今日官方通报行业变化光夜等50款鸿蒙游戏参展今年ChinaJoy即将掀起：鸿蒙热潮 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业报告公开最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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7月8日，华为官宣游戏将携手《王者荣耀》《光与夜之恋》《少女前线2：追放》《诛仙2》《植物大战僵尸3》《NBA巅峰对决》等50+款鸿蒙游戏参展2025ChinaJoy。

参展游戏从国民级手游到经典IP，阵容相当强大。其中格外引人注意的是，腾讯系高人气女性向恋爱手游《光与夜之恋》首次参展ChinaJoy，便是以鸿蒙游戏身份亮相；而《王者荣耀》今年恰逢十周年，作为国产MOBA常青树，《王者荣耀》在十周年之际与鸿蒙游戏携手亮相ChinaJoy，并在联动海报中再次带来了新英雄孙权的官宣亮相，其对鸿蒙的重视程度可见一斑。

事实上，这也并非《王者荣耀》首次公开为鸿蒙站台，在刚刚过去的华为开发者大会（HDC）上，《王者荣耀》鸿蒙项目经理登台演讲，盛赞鸿蒙系统对于游戏的加持。与头部游戏的合作不断加深，鸿蒙系统在游戏行业的重要性不言而喻。

一个快速发展的平台意味着巨大的机会。

在存量竞争日益加剧的当下，鸿蒙生态为游戏行业带来了全新机遇：不仅用差异化的流量分发机制打破安卓与iOS的固化格局，为厂商提供突破流量困境的窗口，更是用技术和创新为游戏带来了破局新生的无限可能。

头部产品合作深化，鸿蒙游戏再提速

作为移动端三大生态之一，鸿蒙自发布以来就与腾讯等头部游戏展开了密切合作，但今年以来相关合作似乎有着进一步深化之势。

此次宣布加盟ChinaJoy鸿蒙展区之前，《王者荣耀》在6月底召开的华为开发者大会为鸿蒙游戏站台，其项目经理通过主题演讲分享了鸿蒙带来的革新：依托方舟引擎对软、硬、云的整合，系统协同优化带来了极致流畅体验。

对于需要实时合作对抗的MOBA游戏，游玩的流畅性和沟通的清晰度至关重要。得益于方舟图形引擎和调度引擎的深度优化，《王者荣耀》鸿蒙版的跟手性比上一代提升了21%，续航能力也大幅提升，能够做到连续畅玩5小时不卡顿。而在方舟多媒体引擎的加持下，游戏语音降噪效果提升90%，大幅提升连麦开黑的沉浸感。在平台的技术加持下，头部游戏能够将基础体验打磨得到极致。

在内容之外，随着游戏的更新包体越来越大，更新时间长、速度慢成为一大痛点，每次下载更新时的漫长等待，都可能构成玩家流失的契机。针对这一问题，后续《王者荣耀》鸿蒙版将实现华为share同款能力的近场快传，可以直接将游戏资源包分享给附近的好友，节省流量消耗及资源包下载等待时长，让玩家能够即刻开启畅玩。

最后，《王者荣耀》鸿蒙项目经理还预告，新英雄孙权将在全新赛季登场。将HDC演讲作为新英雄曝光的时机，也体现出《王者荣耀》对合作的重视。

华为与腾讯的密切合作由来已久。今年1月，《王者荣耀》鸿蒙版上线，为日活破亿的超级IP注入鸿蒙基因，标志着腾讯与华为合作进入深水区。7月4日，腾讯旗下的经典格斗手游《火影忍者》鸿蒙版也正式上线，由此可见，双方的合作一直在持续推进：《和平精英》《QQ飞车》《光与夜之恋》《使命召唤手游》相继上线正式版和体验服，《金铲铲之战》《英雄联盟手游》也开启预约，形成覆盖MOBA、射击、休闲的鸿蒙游戏矩阵。此次《王者荣耀》将携手华为参与ChinaJoy的行动，更是进一步透露出双方深度合作的信号。

在腾讯之外，米哈游等厂商也都积极布局鸿蒙游戏。近期，米哈游开启的《原神》新版本测试招募，也包含了鸿蒙版本。首发上线鸿蒙版也成为越来越多厂商的选择，今年4月，科幻策略游戏《群星纪元》首发时同步登录鸿蒙、安卓和iOS，游戏上线首日，华为游戏中心为其贡献了最高的用户新增和流水。

包括腾讯在内的百余家头部厂商集体入局，数千款游戏加速适配。可以说，鸿蒙系统已实质成为与安卓、iOS并立的移动生态第三极，是游戏厂商们不容忽视的重要合作伙伴。

创新玩法，鸿蒙如何重塑游戏体验

相应的，游戏厂商的加入也推动了鸿蒙内容生态的多元化演进。截至目前，已有5300+游戏上线鸿蒙版本。不少厂商都在与鸿蒙的合作中看到新机会，为产品体验创新带来了更多可能性。

在刚刚过去的HDC上，华为游戏中心演示了一些即将上线的新玩法、新功能。

比如，“碰一碰”功能已从便捷组队工具升级为多场景交互利器。在《最佳球会》《暴吵萌厨》等竞技游戏中，两台手机轻触即可秒速组队，省却了传统邀请的繁琐流程；对《英勇之地》《羊了个羊》这类休闲游戏而言，它又能高效传递精彩瞬间或游戏进度；而《NBA巅峰对决》则更进一步，利用鸿蒙的近场感知能力实现“碰一碰近场快传”，让游戏资源包传输更迅捷，省时省流量，助玩家快人一步畅玩。

类似“碰一碰”的功能看似不难达成，但其背后不仅需要软、硬件的配合，还依赖平台与开发者的协同创意。可以预见，伴随更多厂商加入，类似功能有望拓展出更多新鲜玩法，毕竟开发者更了解自己的产品和用户需求，而一个提供技术支持、鼓励创新的平台，为这类创新提供了非常好的土壤。

在HDC上，鸿蒙还演示了即将上线的声控玩法，通过将AI大模型的意图识别深度融入游戏，解放玩家双手。比如，在《三国杀》中，玩家只需说出“我要酒杀董卓”，系统便能精准识别指令、定位屏幕元素（如“酒”、“杀”、“董卓”），并自动模拟点击完成操作。这一即将上线的功能，让玩家在运动、做家务等占用双手的活动时，能够通过声控进行游戏，有望在众多娱乐方式争夺用户时长的当下，为游戏开辟了许多新场景，这对于开发者而言是难得的增量来源。

在扩大游戏场景方面，为满足移动场景的碎片化娱乐需求，华为游戏中心还推出即点即玩的小游戏与创新互动卡片。

近年来，小游戏市场飞速发展，但精品3D游戏的小游戏化并不容易，这次HDC上，华为在这方面也取得了有效进展。得益于新一代HarmonyOS小游戏图形渲染技术，《曙光重临》《雷电：觉醒》等精品3D游戏均能够即点即玩，游戏的帧率、场景切换流畅度及光影细腻度都得到了显著提升。此外，小游戏还特设“无网专区”，支持无网环境联机畅玩，这让出行旅游等无网场景的游戏体验大幅上升。

创新互动卡片则将游戏体验延伸至系统桌面。比如，《浮生忆玲珑》推出“云养娃”卡片，玩家可随时在桌面与养成角色互动；《大梦归途》的桌面卡片则支持10秒一局的快速闯关，便捷解压，轻松消解碎片时间。

不难看出，鸿蒙系统在开拓新场景方面提供了许多独特的功能支持，在这背后，不仅需要技术力支撑，更重要的是鸿蒙与厂商一同创新的意愿，调动整个生态的积极性来推动新设计的出现。

在开发者服务方面，我们可以看到鸿蒙做了不少工作，为游戏开发者提供全生命周期的强力支持体系，覆盖开发、分发到运营的全链条。此外，华为还会为一些产品提供专项支持，帮助开发者用好鸿蒙的系统特性（如分布式能力、卡片、AI等）进行定制开发，并给予创新产品包括流量在内的额外商业资源支持。

在官方支持下，开发者们能够基于鸿蒙的技术底座不断创新，可以想见，未来新玩法还将不断涌现。

超50款游戏亮相，ChinaJoy将再次迎来鸿蒙热

去年ChinaJoy，华为游戏中心以“非凡体验，游戏新生”为主题，在展区集中展示了40余款游戏，成为最热门的展区之一。通过一系列基于HarmonyOSNEXT开发的热门作品，呈现了流畅、智能和互联三大技术特性，验证了鸿蒙生态在游戏领域的应用潜力与技术框架。可以说，那时的鸿蒙生态已经经历了蓬勃的发展，初具规模。

今年，鸿蒙游戏展区将于8月1日至4日在上海新国际博览中心N3馆-01号展位再次登场，并在规模、内容及技术体验层面进一步升级。

展区面积扩大至1000平米以上，游戏阵容扩充至50余款，其中《王者荣耀》、《光与夜之恋》、《少女前线2：追放》、《诛仙2》、《植物大战僵尸3》、《NBA巅峰对决》六款头部IP将在鸿蒙展区设立独立热门游戏展点，直观体现主流游戏厂商对鸿蒙生态的深度支持。

在独立热门游戏展点外，鸿蒙还将设立游戏试玩区、全场景体验区、舞台互动区，全面展示鸿蒙生态游戏领域的创新技术。

含“腾”量上升、更多头部游戏加盟并设立独立展位，都体现出大厂对鸿蒙技术能力及其用户生态的认可。展区扩容，则预示着鸿蒙系统在游戏行业的影响力还在持续扩大。

如果说去年的鸿蒙游戏生态已经初具规模，今年，它还将百尺竿头更进一步。茶馆认为，无论是期待抢先体验鸿蒙游戏性能飞跃的玩家，还是关注鸿蒙赋能游戏开发与跨端体验的开发者，今年Chinajoy期间的这场鸿蒙游戏盛宴都值得关注。

作者：游戏茶馆

赵家豪

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