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售后服务上门服务电话，智能分配单据：商家被“AI索赔”盯上 新型造假碰瓷如何治理？
央广网北京6月15日消息(总台记者周益帆 俞翔)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，上海市杨浦区人民法院公开审理并当庭宣判了一起利用AI技术敲诈勒索的案件。被告人杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅，累计非法获利2500元。最终，法院一审认定杨某犯敲诈勒索罪。
记者调查发现，通过AI工具伪造图片恶意索赔并非个案，涉及餐饮外卖、生鲜果蔬、数码小商品等多个品类的商家。面对这种真假难辨的技术型“碰瓷”，商家往往缺乏鉴别能力与举证精力，维权困难。
据了解，多家平台近日推出了相关治理工具，用技术对抗AI造假，能否挡住恶意索赔？
今年上半年，上海杨浦警方接到辖区一家烤肉店店长报警，称有顾客编造“吃坏肚子”，恶意索赔。经了解，该名顾客声称在店内用餐后身体不适，同时出示了就诊记录、医疗发票，要求商家赔偿2000元医疗费，否则将持续投诉曝光，迫于压力，店家赔付了2000元。此后，烤肉店店长在与另一家饭店的店长攀谈时，发现双方遭遇的套路如出一辙。
杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅
上海市公安局杨浦分局五角场环岛治安派出所案件办理队民警王浩同说：“两家店的店长是熟悉的朋友，他们闲聊的时候发现，你的情况跟我的情况太像了，而且举报人都姓杨。两个人拿材料一对，发现材料高度相似，可能就日期改了改。他们就到派出所来报案了。”
餐厅的公共视频显示，杨某确实曾在餐厅消费，但过程并无异常，民警与当日同时在店内就餐的其他顾客取得联系，顾客均反馈用餐后并没有出现任何腹泻、腹痛等症状。警方在对比嫌疑人提交的材料与医院真实的电子票据后，发现了疑点。
王浩同说：“嫌疑人自己伪造的材料明确写明‘食用未熟透牛肉细菌感染’，现实操作中医生不可能会这样写。其次，嫌疑人所提交电子发票很明显是一个税票，盖有上海市税务局的一个章，医院也没有这种章。”
医院证实，杨某并没有就医记录。经审讯，杨某对犯罪事实供认不讳，索赔提供的材料都是他通过AI工具生成的。
王浩同说：“我说他怎么做的？他说是通过手机AI(工具)生成的，做了一个虚假的材料。”
据杨某供述，他偶然从网上看到，有网友发布利用“急性肠胃炎”诊断证明获得赔偿的帖子，于是他也伪造了材料，向12345、市场监管部门等进行多次投诉举报，逼迫商家赔付。去年11月第一次索赔成功后，他在随后的一个月内以同样方式向四家餐厅提出索赔，要求的赔付金额一次比一次高。最终，杨某因利用AI篡改伪造材料，以就餐后身体不适为由威胁投诉、刷差评，犯敲诈勒索罪，被法院判处拘役四个月、缓刑四个月，并处罚金2000元。
类似的“AI索赔”并非个案。河北一家餐厅的经营者韩先生告诉中国之声记者，在日常经营中，这种恶意骗赔行为频次高发、分布零散，且金额往往卡在行政处罚的边界，商家维权十分困难。不久前，他刚经历过一次“AI索赔”。
河北一家餐厅的经营者韩先生告诉记者，在日常经营中，面对这种恶意骗赔行为，商家维权十分困难
韩先生说：“有一个顾客(发现)我们汉堡里有一根毛发，那张照片看起来挺真实的。我们对自己的产品肯定是有信心的，最简单的(破绽是)如果有毛发，肯定会沾上沙拉酱，但(照片上的毛发)特别干净，而且经过高温炸毛发也会变形。但是这个用户联系了平台的消费者客服，判定是我们商家的责任，就强制给退款了。”
电商平台的一些生鲜、数码小商品卖家也遭遇过类似的“AI索赔”。淘宝原创手机壳卖家“橘子”算了一笔账，明面上的成本和隐形的商品损耗对于商家来说是不低的成本。
橘子说：“图片连AI水印都没有去掉。他说产品有点脏，就发给我们一张图片，图片上确实有污渍，但右下角也写了是AI生成的。我们这边发货时有检查的全程录像。其实损失还蛮大的，首先，如果没有这种信任危机，可能发货时就不会用那么多设备来做防备，人力成本、物力成本也不用说。其次，如果没有打AI水印，这一单我们就可能真的以为是产品的问题，他退了货，我们来回的运费、包装费就是十多元。再加上是质量问题退款，会影响到平台给我们推的流量以及店铺评分，就算我们证据链充足，也要花费大量的精力去申诉。”
通过监测高频恶意行为，有外卖平台认为，故意投放异物、差评威胁、AI敲诈、谎称未收到餐、职业索赔是五种最常见的类型。对于个体小微商家来说，面对此类行为几乎没有“还手之力”。
据记者了解，面对因技术滥用带来的乱象，目前主流互联网平台主要采取“技术识别+风控规则+法律威慑”的组合拳进行防御。
记者梳理发现，不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别。
某外卖平台恶意骗赔治理相关负责人向中国之声表示：“这套系统的底层是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征。AI伪造食品安全凭证、不同人反复使用同一张索赔图片、真假难辨的医疗凭证，系统都可以自动识别。对异常高频的差评、退赔金额严重不符的订单，可实现秒级标记。”
不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别可疑图片
面对高频风险账号，此类系统还将触发审核，向商家预警。
另一电商平台工作人员介绍：“当商家遇到已售商品图片疑似经AI处理或存在明显失真时，可通过(系统)入口向平台反馈，保护自身正当权益。商家端可直接右击图片，选择‘反馈虚假售后凭证’，选择对应订单和场景，一键提交，AI假图判定成立后将直接影响判决结果，并向商家预警。”
河北某餐厅的经营者韩先生表示，依托平台的技术防控手段，商家维权的被动局面得到改善。
韩先生说：“现在有一些顾客会被平台标记，他下单以后，我们商家端会有一个提醒，说这个用户在平台有过什么历史行为，他想申请退款或申请保险理赔是不可以的。恶意差评，平台都会给我们拦截掉。”
多位受访者认为，想要从根源遏制AI恶意索赔乱象，更需要借助法律手段。中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领指出，利用AI生成的图片去索赔，本质上就是利用技术手段去虚构事实来非法占有财物。
赵占领说：“没有达到刑事立案标准的，按照治安管理处罚法进行行政拘留或者罚款。如果多次实施，累计金额达到当地诈骗罪数额较大的标准，通常是三千元以上，是构成诈骗罪。要注意，即便单次金额小，但跨平台针对不同商家、连续有类似行为的，那么这个数额可以累计来认定。如果只是虚构图片，去网上投诉、要求退款等，涉嫌构成诈骗罪。但如果还以‘我要曝光你’‘我要投诉你’来要挟，这种情况是涉及敲诈勒索行为。”
中国人民大学法学院副教授黄尹旭强调，AI工具使得造假更便利，极低的违规成本，要求公安、市场监督管理等部门和网络平台建立更多元的治理体系。
黄尹旭说：“在规则上，对于这样一些使用AI造假的索赔，(需要)能够有惩罚机制。在执法端，包括市场监督管理部门，如果数额较大、涉及犯罪，公安也要采取措施进行制止。商家也应当提高识别能力，当然这需要监管部门、平台、商户进行多方协同。也要加强消费者的教育，自觉抵制这样的造假行为。”
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海报新闻首席记者解强民记者孙来彬济南报道
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无奈的“贵”：
十多万元的车，仅底盘维修就报价六万多
近日，某品牌新能源车的车主林女士向记者透露，她购买的新能源汽车开了不到四年，最近一次保养时就被检测出一系列问题，包括底盘损坏、屏幕导航失灵等。其中，仅底盘维修费用的报价就高达6万多元。林女士对此感到很气愤：“花十来万买的车，本来以为至少能开七八年，现在发现预期过高。”
林女士的遭遇并非个例，实际上，新能源汽车的维修成本高于传统燃油车已成为普遍现象。此前有媒体报道，一辆特斯拉ModelY汽车车尾遭遇碰撞后电池包轻微变形，维修费用竟高达近18万元，而该新车购买时价格约28万元。相比之下，一辆丰田凯美瑞燃油车发生追尾事故，在发动机舱损毁的情况下，维修费用为7万元左右。巨大的维修费差距让许多新能源车主直呼“接受不了”。
同样是四个轮子的汽车，从烧油改成耗电，修理费咋就相差这么多呢？
面对车主们的疑问，从业多年的山东优快保新能源汽车有限公司高级主管魏然道出了背后的主要原因。“首先,新能源车更像是一个电子装备。电子设备本身造价就贵，维修成本也就更高。另外，新能源车在制造工艺上追求一体化铸造，让车身更轻、结构更坚固，但是一旦出现碰撞损失，往往无法局部维修，只能整个切割更换。这也是维修成本居高不下的重要原因。”
“目前，各大新能源车企实际上处在一个类似维修市场垄断的红利期。”魏然认为，客观来看，电子设备本身的成本高是事实，但厂商在维修定价方面的话语权也助推了“官方维修”价格的节节攀升。他举例说，有些损坏的部件本可修复后继续使用，但修复后可能不符合车企规定的标准，因此只能对部件进行整体换新。这种“只换不修”的情况，也在一定程度上增加了车主的维修负担。
山东兄弟新能源科技有限公司车辆维修区
争执不下的维修权：
车主不敢选，第三方维修店不敢修
“官方售后”价格不菲，不少车主自然寻求第三方修理厂，希望找到“平替”。这回，拦在车主们面前的不再是高昂的维保费用，而是模糊不清、争执不下的维修权。
贾先生去年4月份购买了一辆某品牌新能源汽车，目前已行驶2万多公里。不久前，他接到了品牌门店打来的电话，提醒他尽快前往门店为汽车做规定保养。考虑保养价格较高，贾先生询问能否自行寻找第三方修理厂进行保养维护，得到的答复是“可能会影响车辆质保”。这让他陷入了两难：官方保养价格实在叫人“肉痛”，可万一因为第三方保养影响了车辆质保，将来恐怕损失更大。
对于这一说法，记者随后从品牌车企官方客服得到了证实。“我们优先建议您到厂家授权的4S店做保养维修。您也可以选择外面的修理厂，后期如果车辆出现问题（质保期内），我们会首先检查这个问题跟您在外面做保养有没有因果关系。如检测证实二者不存在关系，就可以正常质保；如果存在关系，那后续的维修保养都需要您自费。”客服介绍说。
记者查阅多家新能源品牌车企的用户手册发现，多数手册中都有类似条款：若车辆未按照保养计划进行定期保养，由此引发的故障，车企将不再承担相关三包责任。
贾先生的纠结并非个例。他庆幸自己目前遇到的只是保养问题，万一车辆需要维修，就算车主想选第三方修理厂，对方也不一定敢修。
山东兄弟新能源科技有限公司自2015年开始从事新能源汽车维修，经历了从公交车、物流车到新能源乘用车的转型。2020年，公司进一步转型，将大量精力投入到特斯拉、蔚来、小鹏、理想等新能源品牌汽车的维修服务上。但转型至今，该公司接手的维修单子仍以特种车辆、出保车辆为主，很难实现与品牌新能源汽车4S店公平竞争。
“我们的技术不比4S店差，能提供芯片级维修，但在维修过程中对于一些车辆要格外谨慎，不能碰触它的电池数据；对于可能涉及法律风险或安全风险的维修项目，我们也不会做，以免被厂家起诉。”该公司经理刘海表示，除了法律风险，在技术层面，许多新能源车企也会通过技术手段限制车辆在第三方修车厂进行维修。
记者注意到，2024年上海的两位修车师傅“大刘和小刘”曾因“解锁”两块被锁定的新能源车电池包，被告上法庭，后被上海市嘉定区人民法院判处“破坏计算机信息系统罪”。类似的事件进一步引发了人们对新能源汽车维修的担忧。
“我建议新能源车企进一步放大格局，允许车辆在第三方修理厂维修。”刘海说，他认为只有公平开放的态度，才能维持市场良性运转，也能进一步促进整个新能源汽车行业的发展。
山东兄弟新能源科技有限公司高压模具教具区
“破局”：
专家建议降低维修价格，共享维修技术信息
前有技术壁垒，后有法规风险，车企、4S店、第三方修理厂等多方利益博弈之下，新能源汽车维修市场何时能出现车主们期待的“百花齐放”式竞争，进而实现“修车自由”呢？
政策层面已经出手，尝试破解这一困局。
记者注意到，今年1月，金融监管总局、工业和信息化部、交通运输部、商务部联合发布《关于深化改革加强监管促进新能源车险高质量发展的指导意见》（以下简称《指导意见》），重点提出要合理降低新能源汽车维修使用成本。
《指导意见》指出，要推动降低维修成本，丰富新能源汽车维修零部件供给渠道和类型，鼓励推动新能源汽车企业和动力电池企业通过技术开放，提升动力电池的维修经济性。同时，要加强新能源汽车维修企业能力建设，建立完善维修和理赔标准，提升车辆维修和理赔标准化程度。
《关于深化改革加强监管促进新能源车险高质量发展的指导意见》截图
此外，《指导意见》还提出要引导消费者培养良好用车习惯，推进数据跨行业共享，探索建立保险车型风险分级制度等措施。这些措施的实施将有助于降低新能源汽车维修使用成本，提高维修效率和质量，从而缓解新能源汽车维修难的现状。
针对新能源汽车维修难的现状，有行业专家建议加强信息公开与行业标准制定，同时车企应该公开更多的维修技术数据，以便第三方修车厂能够更好地提升服务质量。
中国汽车维修协会信息分会秘书长张学辉在接受媒体采访时表示，车企通过用户协议条款（如“私拆电池视为放弃质保”）来限制车主的维修权，属于“霸王条款”。也有律师认为，车企多以“安全”和“技术合规”为由辩护，但《反垄断法》禁止滥用市场支配地位限制竞争。
“现在有政策要求新能源汽车的维修技师必须持证上岗，按照要求，持证上岗的维修技师就具备了新能源车的维修能力和资质。”魏然以比亚迪汽车举例，车主在有资质的第三方维修平台修车，维修后只要及时在比亚迪车主APP进行报备，将不会影响整车质保。魏然认为，随着时间和政策的变化，新能源汽车维修行业的生态会越来越好。