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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年4月20日，中国航空工业自主研制的“鲲龙”AG600大型水陆两栖飞机，在经历了漫长而严谨的研发与测试后，正式获得了中国民用航空局（CAAC）颁发的型号合格证（TypeCertificate）。这不仅标志着这款备受瞩目的“国之重器”在设计上达到了适航标准，也意味着其距离投入市场、服务国民经济和应急救援体系仅一步之遥。作为目前全球在役起飞重量最大的民用（特种）水陆两栖飞机，AG600的成功取证，是中国航空工业发展史上的又一重要里程碑，也为全球特种航空装备市场增添了新的有力竞争者。

“鲲龙”AG600：水陆全能的“巨无霸”

AG600“鲲龙”之所以引人注目，首先在于其庞大的身躯和独特的性能。其最大起飞重量达到60吨，这一指标使其超越了目前世界上所有其他在役的民用水陆两栖飞机。

这款“巨无霸”并非徒有其表，其性能指标同样出色：远航能力：拥有高达4500公里的最大航程，使其能够覆盖广阔的海域和陆地，执行远距离任务。巡航速度：其巡航速度为每小时220公里。虽然这个速度与干线客机相比不算高，但对于执行低空、慢速的特种任务，如搜索、巡逻和精准投水等，是经过优化的性能设定。强大的灭火能力：在执行森林航空消防任务时，AG600可在短时间内汲水高达12吨，这一载水量是目前该领域“黄金标准”——加拿大制造的CanadairCL-415飞机的两倍。强大的载水能力意味着更高的灭火效率，对于扑救大型、重型森林火灾具有关键作用。高效的海上救援：除了灭火，AG600还可快速改装执行海上搜救任务。它能够在复杂海况下起降，一次性从海面救起多达50名遇险人员，极大地提升了海上人道主义救援的响应速度和能力。

十五载磨砺，终获“准生证”

AG600获得型号合格证，是其长达超过十五年研发历程的结晶。该项目自2009年正式启动，汇集了中国航空工业的众多优势资源和科研力量。期间，项目团队攻克了无数技术难关，包括特殊的气水动设计、复杂的结构与材料应用、以及高抗腐蚀性要求等。

关键节点回顾：2017年：AG600成功实现陆上首飞。随后几年：完成了水上首飞、首次海上起降等一系列关键试验。2023年：AG600首次进行了投水功能试验，验证了其核心的航空消防能力。2025年4月20日：经过严格的适航审查，获得CAAC颁发的型号合格证，确认其设计符合安全标准和使用要求。

这一历程不仅是中国航空人智慧与汗水的凝结，也体现了国家对于提升应急救援装备水平、掌握关键核心技术的决心。相较于中国在1970年代研发、仅生产了7架（含原型机）且已退役的“水轰-5”（HarbinSH-5），AG600无论在技术水平、性能指标还是项目规模上，都实现了历史性的跨越。

瞄准国内外市场，开启商业化之路

与前辈“水轰-5”主要满足国内需求不同，AG600从立项之初就将目光投向了国际市场。获得型号合格证，是其走向市场、特别是出口海外的关键一步。接下来，中国航空工业集团（AVIC）还需要获得生产许可证（ProductionCertificate），证明其生产体系满足持续生产合格产品的能力。AVIC预计，一旦生产许可证到位，首批生产型AG600飞机有望在2025年10月开始交付客户。

在全球大型水陆两栖飞机市场，AG600将面临来自俄罗斯别里耶夫设计局Be-200飞机，以及加拿大庞巴迪公司正在研发的（体型稍小）CanadairCL-515等机型的竞争。凭借其领先的载重能力、较远的航程以及可能的成本优势，AG600有望在国际消防、救援和特种运输市场上占据一席之地，特别是在那些拥有漫长海岸线、广袤森林或众多岛屿的国家和地区。

战略意义凸显：提升远海能力与应急响应

除了商业价值，AG600的发展在当前地缘政治背景下也具有特殊的战略意义。大型远程水陆两栖飞机能够不依赖传统跑道，在水面、海面直接起降，极大地延展了国家的航空触角。

尤其在广阔且岛礁众多的太平洋地区，随着中国与美国等地缘政治竞争的加剧，拥有强大的远程水陆两栖能力，意味着能够更有效地执行偏远岛屿的物资运输、人员通勤、海上巡逻、紧急救援乃至环境监测等任务。AG600的出现，无疑显著提升了中国在相关区域的快速响应和综合保障能力。

“鲲龙”AG600获得型号合格证，是中国航空工业在高技术特种飞机领域取得的重大突破。它不仅填补了国内大型应急救援航空器的空白，也为国家提供了一种强大的战略性工具。随着后续生产许可的获取和批量交付的展开，AG600有望在国内外的应急救援体系建设、自然资源保护以及维护海洋权益等方面发挥越来越重要的作用，其翱翔于水天之间的矫健身影，将成为中国制造新高度的又一生动象征。返回搜狐，查看更多

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