本月行业报告传达最新进展绿色矿山丨潍柴多元燃料矿山动力：走进新疆 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本周行业报告传递新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大众网记者李溯潍坊报道

6月20日，以“绿动丝路携手疆来”为主题的潍柴矿山动力第二代产品推介会在新疆昌吉隆重举行，中国工程机械工业协会秘书长吴培国受邀参会。会上，凝聚潍柴最尖端、最前沿、最先进技术成果的多元燃料矿山动力集中亮相，首台甲醇矿用挖掘机动力交付当地大客户。这是继5月9日潍柴第二代矿山动力新品发布会之后开展的首次推介会，标志着潍柴矿山动力新产品全面推向市场，助推绿色矿山建设迈出了坚实一步。

新疆是我国四大煤炭产区之一，“双碳”背景下，积极推进绿色矿山发展大势所趋。覆盖传统能源、清洁能源、新能源全场景应用组合的潍柴自主可控多元燃料动力解决方案，可靠性高、经济舒适、绿色环保，将为新疆矿山高质量发展注入澎湃新动能，为绿色丝绸之路建设贡献潍柴力量。

首台甲醇矿用挖掘机动力交付新疆客户

潍柴多元低碳零碳动力引领绿色矿山革命

活动现场，首台潍柴WP17T甲醇矿用挖掘机动力正式交付新疆大客户。据了解，WP17T甲醇发动机最大功率650Ps，最大扭矩2900N·m，最低醇耗410g/kW·h，适配宽体自卸车、矿用挖掘机等细分领域，具有可靠性高、经济性优、维保周期长、绿色减排等优势。

潍柴历时十年、投入1.2亿元，研发了全自主甲醇发动机。控制系统、核心零部件、标定策略、整机整车试验等，全研发过程核心技术自主可控、布局多项知识产权、填补国内技术空白。目前，潍柴甲醇矿卡已历经两年矿区工况可靠性验证，实际运行经济性较同排量柴油产品省40%以上。

甲醇具有燃烧高效、排放清洁、可再生等特点，受到全球关注。作为我国重要的煤炭产区之一，新疆坐拥千万吨级煤制甲醇产能。此次，潍柴携全球首款大功率矿用甲醇发动机WP17T进军新疆矿山，将助推当地开拓绿色甲醇产业“链式发展”新空间。

以绿色作为高质量发展底色。近年来，新疆积极推进加快构建科技含量高、资源消耗低、环境污染少的绿色矿业发展模式。潍柴作为中国内燃机行业的领军企业，积极响应国家“双碳”战略，坚持绿色低碳发展，全面布局多元自主低碳零碳产品。

此次推介会，潍柴携WP14T增程发动机、WP16NG天然气发动机、动力电池为代表的低碳零碳矿山动力产品悉数亮相新疆昌吉。这些产品具有可靠、节能、智慧、绿色等优势，展现出潍柴强大的燃料灵活性和多元化运营方案。

其中，动力电池产品从电芯到PACK，核心更安全可靠，产品电量覆盖34kWh～1200kWh，支持600V和800V平台，系统循环寿命可达4500次，该款产品基于潍柴对行业的深刻理解进行专项设计开发，采用刀片电池技术，具备极致安全、极致强度、高环境适应性和长循环寿命等特点，可满足矿山作业应用场景需求。此外还有大功率、高效率增程器，强劲、可靠、智能化电驱动产品，协同配套纯电动装载机、挖掘机、宽体自卸车、纯电矿卡等，打造实力强大的新能源“三电”系统核心产业链。

基于矿山作业全场景“精准匹配”，通过技术布局实现环保突破，潍柴凭硬核实力破解矿山减排难题，助推客户实现经济效益与生态效益的双赢，引领绿色矿山革命。

大国重器自主可控

打破大型矿用挖掘机、刚性矿卡动力技术垄断

大型矿用挖掘机、大型矿用刚性矿卡是现代矿业的强大引擎，是大型露天矿山矿石开采和剥离的主力军，但长期被外国公司垄断。

新疆高海拔矿区常年低温、氧气稀薄，煤炭的硬度较高，密度较大?，其开采作业工况恶劣，对设备的可靠性、动力性提出了严苛要求。

潍柴深耕工程机械领域20余年，布局了涵盖小挖、中挖、大挖、矿卡等领域动力产品。特别是近年来，潍柴自主开发M系列大缸径发动机产品，成功适配95吨～400吨矿用挖掘机，55吨~400吨刚性矿卡，打破了国外技术垄断，为大型矿用设备装上了可靠“中国心”。

此次推介会，潍柴展出6M33、8M33、16M33等矿用挖掘机动力、刚性矿卡动力明星产品。

6M33、8M33、16M33大缸径发动机排量覆盖19.6L～52.3L，功率覆盖571kW～1492kW，适配主流大型矿山用设备。6M33经济节能，常用工况油耗优于竞品，成本更低，瞬态响应性强，全环境，全胜任；8M33采用氟硅橡胶密封、配备大功率起动机、油水加热措施，满足-50℃极寒环境使用；16M33凭高强度铸铁机体及钢制活塞，大修周期20000小时，保养周期500小时，产品系列化、通用化、模块化程度高。

据悉，2022年，潍柴M系列矿用挖掘机动力在新疆已展开应用，目前已配套150余台挖掘机，产品运行平稳，在可靠性、动力性、经济性方面市场反响良好。此外，潍柴还提供客制化的产品升级方案，针对各矿区不同工况进行适应性开发，如换机方案可行性分析、动力单元设计、装配指导、全生命周期实时服务跟踪等从方案设计到放行的一站式服务。

目前，潍柴M33、M55系列矿用挖掘机机、刚性矿卡用大缸径发动机，已投放市场2000余台，历经-50℃～45℃考验，最长运行时长超24000小时。潍柴拥有强大的生产能力、精湛的工艺设备、严苛的质量管理，将助力新疆矿山大型化、高端化转型升级，这也是潍柴第二代矿山动力产品品质过硬、安全可靠的信心和底气。

未来，潍柴将继续坚持科技创新引领，以国企担当铸就国之重器，一展世界一流的自主可控矿山动力实力。

传统优势领域龙头稳固

专属矿山服务夯实市场根基

宽体自卸车，是具有中国特色的运输车辆，介于大型矿用自卸车和普通自卸车之间。随着矿区开采任务日益繁重，能源需求持续旺盛，露天矿区对宽体自卸车的渴望日益增强。潍柴在宽体自卸车动力这一传统优势领域，市场份额常年超80%，为矿山作业提供了强劲可靠的民族动力。

新疆露天煤矿运输距离长、坡度陡峭，煤炭运输量大，宽体自卸车凭借其灵活性与经济性，成为新疆矿区运输的主力装备，市场前景广阔。

对此，潍柴针对新疆典型工况，推出配套宽体车的H/T系列产品，53.09%高热效率发动机平台实现低油耗；耐高温材料、防尘及高刚度设计保障高可靠性；备件充足、更换便捷，并且结合潍柴同行APP智能监测实现安全预警与维保提醒，提升矿山设备运行效率。

值得一提的是，随着市场运输效率需求提升及设备大型化趋势，潍柴第二代宽体自卸车专用动力——WP14T、WP15H、WP17T，可满足90吨～160吨宽体自卸车配套，是为客户专属打造配套范围更全，更适应重载作业的宽体自卸车动力产品。

“客户满意是我们的宗旨”，潍柴坚持市场服务升级，让客户在享受潍柴第二代矿山动力极致产品竞争力的同时，更能享受到“说到、做到、更周到”的服务体验。

5月9日潍柴动力矿山服务基地正式揭牌，潍柴以“多、快、好、省”的矿山服务全套解决方案重塑服务标准，用好政策高效服务矿山动力新时代。

本次推介会，潍柴持续优化W-TCO政策体系，推出“矿山服务2.0”方案，以“高价值、全保障、高收益”护航新疆矿山。

高价值：突破行业三包期“隐形限制”，如宽体自卸车及矿用挖掘机一年不限里程/时间（基础件三年/2万小时）；自销自保服务费、社会服务站工时费突破行业服务费“最高上限”；突破行业服务“极限护航”，足量投放8000万矿区配件与整机，100位矿服专家矿区常驻，矿区设立10家矿服基地。

全保障：量身定制全新矿山专用W-TCO星盾、金盾，提供全生命周期呵护。

高收益：通过政策优、价格优、轻质产、供应快、维修快、高出勤组合拳，为客户带来更大收益，综合收益提升30%以上。

加速矿山动力迭代升级，布局多元燃料技术路线，潍柴始终以客户和市场需求为导向，以自主可控技术创新研发为目标，助力行业变革走向，坚持为客户提供最具竞争力、最具价值的矿山动力解决方案。未来，随着多元燃料动力在新疆矿山的提速发展，潍柴将不断以民族动力初心推动矿山动力绿色转型。

都是城市故事的：执笔人