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本月相关部门披露行业最新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

昨日监管部门公布最新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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胶东在线12月22日讯(记者李刚摄影报道)随着城镇化、机动化的快速发展，停车难、停车乱已成为城市“通病”，不仅影响群众日常出行，也影响城市整体文明形象。因此，实施停车管理立法，通过规范停车秩序、优化资源配置、强化科技赋能等法治化、智能化手段，既能解决民生痛点，又能有效提升城市形象。记者在12月22日举行的烟台市政府新闻办新闻发布会上获悉，《烟台市停车管理条例》将于2026年1月1日起正式施行，烟台市人大常委会委员、法工委主任郑玉堂介绍了《条例》的立法背景、主要内容和创新亮点。

目前，我市由于缺乏停车管理法规，各职能部门应有的职责未被有效明确；违规占地私设停车场、收费不规范、无证经营等行为时有发生。因此，实施停车管理立法，通过规范停车秩序、优化资源配置、强化科技赋能等法治化、智能化手段，既能解决民生痛点，又能有效提升城市形象。

根据市人大常委会2025年立法计划安排，今年4月，市政府向市人大常委会提出提请审议《烟台市停车管理条例（草案）》的法规案，市十八届人大常委会第二十六次会议、第二十七次会议对条例草案进行了两次审议。市人大常委会法工委在充分调研和广泛征求意见的基础上，认真吸纳各方面意见和建议，对条例草案进行了多次修改，经市人大法制委员会统一审议，按程序提请市十八届人大常委会第二十九次会议表决通过。9月26日，山东省第十四届人民代表大会常务委员会第十七次会议经审查，决定批准《烟台市停车管理条例》。市人大常委会于9月27日发布公告予以公布，条例将于2026年1月1日起正式施行。

《条例》共六章四十九条，重点对以下内容作出规定：

以人为本,加大供给提升人民群众满意度

《条例》规定，倡导绿色出行，政府加大公共交通基础设施建设，为公众出行提供便利；住宅小区的夜间时段、旅游景区的特殊时期，周边道路具备条件的可限时段停车；在重要交通枢纽、商业中心、学校、幼儿园、医院、景区等人员聚集区域的道路两侧，设置临停快走区域，用于机动车临时停靠上下乘客；政府投资建设的位于学校和幼儿园出入口附近的公共停车场，确定合理时段向接送车辆免费开放；鼓励住宅小区与周边单位错时共享停车资源；除法律、法规另有规定或者因涉密、重点安保单位等不宜开放的外，分批推进国家机关、事业单位、国有企业的专用停车场在非工作时间向公众免费开放。

明确职责健全机制提高停车管理水平

《条例》规定，停车主管部门会同自然资源和规划等部门，科学编制停车设施专项规划并制定公共停车场年度建设计划和建设项目停车设施配建标准等，进一步厘清停车建设与管理业务流程；明确相关部门职责，严格执法和管理，形成工作合力。同时，严格停车场收费标准管理，明确机动车停放服务收费实行政府定价、政府指导价和市场调节价管理，实行市场调节价的经营者应当遵循公平、合理和诚实信用的原则确定收费标准，鼓励参照执行政府定价、政府指导价，或者制定更加优惠的机动车停放服务收费标准。鼓励经营性场所的停车场向在场所内消费的公众免收停车费；除交通场站停车场、停车楼、机械式立体停车场等场所外，实行政府定价、政府指导价的公共停车场给予机动车的免费停放时长由原来的十五分钟延长至不少于三十分钟。

智慧服务智能管理加强停车管理信息化建设

通过数字赋能优化停车服务体验，彰显民生温度。《条例》规定，市停车主管部门应当建立全市智慧停车管理平台，整合停车数据信息，实时公布停车设施以及停车位的分布位置、数量、使用状况和收费标准等信息；公共停车场的经营者或者管理者应当按照停车主管部门的要求开放数据接口，实时向全市智慧停车管理平台提供停车数据信息；鼓励公共停车场的经营者或者管理者通过ETC无感支付、手机终端自助缴费等方式，方便停车人缴费，提高出场效率。

科学施划严格控制集约利用道路资源

《条例》对道路停车泊位的管理秩序和停车行为作出了规范。严格控制城市道路停车泊位的设置，保障道路交通有序、畅通和车辆、行人通行安全；建立城市道路停车泊位动态调整机制；不得擅自在道路设置停车泊位或者充电设施，不得擅自占用公共停车场或者道路停车泊位从事经营活动。

依法治理加强管控规范明确法律责任

针对影响交通安全和城市形象、群众反映比较强烈的“僵尸车”问题，《条例》规定，任何单位和个人不得将废弃的机动车在道路、广场、绿地等公共区域或者公共停车场内停放。废弃机动车达到国家强制报废标准、依法应予扣留的，公安机关交通管理部门可以将其拖移至指定地点停放，并依据相关法律、法规规定处理。同时，对擅自占用道路或者其他公共区域从事停车收费活动和擅自在未取得所有权或者专属使用权的停车位上设置地桩、地锁以及其他障碍物的行为，规定了处罚措施，有效保障交通秩序规范和畅通。

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