昨日官方更新研究报告企创云课堂科学咖啡馆聚焦具身智能前沿走进【杭州南湖】未来：科学园 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告披露重大进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日监管部门传递新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月研究机构发布新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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大皖新闻讯AI视觉系统观察焊点、100%自动化焊接与涂胶、智能装配工作站自动化作业……11月13日，“皖美十四五再启新征程”2025网聚美好安徽网络主题活动南线采访团走进芜湖，感受奇瑞汽车“超级工厂”的智能与科技。

全自动高速生产线，确保关键部件“0误差”一次成型

11月13日，采访团走进位于芜湖市的奇瑞智造一工厂。生产车间内，一台台机械臂有节奏地挥舞，现场焊花四溅。

据介绍，奇瑞智造一工厂的冲压车间拥有四条全自动高速生产线，是行业领先的“黑灯产线”，不仅能满足年产30万台整车生产需求，更可确保关键部件“0误差”一次成型。该工厂压铸车间采用万吨级压铸技术，大大减轻了车身重量。

在涂装车间，该工厂配备38台涂胶机器人与92台喷漆机器人，配合100%洁净度的全自动喷涂柔性化生产线以及可祛除静电的鸵鸟毛擦净系统，能使漆面使用10年以上也能亮丽如新。

此外，焊装车间已实现100%自动化焊接与涂胶，由660余台智能机器人紧密配合，AI视觉系统可实时观察每一个焊点，为安全性能提供坚实支撑。

在总装车间，共有6条自动化主线、5条柔性分装线、3条高精度检测线，可满足3平台8车型的混线生产，实现燃油车、混动车型、纯电车型的混线生产。总装车间整体自动化率20%，处于行业领先水平（行业最高不超过20%）。大件自动化率100%，包括前后风挡玻璃、天幕全景天窗、无边框四门调整、轮胎等大型零部件，都由智能装配工作站自动化作业。

推动汽车产业链数字化转型升级

奇瑞柔性化智能网联场景，旨在打造全球引领的汽车行业大规模定制工业互联网平台，聚集以用户为中心的生态资源方，为企业提供全流程、全生命周期一站式在线服务，推动汽车产业链数字化转型升级，从传统制造业向服务业延伸。

据介绍，奇瑞柔性化智能网联场景的建设基础为冲压、焊装、涂装及总装产线，结合产线设备进行IOT系统及智能场景建设，实现计划与调度、生产执行、生产质量、设备管理、能源管理、仓储管理等数字化运营，生产信息实时透明。

除此之外，还结合AI+视觉智能检测场景融合，实现减少人的依赖、实时定向管理等成效，提升管理效率及质量。自研工艺点检系统，实现业务模块线上数字化点检，提高点检效率。同步自主研发物流仿真算法及调度算法，实现降本。

提高整体物流效率，AI+视觉技术用于错漏装检测

以实际运行为例，在奇瑞柔性化智能网联场景中，AMR物料运送小车能按照路面标识的二维码有序行驶，二维码就如同这些小车的“导航系统”及眼睛，按时行驶到需要的工位，满足物料配送的需求。AMR是托举型机器人，最大承载量可达600公斤，运行调度均由总控系统来发布任务、协同作业，实时显示配送状态，全过程任务可视化管理。整体物流效率提高约30%。

底盘预装线采用AI+视觉技术用于错漏装检测。生产线上配有多个摄像头，底盘运送到相应位置，摄像头会自动拍摄并进行AI识别分析。该工位配置10个摄像头，约能完成30个检测点，检测准确度可以达到99.5%。

从“小草房”到世界500强，奇瑞始终坚持自主创新，是国内最早突破百万销量的汽车自主品牌，也是最早走出国门的中国汽车品牌，产品出口海外上百个国家和地区。

大皖新闻记者徐琪琪余康生

编辑崔恒

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