本月监管部门公开最新动态第一观察｜大国领袖《的胸怀担》：《当以史鉴》今的真理力量 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本周研究机构发布新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年5月7日，在赴莫斯科对俄罗斯进行国事访问并出席纪念苏联伟大卫国战争胜利80周年庆典之际，习近平主席在《俄罗斯报》发表题为《以史为鉴共创未来》的署名文章。

10年前，2015年5月7日，在出席纪念苏联伟大卫国战争胜利70周年庆典并访问俄罗斯前夕，习近平主席也在《俄罗斯报》发表署名文章。两篇署名文章，都回望历史、着眼未来，展现出习近平主席思考人类未来的深邃历史眼光和深厚天下情怀。

习近平主席曾引用俄罗斯历史学家克柳切夫斯基的名言：“如果丧失对历史的记忆，我们的心灵就会在黑暗中迷失。”此次，习近平主席在署名文章中引用了俄罗斯作家列夫·托尔斯泰的箴言：“历史是国家和人类的传记。”

今年是中国人民抗日战争、苏联伟大卫国战争暨世界反法西斯战争胜利80周年，也是联合国成立80周年。

地覆天翻，风雨苍黄。“80年前，包括中国、苏联在内的全世界正义力量同仇敌忾、英勇战斗，并肩打败了不可一世的法西斯势力。”习近平主席在署名文章中鲜明指出。

中国、苏联分别作为第二次世界大战的亚洲和欧洲主战场，是抗击日本军国主义和德国纳粹主义的中流砥柱，为世界反法西斯战争胜利作出决定性贡献。光辉册页上，中国人民抗日战争胜利的伟大篇章不可磨灭；苏联伟大卫国战争胜利的壮丽史诗不会褪色；从将军到列兵，所有建立卓越功勋的英雄不能被忘却。

10年前的场景令人难忘。习近平主席在莫斯科会见曾在苏联伟大卫国战争和中国人民抗日战争战场上浴血奋战的18名俄罗斯老战士代表。

这一次，习近平主席在署名文章中忆及当时同老战士们会面的场景，重温他们的“铮铮铁骨和坚毅神情”，缅怀在过去几年里先后离世的老战士。习近平主席深情指出：“英雄不朽，正气长存！”

这是对英雄的礼赞，也是对正义的致敬。

当人类翻过历史上这黑暗的一页，时间长河里沉淀了用鲜血和生命换取的真理。唯有铭记历史，才能更好开创未来；唯有共同捍卫历史真相与和平果实，才能守护国际公平正义。

习近平主席曾在不同场合强调历史映照现实、昭示未来的重要意义，比喻历史是“一面镜子”“一位智者”“一个民族安身立命的基础”。

站在“80周年”的重要历史节点，如何以史为鉴？

坚持正确二战史观、坚决维护战后国际秩序、坚定捍卫国际公平正义——习近平主席给出清晰而坚定的答案。

历史无法改变，未来可以塑造。面对充满不确定性的世界，各国尤其是大国作出何种抉择，将决定时代走向、影响世界格局。

面对否认、歪曲、篡改二战历史的图谋和行径，中国坚定做历史真相的捍卫者；面对单边主义破坏国际规则，中国坚定维护以联合国为核心的国际体系、以国际法为基础的国际秩序、以联合国宪章宗旨和原则为基础的国际关系基本准则；面对弱肉强食的丛林法则试图重新登场，中国坚定不移地站在历史正确的一边，站在人类文明进步的一边，以中国的确定性为世界注入稳定性。

“历史和现实都表明，应对全球性挑战必须坚持共商共建共享的全球治理观，坚持对话而不对抗、结伴而不结盟、共赢而非零和，践行真正的多边主义，兼顾各方合理关切，维护国际规则和秩序。”习近平主席为世界指明方向。

大者思远，能者任钜。

此次来到莫斯科，是习近平主席担任国家主席后第11次到访俄罗斯。十多年来，习近平主席和普京总统在不同场合会面已超过40次。在两国元首的战略引领和关心推动下，中俄全面战略协作伙伴关系迈入新时代，两国关系愈加成熟、坚韧、稳定，两国已探索出一条“不结盟、不对抗、不针对第三方”的相处之道，树立了新型大国关系和相邻国家关系的典范。

“如黄河之水奔腾不息，似伏尔加河宽广深沉”，在7日的署名文章中，习近平主席用中俄两国的母亲河作比喻，赞美两国人民的深厚情谊。浩浩荡荡的大河，让人想起中俄两国都有的灿烂文明、中俄人民都有的英雄血脉。中俄关系具有清晰历史逻辑、强大内生动力、深厚文明底蕴。

二战的硝烟散去，历史的警钟长鸣。作为二战主要战胜国和联合国安理会常任理事国，中俄两国“以史为鉴、共创未来”的责任重大。面向人类和平与发展的崇高事业，两国应如何进一步履行好大国担当？

习近平主席深刻指出——坚决维护自身主权、安全、发展利益，坚定做历史记忆的守护者、发展振兴的同行者、国际公平正义的捍卫者，携手为人类前途命运争取更加光明的未来。

不为一时一事所惑，不为风高浪急所扰。以共同纪念世界反法西斯战争胜利80周年为契机，中俄两个大国将不断谱写新时代全面战略协作伙伴关系新篇章，同世界上一切进步力量一道，向着构建人类命运共同体的目标阔步前行。

玩家大：《意了惨亏》7300W