昨日行业报告更新政策变化敬畏规则：主题活动 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日研究机构发布重要报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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所谓“针清”，是通过使用粉刺针等工具，将皮肤中的粉刺、痘痘等内容物清理出来的美容方法。然而，在实际情况中，部分美容院的操作却存在诸多隐患。小月回忆，“针清”过程中，美容师用尖锐针具挑破痘痘后，敷上“消炎类”面膜进行舒缓，但她并不清楚是否进行了彻底消毒。

央视新闻的记者调查还发现，在网络平台搜索“祛痘”关键词，会出现大量宣传“专业祛痘”的美容院，推出价格从几元到上千元不等的“祛痘套餐”。其中，“针清”祛痘作为一种涉及皮肤护理和治疗的美容服务，具有一定创伤性。

在收费方面，正规医院治疗轻微痘痘的费用仅需几十元，而部分美容院同类项目报价高达数百甚至上千元，严重痤疮治疗套餐标价更是上万元。

科学祛痘知识科普，正确认知祛痘要点

南昌大学第一附属医院皮肤科副主任医师谢婷提醒，破皮类治疗时，外界细菌、病毒等微生物极易侵入引发感染，因此治疗时必须对环境实施严格消毒措施。专家指出，痤疮类型多样，仅开放性粉刺（即黑头）适合针清，其他如丘疹、脓疱、囊肿等并不建议进行刺破处理。暴力“针清”为了把闭口里的东西清出来，会对皮肤造成很大损伤，留下疤痕。

此外，美容院不具备医疗机构的无菌环境，缺少相应措施和技术，物品消毒、灭菌处理可能达不到卫生要求，在此条件下进行“针清”容易导致患者二次感染。有创伤性的祛痘治疗项目属于医疗美容范畴，应在正规医疗机构进行。消费者需警惕无证操作、虚假宣传等行为，避免对皮肤造成不可逆的伤害。

除了美容院治疗，市场上各类宣称“祛痘”的护肤产品也琳琅满目。在直播平台，不少主播大力推荐含有“水杨酸”“烟酰胺”等成分的“祛痘神器”。南昌大学第一附属医院整形美容科主任文辉才介绍，这些成分确实具有一定作用，但作用受限于浓度与实际配方成分，疗效往往被夸大。

针对市场上热销的祛痘“医美面膜”产品，专家提示：化妆品不是药品，不能宣称有治疗效果；“械字号”面膜属于医疗器械范畴，实质是医用敷料，只对促进炎症消退有辅助作用；洗面奶属于化妆品，宣称祛痘的洗面奶只是有助于皮肤清洁，并不具备治疗作用。

痘痘是皮肤科常见病，从十几岁的青春期到二十五六岁成年阶段，都可能长痘痘。专家强调，不要盲目相信“一周祛痘”“光速祛痘”或一次就能治好等说法，治疗痘痘要选择正规医院，同时配合日常生活习惯调整、药物治疗等多种方式，不能单纯依赖某一产品。

无痛、安全的祛痘是用户的当下核心需求

在央视新闻的报道中，我们可以在网上搜索到，目前最新的相关专利，是苗医生所获得的靶向祛痘专利。根据品牌公布的信息来看，这项拥有国家发明专利（专利号：ZL202310464617.8）的核心技术，首次将壬二酸微纳晶混悬液与纳米晶片温控超导系统结合，实现活性成分从毛囊口精准递送至毛囊深处，直击炎症源头，带来真正“0感祛痘”——无刺激感、无负担感、无反复焦虑，高效又安心。

为了研发出这一创新技术，苗医生与中国药科大学共建联合实验室。科研团队历经数个研发日夜，最终将黄金浓度的成分配比与精准智御组合融入0感祛痘项目，为消费者带来了温和而高效的肌肤解决方案。

创新技术引领行业，科学祛痘才是正道

“0感祛痘”（苗医生）尤其适合囊肿脓包痘、丘疹痘痘及粉刺白头黑头等痤疮问题，无需依赖针清即可通过纳晶或超声导入促进成分吸收，减少护理过程中的不适感。对于屏障脆弱的敏感肌，套组中多重植萃成分与保湿因子可协同维稳，降低紧绷、脱皮等副作用风险。

对于消费者而言，在选择祛痘服务时，应保持理性和警惕。不要被“快速根治”“光速祛痘”等虚假宣传所迷惑，要充分了解项目的原理和操作流程，选择具备专业资质和良好口碑的机构。正如专家所言，痘痘的治疗需要综合考虑多种因素，配合日常生活习惯调整和科学治疗，不能单纯依赖某一产品或手段。

守护消费者权益，从业者应当自我警觉

因为操作的简便性以及经营者对利益的追求，大大忽视了顾客的感觉，自某投诉平台的数据显示，关于“美容院祛痘治疗”的投诉数量居高不下，仅最近一年，以“祛痘”为搜索词的相关投诉就近5000条，主要投诉内容为虚假宣传、产品无效、违规收费、诱导办卡等，消费者维权难度较大。

乱象背后，是从业者对医疗规范的漠视与职业伦理的缺位。祛痘本质是医疗与美学结合的专业领域，痤疮类型多样，夸大宣传实则是对消费者知情权的践踏。行业要长远发展，从业者必须以科学为准则、以安全为底线，严格遵守资质要求；客观披露项目风险，摒弃话术陷阱；优化服务流程，确保消毒规范与操作严谨。唯有将消费者权益置于首位，方能重塑行业信任，推动祛痘市场回归理性与健康。

专家建议，痘痘是皮肤科一种常见病，从十几岁的青春期，到二十五六岁成年阶段，都可能长痘痘。消费者在选择祛痘时，也更应当选择类似“0感祛痘”这类更加安全，更加温和的祛痘方式，不但能在体验上有更好的感觉，也可以更加卫生，恢复更好。同时，需要配合日常生活的习惯调整、药物治疗等科学合理的护肤方式，来打造健康亮丽的肌肤。

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李震

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