本月官方发布行业研究成果中国重汽“重卡单月”：出口15万辆再刷“行业纪录” 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业报告公开最新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日官方传递行业新信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：隆安县，辽宁省朝阳市北票市，上海市市辖区嘉定区，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，濮阳市南乐县，百色市田林县，陕西省宝鸡市眉县，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，甘肃省庆阳市镇原县，山东省潍坊市青州市，四川省乐山市，黑龙江省绥化市明水县，朝阳区豆各庄地区，山西省运城市夏县，福建省三明市梅列区，江苏省苏州市相城区，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，和田地区，井陉县吴家窑乡，合肥市瑶海区，山西省晋城市泽州县，鹿泉区白鹿泉乡，广东省珠海市斗门区，青海省果洛藏族自治州，丰台区宛平城地区，焦作市，平山县小觉镇，福建省南平市，山西省朔州市山阴县，黑龙江省伊春市金林区，阿克苏地区拜城县，乌鲁木齐市沙依巴克区，南阳市内乡县，广东省云浮市新兴县，江苏省连云港市赣榆区，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，钦州市，怀柔区雁栖地区，重庆市市辖区北碚区，大兴区，四川省成都市双流区，赞皇县西龙门乡，辽宁省铁岭市清河区，桂林市秀峰区，四川省成都市新都区，四川省凉山彝族自治州昭觉县，湖北省宜昌市夷陵区，山东省青岛市城阳区，阿克苏地区新和县，平顶山市湛河区，丰台区和义街道，广东省广州市越秀区，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，甘肃省定西市渭源县，蚌埠市蚌山区，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，山西省晋城市高平市，四川省广元市，芜湖市南陵县，百色市靖西市，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省深圳市，江苏省镇江市句容市，喀什地区麦盖提县，甘肃省天水市秦州区，青海省海南藏族自治州贵德县，江西省赣州市石城县，蚌埠市龙子湖区，北海市海城区，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，银川市贺兰县，陕西省汉中市西乡县，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，云南省大理白族自治州云龙县，黑龙江省鹤岗市，四川省遂宁市蓬溪县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，山东省烟台市龙口市，江苏省徐州市新沂市，朝阳区小红门地区，丰台区长辛店镇，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，桥西区苑东街道，蓟州区官庄镇，江西省吉安市永新县，福建省福州市罗源县，四川省甘孜藏族自治州九龙县，北辰区，蓟州区东施古镇，门头沟区大峪街道，开封市通许县，四川省甘孜藏族自治州泸定县，蓟州区东二营镇，黑龙江省佳木斯市汤原县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省成都市金牛区，江苏省徐州市，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，哈密市伊吾县，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，福建省福州市永泰县，密云区不老屯镇，陕西省汉中市留坝县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，西藏拉萨市达孜区，井陉县测鱼镇，平山县岗南镇，顺义区空港街道，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，吉林省长春市双阳区，崇左市，四川省泸州市江阳区，辽宁省大连市旅顺口区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日行业协会披露新政策动向被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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齐鲁晚报·齐鲁壹点吴海云

9月30日，100台中国重汽重卡在烟台港整齐列阵，即将发往沙特。随着这批车辆出海，中国重汽9月重卡出口量达到1.5万辆，再度刷新由自己保持的纪录，创下国内重卡行业单月出口新高。（图为中国重汽2025年全球合作伙伴大会上9月重卡出口15000辆庆祝仪式）

自2004年布局海外，中国重汽始终稳坐国内重卡行业出口的“头把交椅”。在出海的第21个年头，中国重汽又交出了一份崭新亮丽的答卷。在10月18日举办的中国重汽2025年全球合作伙伴大会上，中国重汽公布了一组数据：

1-9月，中国重汽实现汇总收入228.9亿美元，同比增长14.9%；整车销量33.5万辆，同比增长22.8%。其中，重卡出口销量11.1万辆，同比增长24.5%。如今，中国重汽的产品已遍布6大洲、150多个国家和地区，全球市场保有量超100万辆。

是什么让中国重汽始终立于潮头、不断激起一个又一个浪头？不妨从这份最新的成绩单里找找答案。

逆风把舵的“稳”

船行万里，大潮奔涌。

近年来，国际竞争格局加速重构，关税、技术、环境壁垒越筑越高。随着越来越多的车企布局海外，低价厮杀、过度同质化等国内市场问题也日渐凸显。如何管控风险、保持竞争力、实现持续盈利，是中国重汽这样的先行者、引领者，必须时刻面临的“灵魂拷问”。

以越南为例。目前，越南正处于城镇化加快、开展大规模基建的快速发展期，卡车市场的刚性需求十分庞大。截至目前，中国重汽已在越南市场建设35个联保服务站点，销售与售后服务网络实现了全境覆盖。在成熟的网络体系支持下，9月，中国重汽与越南经销商携手，举办了横贯越南六大城市的巡展活动，凭借卓越的产品质量和长期口碑，最终拿下超800台订单。到2030年，中国重汽计划将海外经销渠道数量扩展至400家，以为全球客户提供更便捷的服务。

不同的国家有着不同的风土人情，“水土不服”是企业出海最为常见的问题。中国重汽的应对之策，则是把“本土化”做到极致，通过不断延伸服务链条，为客户提供全生命周期解决方案。在与越南某公司的合作中，面对越南极端恶劣天气，中国重汽在保证交付的基础上，还为当地维修及驾驶人员组织了培训活动，有效保障了车辆后续的稳定运营。

随着全球市场保有量的攀升和客户消费理念的升级，后市场正展现出巨大的发展潜力。中国重汽十分注重后市场建设，已系统展开车辆融资、车队管理、二手车置换回购等业务。今年1-9月，中国重汽后市场配件销售收入同比增长59%。本届全球合作伙伴大会上，中国重汽首次面向全球市场推出了定制化的油品、轮胎等配件产品，未来还将在海外建设63个配件中心库、前置5000万美元的配件，为全球客户推出更精准、灵活的服务配件政策。

出海想“稳”，既要“前端打得赢”，也要“后方供得上”。

国庆节前夕，中国重汽莱芜工厂一片繁忙景象。他们收到通知，一位非洲客户急需车辆用于秋季生产，交付周期十分紧张。从销售端接收任务，工厂即刻响应，产线加班加点生产制造，整车仓储部24小时值班发交，用“重汽速度”守住了对客户的承诺。这是中国重汽专为客户建立的“销售-生产”联动快速响应机制。

目前，中国重汽在国内拥有10大整车生产基地，重卡月产能最高可达3万辆。智能化工厂建设是中国重汽产能提升的重要原因。以中国重汽莱芜工厂为例，该工厂拥有国内首条AGV柔性总装线和比肩高端乘用车的杜尔涂装线，且打造了驾驶室焊接全自动化的“黑灯工厂”。未来，中国重汽计划打造更多精益化、智能化、绿色化的“灯塔工厂”，推动关键工序自动率提升到60%以上。

如今，莱芜工厂的国际订单已占据大半。而随着需求回暖，国内市场的火热也为中国重汽出海增添了底气。在刚刚过去的双节假期，中国重汽国内订单累计斩获超6700辆。两个市场互为支撑、互相促进，形成了国内与国际市场“两条腿走路”的良性循环。

搏风击浪的“进”

逆水行舟，不进则退。营销、服务本土化只是“先手棋”，想要实现新增长，还得持续下功夫。

在越南、尼日利亚等传统优势市场，中国重汽深化营销改革，逐步将销售与服务网点延伸至二、三线城市及偏远地区，通过下沉网络、完善配件供应网络，极大提高了市场覆盖率与客户触达率。

在菲律宾，中国重汽投资建设组装厂。9月5日，首辆整车成功下线。该厂满足了底盘、货箱的本地化组装与生产需求，有效缩短了交付时间，为经销商提供了更多选择。据统计，1-9月，中国重汽非洲市场、东南亚市场销量分别同比增长37.4%、41.5%。当前，中国重汽在全球拥有30家在运营的KD工厂，预计2030年产能将达到10万辆。南非、巴西等国家的本地化制造项目也在加速筹建。

为满足国际客户的多样需求，中国重汽对产品进行了本土化研发。在摩洛哥最大的城市卡萨布兰卡，中国重汽生产的工程车是最畅销的车型之一。当地客户表示，相比欧洲生产的车型，中国重汽的车辆更符合需求，而且性价比高、服务效率高，优势十分突出。未来5年，中国重汽计划投入超40亿美元的研发费用，并组建一支超8000人的专业化研发团队，同时单独设置海外产品研发机构，定制化开发产品。

在扩大自身基本盘的同时，中国重汽还主动拓宽“新航道”。1-9月，中国重汽在中东市场销量增长28.7%，高端市场也实现了快速发展。

近几年，中国重汽凭借卓越的产品品质与领先行业的技术实力，以及独树一帜的造型设计，在国际赛事和展会上大放异彩。德国汉诺威车展上全新升级的黄河重卡、亚冬会上的豪沃超高清转播车、国际赛场上的汕德卡等，都给全球观众留下了深刻印象。借助重卡出口优势，中国重汽将进一步拓展轻卡、矿卡、皮卡、VAN等业务，真正建立起覆盖全系列商用车的强大产品矩阵。

在新能源、智能驾驶等领域，中国重汽表现同样亮眼。今年1-9月，中国重汽新能源整车销量同比增长300%。当前，中国重汽新能源已覆盖纯电、氢能、混合动力等多种技术路线，三电技术、整车技术等关键核心技术不断实现创新突破。中国重汽还将继续聚焦电动化、智能化、低碳化革命，不断推出更符合市场需求的新能源产品，加快L2+和L4级智能驾驶技术实现量产，深入智能座舱开发、人机智能交互等前沿领域，持续塑造竞争新优势。

红“脉”全球激活动能

不迷航，需要指南针；行得稳，需要压舱石。

在全面推进高水平对外开放的时代浪潮中，中国重汽集团积极推进党建品牌建设，成功构建起“一支部一品牌、一支部一特色”的党建品牌格局。中国重汽国际公司党委紧紧围绕集团党委部署，以“红脉全球”特色党建品牌建设为锚，将党的政治优势、组织优势不断转化为企业开拓国际市场的竞争优势、发展胜势。“红”是矢志不渝的政治底色，彰显党建引领的核心定力；“脉”是纵横延伸的组织根系，既指党组织在全球市场的立体覆盖，也寓意重卡远销世界的市场脉络。

公司党委始终恪守“业务拓展到哪里，党组织就建到哪里”的原则，如今已构建起覆盖全球的组织体系：8个党总支统筹协调、25个党支部贯彻执行，共同推动基层党建工作走深走实，充分发挥党组织的战斗堡垒作用。其中，21个境外党支部直接服务海外市场前沿，4个后方党支部提供坚实保障支撑，270余名党员如同“红色火种”，遍布全球主要市场区域，实现了党组织对海外业务的全域覆盖、全程引领。

“拉得出、冲得上、打得赢”，是“红脉全球”品牌对党员骨干的鲜明要求，更是全体海外党员的行动自觉。紧扣海外业务需求，公司党委持续深化“平常育先锋、关键争先锋、危急靠先锋”行动，让党员成为市场开拓的“领头雁”、攻坚克难的“排头兵”。重汽国际公司常驻海外人员年均驻外时长超250天，他们远离故土、扎根异乡，以“钢铁团队、虎狼之师”的精气神，在异国他乡书写了中国重汽人的奋斗篇章。

“WeAreOne”

面对复杂的全球市场，单一比拼产品和价格已经过时，组织与系统作战的能力才是破局的关键。如果企业能以联合的形态组成“舰队”、抱团出击，就能更从容地抵御市场波动，捕获更多发展机会。而这正是山东重工集团“大集团”的优势所在。

中国重汽紧紧围绕山东重工“1+N”品牌矩阵，同兄弟企业展开有机联动，从组团参与国际展会、集中展示集团全产业链全业务板块产品实力，到在市场开拓中共享技术、渠道资源，协同服务客户、输出一体化解决方案，不但有效避免了同质化竞争，还通过资源优势互补形成了规模和集聚效应，释放出更强大的综合竞争力。

如果说“内部协同”是企业出海的“1.0基础款”，那么中国重汽与外部伙伴的深度合作，则是“链合共赢”的“2.0升级版本”。作为山东省汽车产业链的“链主”企业和全国重卡行业的引领者，中国重汽始终秉持平等、互利、共赢的理念，充分发挥自身的行业影响力和资源整合能力，主动与产业链上下游企业达成协同出海意向，同时深度“链合”全球顶尖资源，与众多全球知名战略供应商紧密协作，资源共享、协同攻关、联合创新，打造了安全稳定、反应敏捷、行业一流的合作生态，真正让供应链成为了“共赢链”。

更大的“朋友圈”

9月下旬，在利比亚重要港口班加西，中国重汽首家官方授权展厅正式开业。

当前，利比亚正处于重建的紧要关头，工程建设与物流运输等领域的需求迫切。新落成的展厅集产品展览、商务洽谈、服务售后等功能于一体，能为当地客户提供一站式解决方案。中国重汽还计划在当地建设KD工厂、配件中心、培训中心等设施，持续为利比亚重建注入动力，进一步助力其经济复苏与社会发展。

出海之路，绝非仅仅是产品和服务的简单流动，更是人与人之间建立联系、深度互动的过程。有温度的关系，才更具磁性和粘性，才能吸引越来越多的人加入“朋友圈”，凝聚起强大合力。

中国重汽深谙此道，在向当地提供高质量产品和服务的同时，还积极参与改善当地生产生活环境的各项事业，带动产业转型升级。今年，中国重汽在哈萨克斯坦政府和卡拉干达州政府的支持下，成立了萨兰机械有限公司。新工厂将配备哈萨克斯坦首条电泳金属加工生产线，不仅会有力提升当地技术设施水平，预计还将创造多达1000个就业岗位，为当地民众带来实实在在的福祉。

除推动营销、服务、生产等本土化外，中国重汽也不遗余力推进人才本土化，全力培养具备国际化视野和跨文化交流能力的优秀人才。今年，中国重汽在集团本部首次举办了外籍培训师训练营。回国后，这些外籍学员将带着在中国重汽学到的先进知识，为各自国家的发展贡献智慧与力量。未来，中国重汽还将新建100个培训中心，源源不断地为全球商用车行业输送高素质人才。

“奔”向更辽阔的远方

执大象，天下往。

10月18日，中国重汽举办了2025年全球合作伙伴大会，97个国家和地区的620位合作伙伴齐聚青岛，共襄发展盛举。

在会上，中国重汽预计，今年重卡出口销量将突破15万辆，再创历史新高。同时，中国重汽坚定提出，到2030年，计划出口重卡25万辆、轻卡10万辆、轻型车5万辆、矿卡3000辆，海外后市场收入目标10亿美元。

从最新成绩单可以看出，中国重汽能“永立潮头”、敢于挑战更高的“浪头”，关键在于跳出零和博弈的“内卷”怪圈，用增量思维去开拓新局：向内深挖竞争力，向外抢抓新机遇，实现内部与外部的有机协同；拒绝急功近利，着眼长远发展，实现短期收益与长期价值的动态平衡；坚持开放合作，追求互利共赢，实现个体与整体的共生共荣。

目标明确、方向正确、行动果敢，所以“经风雨而弥坚，战狂澜而愈勇”，所以乘风破浪、行稳致远。

今年是“十四五”决战决胜之年，也是“十五五”布局开篇的关键之年。面向新航程，中国重汽将坚定推动“绿色化、数智化、服务化、国际化、多元化”五大转型，凭实干作舟、以奋斗为帆，全力以赴推动制造强国建设迈上新台阶。这不仅是对百年重汽的承诺，更是对强国建设、民族复兴伟业所作出的最有力回应。

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