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今日监管部门披露新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网7月14日讯2025年7月11日-13日，一年一度的BilibiliWorld2025在上海国家会展中心3H馆顺利召开，ROG玩家国度倾情加入，多款华硕显卡闪耀集结，更有惊喜新品显卡亮相！ROG玩家国度再次宣布联名初音未来，全面满足玩家们对二次元文化的喜爱和电竞性能的极致追求！

此前，华硕便推出一系列联名产品深受好评，比如与高达、EVA、鬼灭之刃等联名产品。这种联名策略不仅局限于科技领域，更是延伸至二次元文化，让每一位粉丝都热血沸腾！2025年上半年，华硕天选与初音未来IP梦幻联动，为大家带来了华硕天选RTX50系显卡初音未来版！定制化的硬件设计，每一处细节都流淌着初音未来的灵动与元气，让电竞装备不再只是冰冷的性能工具，而是承载着信仰与热爱的专属收藏！

在今年的BilibiliWorld2025现场，ROG2025新品发布会空降BW2025活动现场，在这场专属二次元文化爱好者的线下嘉年华中，ROG玩家国度再次宣布联名初音未来，为玩家们展现科技与艺术的极致融合，体验信仰和信仰的激情碰撞！并通过深度定制的联名电竞装备，全面满足玩家们对二次元文化的喜爱和电竞性能的极致追求！

在ROG2025新品发布会现场，华硕电脑开放平台中国区总经理俞元麟（普普通通Tony大叔）携手代言人RO姬、时光代理人@凉风Kaze及主持人闫紫境GwAwa，共同开启【核心立方】，带来了全新的ROG×初音未来联名系列电竞装备，深度定制诚意满满，高能实力畅玩无忧！

信仰狂欢，深度定制，ROG×初音未来联名装备来袭！对于喜爱二次元文化的电竞玩家们来说，“二次元浓度爆表”全新ROG×初音未来联名装备显然诚意满满！全新ROG×初音未来联名装备整体设计选用了初音未来专属的魔幻青&桃红作为标志色，遵循了本次全系联名产品整体的Y2K设计风格。同时把ROG和初音未来的元素也进一步融合迭代，使用Matrix点阵元素将二次元画面和科技符号完美搭配，让联名款的产品在富含初音未来元素的同时，还时刻保持着ROG电竞信仰！

未来武装，满帧出击，RO姬x初音未来版显卡来袭！

ROGASTRAL夜神RTX5080RO姬x初音未来版显卡，以苍绿与桃红为主色调打造出极具辨识度的外观设计。显卡采用超硬的金属外壳设计，巧妙融合了RO姬与MIKU的点阵剪影元素，搭配爱心音符和专属联名LOGO，每个细节都充满萌系魅力。显卡背板处印有精美的RO姬与MIKU双人定制立绘，顶部区域也设计了双人形象的定制彩绘，且上方搭配支持神光同步的灯条，视觉效果酷炫十足。

散热方面，ROGASTRAL夜神RTX5080RO姬x初音未来版显卡采用创新的四风扇设计，正面三个轴流风扇配合背面新增的辅助风扇，使气流效率提升20%，搭配华硕专利的真空腔均热板、MaxContact镜面直触技术和相变GPU导热垫，带来卓越的散热表现。用料配置上采用高效供电设计、电路板保护涂层和全自动化制程工艺，大幅提升了产品的可靠性和耐用度。

软件层面，更是配备了初音未来定制版GPUTweakⅢ控制软件，所有超频设置、散热监控和供电管理界面都融入了初音未来主题元素，有初音未来的指引让硬核玩家也能享受独特的二次元体验！

ROGASTRAL夜神RTX5080RO姬x初音未来版显卡正式发布，这是属于游戏狂人们的强劲显卡，将全力助玩家以高帧率畅玩游戏不卡顿，性能提升加速您的工作体验！信仰不停，超越无限，梦幻联名显卡值得关注！（本网记者）

张乐群

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