今日行业协会发布最新研究成果杭州机场高铁等多“个轨交项”目传来好消息杭：“州到嘉兴”越来越快 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日监管部门传达新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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杭州下沙至海宁长安市域铁路示意图。

杭州机场高铁海宁观潮站鸟瞰效果图。

12月26日，嘉兴南湖机场将正式通航。作为长三角地区的交通新枢纽，南湖机场不仅是红船启航地的空中门户，更以“1小时市区直达、3小时航程覆盖”的硬核实力，解锁长三角便捷出行新范式。

回望2025年，作为杭州都市圈的成员城市，嘉兴正加速推进交通融杭进程：苏台高速二期正式通车，新建沪杭高铁（原沪乍杭高铁）先期工程破土动工，南湖机场开通首批航线……一张越织越密的立体交通网，正将嘉兴深度嵌入杭州都市圈新发展格局，稳稳锚定其在长三角一体化发展中的核心版图地位。

从“绕路开”变“直接到”，桐乡到杭州越来越快

2025年7月4日12时，苏台高速公路南浔至桐乡段及桐乡至德清联络线（二期）（以下简称“苏台高速二期”）正式开通。这条全长44公里、总投资超180亿元的交通大动脉，不仅是全国首个县级自主投资超百亿的高速公路项目，更是补齐杭州都市圈环线高速（杭州“二绕”）东北角缺失的关键路段。该路段通过骑塘枢纽向南可接入钱江通道直达萧山机场，向西直通德清与杭州绕城高速西复线，使得桐乡至杭州、苏州的车程均缩短至1小时以内。

据统计，苏台高速二期通车以来，日车流量迅速攀升至4万辆次，超出预估值25%。“以前出趟远门上高速要30分钟起步，现在一脚油门10分钟就能上高速。”桐乡市崇福镇陈家埭村村民的切身感受，道出了苏台高速二期带来的变化。该项目在桐乡境内设置了乌镇南、梧桐、凤鸣、崇福等6处互通口，实现了沿线镇街“10分钟上高速”。

“上有苏台高速，下有三环西路。”作为苏台高速二期的地面道路，桐乡三环西路于9月29日正式通车，标志着桐乡正式进入“三环时代”。

三环西路不仅跨越了杭申线、杭平申线两条三级航道和北沙渚塘准七级航道，还与桐德线、临杭大道、320国道等重要道路无缝衔接，在桐乡首次构建起“公路+高速+航道”的立体交通图景。对于乌镇居民而言，到杭州走这条路能快速接上杭州中环，去高铁桐乡站也有了“近道”，通行时间缩短至40分钟左右。

而就在三环西路通车一个多月前，桐乡另一条融杭道路——大麻镇光明路西延项目也举行了通车仪式。该道路起于镇西路与光明路交叉口，止于东新大桥，与杭州市临平区相接。项目通车后，从大麻镇区出发，到达临平区运河街道仅需5分钟，无需再从老320国道绕行，路程能够缩短约30分钟。

从“规划图”变“施工图”，多个轨交项目传来好消息

如果说公路解决了“人便其行、货畅其流”的基础需求，那么轨道交通的建设，则是嘉兴接轨高端要素、融入杭州都市圈“核心圈”的关键一跃。

作为嘉兴融杭的另一名“优等生”，海宁今年同样交出了一张漂亮的成绩单。截至2025年11月30日，杭海城际铁路累计运送乘客总量已突破5000万人次大关。这组数字背后，是许多人杭海“双城生活”的日常写照。

“鹃湖牵手西湖，潮城融入杭城。”目前，杭海城际铁路日均高峰客流特征明显，临平南高铁站作为换乘枢纽，日均客流量高出其他站点280%。更令人期待的是，随着杭州地铁四期工程的推进，未来杭海城际铁路将在文正街站与杭州地铁18号线实现换乘。届时，海宁市民前往杭州中心城区的时间将比现在快11分钟以上，真正实现“地铁化”的运营模式。

与此同时，另外两条海宁与杭州之间的轨道交通线路，近日也传来了好消息。备受关注的杭州下沙至海宁长安市域铁路，已从前期筹备转入全面建设阶段，其中安澜路部分路段已经开始土建施工。预计到2029年项目建成后，长安镇到杭州主城区通勤时间将从1小时大幅缩短至30分钟，真正实现“半小时交通圈”的跨越。

此外，杭州机场高铁海宁观潮站也于上个月底发布招标公告，即将进入实质性建设阶段。杭州机场高铁全长约85公里，北起嘉兴桐乡，南至绍兴柯桥，其建设将直接带动沿线地区发展，成为海宁承接萧山国际空港辐射的重要通道。

除了海宁，嘉兴乃至整个杭州都市圈和长三角地区的轨道交通，同样在2025年迎来了关键进展。今年9月29日，新建沪杭高铁（原沪乍杭高铁）先期工程正式开工建设。这条总投资约670.97亿元、设计时速350公里的钢铁巨龙，西起杭州西站，东至上海东站，在嘉兴境内串联了桐乡站、嘉兴南站和平湖站。项目建成后，不仅将有效缓解老沪杭高铁（沪昆高铁沪杭段）超负荷运行压力，嘉兴、杭州的市民还可直接搭乘高铁抵达浦东机场换乘飞机，极大地拓展了杭州都市圈的航空辐射半径。

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