本月监管部门发布行业新报告央行定于12月22日起陆续发2026{年贺岁纪}念币和纪：念钞 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月行业报告披露新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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中国网12月20日讯据“中国人民银行”微信公众号19日消息，中国人民银行定于2025年12月22日起陆续发行2026年贺岁纪念币和纪念钞，其中双色铜合金纪念币1枚，纪念钞1张，金质纪念币1枚，银质纪念币1枚，均为中华人民共和国法定货币。

一、双色铜合金纪念币和纪念钞

(一)双色铜合金纪念币和纪念钞图案。

1.正面图案。

双色铜合金纪念币正面图案为“中国人民银行”、“10元”字样，汉语拼音字母“SHIYUAN”及年号“2026”，底纹衬以团花图案。

正面图案

纪念钞正面主景为马的造型图案，上方为中华人民共和国国徽、“中国人民银行”、篆书“马”字印章，下方依次为光彩光变面额数字“20”与汉字“贰拾圆”、动感全息图案、透明视窗、盲文面额标记和冠字号码。

正面图案

2.背面图案。

双色铜合金纪念币背面图案为中国传统剪纸艺术与装饰年画元素相结合的马形象，衬以花灯和萱草图案，币面左侧刊“丙午”字样。

背面图案

纪念钞背面主景为儿童欢庆锣鼓图案，辅以蒙古包装饰图案，上方为面额数字“20”、汉语拼音字母“YUAN”，下方为花卉与动感全息图案、年号“2026年”、行长章、面额数字“20”、“中国人民银行”汉语拼音和蒙、藏、维、壮四种民族文字的“中国人民银行贰拾圆”字样。

背面图案

(二)双色铜合金纪念币和纪念钞面额、规格、材质及发行数量。

双色铜合金纪念币面额10元，直径27毫米，材质为双色铜合金，发行数量为1亿枚(含留存历史货币档案1万枚)。

纪念钞面额20元，票面长145毫米，宽70毫米，采用塑料材质，发行数量为1亿张(含留存历史货币档案2万张)。

各省、自治区、直辖市双色铜合金纪念币和纪念钞分配数量如下：

(三)发行方式。

双色铜合金纪念币和纪念钞采取预约兑换方式发行。具体发行工作安排如下：

1.承办预约兑换工作的银行业金融机构

中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、华夏银行、浦发银行、徽商银行、长沙银行、陕西省农村信用社联合社(以下统称承办银行)共同承担2026年贺岁双色铜合金纪念币和纪念钞的预约兑换工作。各地区具体安排如下：

2.各地预约分配数量公布

2026年1月12日前，中国人民银行分支机构将向社会公告当地2026年贺岁双色铜合金纪念币和纪念钞的分配数量等信息。承办银行将在其官方网站公布2026年贺岁双色铜合金纪念币和纪念钞预约兑换网点及每个网点的可预约数量等信息。

3.预约安排

承办银行于2026年1月13日至1月14日办理2026年贺岁双色铜合金纪念币和纪念钞的预约业务。公众可通过承办银行官方网站等线上渠道或在营业时间内前往承办银行公布的预约兑换网点进行预约登记。2026年贺岁双色铜合金纪念币和纪念钞每人只能各预约一次。

4.预约核实期安排

2026年1月17日至1月19日为预约核实期。预约核实期内，未通过核查的公众可持预约登记使用的第二代居民身份证原件，前往预约登记的承办银行网点办理撤销违约记录及保留兑换资格业务。具体办理流程见《中国人民银行公告》(〔2019〕第26号)。

5.兑换安排

承办银行于2026年1月20日至1月26日办理2026年贺岁双色铜合金纪念币和纪念钞预约兑换。公众可按照约定的时间，持在预约系统中登记的有效身份证件，前往约定的承办银行网点办理预约兑换业务。若本次预约未兑换，相关信息将被记录，并影响下一次普通纪念币兑换，请预约成功的公众按时办理兑换。

中国人民银行各分支机构可根据实际情况延长2026年贺岁双色铜合金纪念币和纪念钞兑换期。

6.预约兑换限额

2026年贺岁双色铜合金纪念币每人预约、兑换限额为20枚。2026年贺岁纪念钞每人预约、兑换限额为20张。

7.身份证件要求

2026年贺岁双色铜合金纪念币和纪念钞预约、兑换、核实的有效身份证件必须为第二代居民身份证原件。代他人办理的，须提供代办人和被代办人的有效第二代居民身份证原件，且被代办人数不超过5人。由于第二代居民身份证原件遗失、未成年人未办理第二代居民身份证等原因，无法出具第二代居民身份证原件的，可以使用户口簿、临时居民身份证办理。

8.预约兑换信息公布

中国人民银行、承办银行将在2026年贺岁双色铜合金纪念币和纪念钞预约兑换期的每个工作日，在其官方网站公布全国各地区预约兑换进度。中国人民银行上海总部，各省、自治区、直辖市及深圳市分行将在2026年贺岁双色铜合金纪念币和纪念钞预约兑换期的每个工作日，在其官方网站公布辖区各地预约兑换进度，在2026年贺岁双色铜合金纪念币和纪念钞发行期间公布全国各省(区、市)监督举报电话。欢迎公众查询并监督。

(四)双色铜合金纪念币和纪念钞公众防伪特征。

1.2026年贺岁双色铜合金纪念币公众防伪特征

(1)双金属结构和内芯复合材料。

硬币外环为黄铜合金，内芯为具有独特机读性能的镍带复合白铜材料。防伪特征效果见图1。

图1内芯-复合材料效果示意图

(2)斜全齿间隔半齿。

硬币外缘分布有交替排列的斜全齿与半齿。防伪特征效果见图2。

图2斜全齿间隔半齿效果示意图

(3)隐形图文。

将硬币倾斜适当角度，可在正面面额数字“10”的轮廓线内，观察到两组由3个“10”和“RMB”构成的隐形图文。防伪特征效果见图3。

图3隐形图文效果示意图

(4)微缩文字。

在硬币正面面额数字“10”的底端，可观察到“RMB10YUAN”的微缩文字。防伪特征效果见图4。

图4微缩文字效果示意图

2026年贺岁双色铜合金纪念币公众防伪特征整体效果见图5。

图52026年贺岁双色铜合金纪念币防伪特征示意图

2.2026年贺岁纪念钞公众防伪特征

(1)动感全息。

位于票面下方。改变观察角度，票面正面可见“如意云纹”、“山茶花”与“福”字组成的装饰纹样呈现多色动感特征。“福”字下部“田”字内可见立体动感高亮圆环效果。防伪特征效果见图6。

(垂直观察)

(倾斜观察)

图6动感全息防伪效果示意图

(2)透明视窗。

位于票面下方。票面背面可见“八方花窗”内“福”字装饰纹样呈现金色效果。防伪特征效果见图7。

图7透明视窗防伪效果示意图

(3)光彩光变图案。

位于票面正面。改变观察角度，面额数字“20”的颜色在金色和绿色之间变化，并可见圆形光环效果。防伪特征效果见图8。

图8光彩光变图案防伪效果示意图

(4)雕刻凹印图案。

票面正面国徽、“中国人民银行”行名、篆书“马”字印章、马的造型图案、汉字“贰拾圆”、盲文面额标记，票面背面面额数字“20”、汉语拼音字母“YUAN”、儿童欢庆锣鼓图案、年号“2026年”、行长章、“中国人民银行”汉语拼音字母和蒙、藏、维、壮四种民族文字的“中国人民银行贰拾圆”字样等均采用雕刻凹版印刷，触摸有凹凸感。

(五)双色铜合金纪念币和纪念钞与现行流通人民币职能相同，与同面额人民币等值流通。

二、金银纪念币

(一)金银纪念币图案。

1.正面图案。

该套金银纪念币正面图案均为中国传统吉祥纹饰组合图案，并刊国名、年号。

2.背面图案。

1克圆形金质纪念币背面图案为“福”字、荷包组合设计，并刊面额。

8克菱形银质纪念币背面图案为“福”字、舞鱼灯场景组合设计，并刊面额。

(二)金银纪念币规格及发行数量。

1克圆形金质纪念币为普制币，含纯金1克，直径10毫米，面额10元，成色99.9%，最大发行量150000枚。

8克菱形银质纪念币为普制币，含纯银8克，边长23毫米，面额3元，成色99.9%，最大发行量1000000枚。

(三)铸造单位及销售渠道。

该套金银纪念币由深圳国宝造币有限公司铸造，中国金币集团有限公司总经销。

销售渠道详见中国金币网(www.chngc.net/qd)或“中国金币”微信公众号(chinagoldcoin_cgci)。【李平书】

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