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本月行业协会传递新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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消费升级浪潮下，口腔护理需求已从基础功能进阶为结合情感共鸣的“悦己型”消费。Z世代作为消费主力，对“口腔美学”需求日益凸显，然而，传统美白牙膏普遍依赖强效摩擦剂或过氧化物成分，虽能短期实现亮白，却易引发牙釉质损伤、牙齿敏感等问题，使消费者在“美观”与“健康”间陷入两难。面对这一未被满足的需求痛点，云南白药口腔健康以技术创新打破传统美白逻辑，推出具备“双抗美白、抗渍抗损”差异化卖点的「云南白药光钻白牙膏」，切入美白赛道。产品依托「双重光钻粒子」与「专利微米级修敏硅」，构建“抗渍+抗损”双重机制，在实现牙齿抛光焕亮的同时修护牙釉质，精准回应Z世代“美白不伤牙”的核心诉求，提供兼顾健康与美学的口腔护理新方案。

为将这一“健康美白”新方案有效触达年轻圈层，品牌精准锁定“新学期”这一关键沟通节点。新学期作为家庭刚需消费的高峰期，也是学生群体形象焕新的重要时刻，云南白药口腔健康将“健康与美学兼顾”的产品理念与“新学期焕新”深度绑定，打造“白‘耀’新学期”IP，使光钻白牙膏从单一的口腔护理工具，升维为陪伴年轻人开启新篇章的“自信装备”。这一策略不仅延续了品牌“专业护龈”的核心认知，更通过情感共鸣打通了与年轻群体的沟通路径，为国民品牌的年轻化转型开辟了新赛道。

全域立体引爆认知，场景深化产品体验

线下校园场景布局：从标杆打样到广域渗透

作为Z世代生活与社交的核心场域，校园不仅是品牌触达年轻群体的物理空间，更是传递“健康美白”价值主张的关键载体。云南白药口腔健康以“敢耀敢发光”为核心主题，通过“标杆深度共创+广域场景渗透”的创新策略，将光钻白的产品优势转化为可感知、可参与的校园体验，实现品牌与年轻群体的深度共情。

九月开学季，品牌率先在中山大学、上海交通大学落地标杆级品牌活动，树立校园营销新样本—在中山大学，品牌与小红书共创「开学博览会」，邀请奥运冠军及各行业学长学姐为新生开讲“开学第一课”，将“健康自信发光”的产品理念自然融入成长叙事；在上海交通大学，品牌延续主题并丰富互动维度：新生颁奖典礼、口腔义诊、限定周边等多元场景共同构建“闪耀新生”的记忆锚点，并深入咖啡厅、面包店等校园生活动线，实现产品与日常场景的自然融合。

在此基础上，品牌进一步扩大覆盖半径，深入北上广深等15所重点高校，以“扫码问卷+小样派发”的形式实现精准触达与产品体验；此外，品牌还通过整合天猫校园开学季流量，在清华大学、山东大学等高校校园超市设置品牌定制货架，在食堂、宿舍区等人流节点集中投放电子屏广告，构建消费场景的即时转化通道、强化曝光；同时在天猫校园app内多资源点位上线活动物料，引流品牌活动主阵地。由此，品牌系统打通了从体验互动到认知建立、再到消费转化的完整链路，将平台势能转化为品牌在年轻群体中的心智认同，实现从“场景覆盖”到“心智占领”的有效跃迁。

线上内容共振：妙用明星势能，多平台内容深耕构建信任

在注意力碎片化的数字时代，品牌的核心挑战不仅是“获得曝光”，更是“让核心价值穿透信息噪音，抵达用户心智”。品牌邀请青年演员曾舜晞担任“钻白新生代言人”，其从青涩演员到爆款剧主演的成长轨迹，印证了“专业打磨、突破自我”的态度；跨领域探索音乐的多元尝试，更诠释了“焕发多元光芒”的人生理念，这些都与光钻白所传递的“健康美白，焕发本身光泽”理念高度契合。基于这一情感共鸣点，品牌围绕“光”“钻”“白”三大意象打造系列产品TVC，将“双抗美白”的技术语言转化为具象的视觉表达，同时推出小卡、漱口杯等联名周边，在社交场景中延展品牌符号。在代言人专场直播中，品牌强势登顶“个护榜”与“旗舰店榜”双榜首，超5000份限量礼盒售罄，品牌搜索GMV提升100%，借助明星势能成功实现了从心智触动到购买转化的完整闭环。

同时，品牌还构建了“抖音燃动声势、小红书见证真实、B站建立信任”的立体内容矩阵，形成从声量引爆到信任沉淀的完整链路。在抖音发起#云南白药敢耀敢发光#挑战赛，号召用户记录校园、生活中的“发光瞬间”，激发UGC共创；小红书上，搭建达人矩阵，发布“开学好物分享”等产品种草内容，并推出新学期态度短片，以“宿舍破冰”“初次约会”“职场面试”三大场景，串联人生新阶段的自信闪光时刻；B站则以校园UP主的真实体验和自然表达深化圈层沟通，进一步强化品牌信任感。多平台协同共振，助力云南白药口腔健康完成“激发参与—建立共鸣—赢得认同”的品牌递进，实现了从大众传播到圈层触达的稳健跃迁。

战略卡位新赛道，价值共创新范式

云南白药口腔健康“白耀新学期”整合营销战役，以校园为主阵地、聚焦Z世代核心人群，依托“技术破局+场景深耕”双轮驱动，不仅重塑了品牌在年轻群体中的认知格局，更实现了从传播到转化的全面突破。截至2025年10月30日，项目实现全网曝光量突破6.5亿次，覆盖抖音、小红书、B站等核心平台，总互动量超707万，UGC内容生成量过1.7万，抖音5A人群资产峰值突破2.2亿，其中Z世代人群占比突破14.7%，显著拓展了品牌在年轻市场的影响力。

在战略层面，品牌以“新学期”为情感锚点，深度融合校园场景，通过IP系统化运营与线上线下全链路协同，成功实现从“专业护龈”到“口腔健康美学”的认知跃迁，完成美白新赛道卡位。在沟通层面，全域内容矩阵的构建不仅夯实了人群资产与口碑沉淀，更直接推动光钻白牙膏销量增长，印证“品效合一”的年轻化沟通路径。未来，云南白药口腔健康将持续以内容为支点、场景为阵地，深化与Z世代的对话机制，完善品牌年轻化战略体系，探索更具共情力与可持续性的传播范式，为国民品牌焕新提供可复用的方法论与实践样本。

李震

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