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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月官方披露行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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11月26日晚，正乙祠戏楼将再次迎来北方昆曲剧院经典剧目《朱买臣休妻》，梅花奖得主顾卫英与实力派老生演员李欣联袂主演，以“烟火气里的命运与遗憾”为核心，打破脸谱化解读，在三百年纯木构戏楼的独特声场中，为观众呈现一场颇具人性深度的戏曲盛宴。

《朱买臣休妻》的剧情始于烂柯山下，寒儒朱买臣负薪苦读半生，虽满腹诗书却难抵饥寒，无力支撑家庭；结发妻崔氏随他熬过二十载清贫，终在“无米为炊”的绝境中，逼朱买臣写下休书，只为寻一条生路。世事难料，朱买臣一朝应试得中，身披红袍、头戴乌纱，以会稽太守之尊衣锦荣归。崔氏悔恨交加，醉入痴梦，梦见衙役捧凤冠来迎，醒来却只剩破壁残灯；待朱买臣仪仗行至街头，她跌撞叩跪马前哭求复合，朱买臣沉默良久，命人倾水于地，“覆水难收”四字断尽所有念想。全剧无绝对善恶，只道尽命运弄人、旧情难圆的人间怅惘，极易引发观众共情。

据了解，北方昆曲剧院编排的《朱买臣休妻》剧目，打破“脸谱化”解读，加之演员们别出心裁的演绎，以“刚柔相济”的特色，让剧中的角色更多了一些“烟火气”的复杂：

剧中崔氏一角并非“嫌贫爱富”，而是时代困局里的求生者。在顾卫英细腻表演的塑造下，崔氏的“无奈”巧妙地融入了表演之中，《逼休》一折，她指尖抵着空米缸的颤抖、拢衣角时的局促，没有尖刻指责，只有“想活下去”的本能；《痴梦》一折，她以“虚实瞬移”的身段区分幻境与现实——梦中舒展雀跃的姿态，梦醒后蜷缩在地的死寂，用“以静写悲”的北昆韵味，让“痴”成了时代压迫下的叹息，而非单纯的欲望。

同样，剧中朱买臣一角，也并不只是一个“逆袭书生”，而是一位藏着愧疚的性情中人。朱买臣的扮演者李欣承袭北派“苍劲藏柔”的特质，让朱买臣的“决绝”里藏着温度。《逼休》一折，他说“将来应试”的许诺时，会抬手拢一拢妻子的衣襟，动作里藏着“养不起家”的愧疚；《泼水》一折，面对叩首的崔氏，他递银的手先蜷起又展开，眼神先避开又回望“覆水难收”的决绝里，藏着对二十年夫妻情的不舍，更像被命运推着走的普通人。

在他们的演绎下，朱买臣与崔氏不再只是剧本里的“两个角色”，而是成为了实实在在、可以引起观众共鸣和思考的“身边人”，当他们在戏台上唱起水磨调，当《朱买臣休妻》的剧情在此铺展，崔氏的无奈、朱买臣的怅惘仿佛跃出了纸面，与戏楼的历史底蕴相互激荡——三百年间，无数人间悲欢曾在此上演，古今观众的情感在正乙祠戏楼同频共振，让“生存与尊严”“旧情与命运”的永恒命题有了穿越时空的生命力。

初冬霜落，昆韵流转。若是想在三百年古建余韵之中，听顾卫英、李欣“讲述”人间烟火里的命运重量，感受北昆经典与古楼秘境的双重魅力，不妨在11月26日走进正乙祠戏楼，欣赏这一出关于尊严、生存与遗憾的千古悲歌，在水磨调里读懂人间烟火里的命运重量。韩璐(EN053)

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