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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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11月9日，我国首部环保执法题材院线电影《顺流而上》在浙江杭州举行首映礼。影片由中华环境保护基金会、杭州市生态环境局、中共建德市委宣传部联合摄制，由合笙影业（建德）有限责任公司、明德兄弟（北京）文化传媒有限公司出品，定于11月18日在全国人民院线上映。

作为中国首部聚焦环保执法工作的院线电影，呈现了一线环保执法者与违法企业的博弈。

金牌团队打造，呈现环保执法艰辛历程

电影《顺流而上》由张力川执导，黄飚编剧，马思超、谭凯、李浩菲领衔主演，张晞临特别出演。影片根据十几年前推动我国环境违法入刑的事件改编，深度融合犯罪类型与现实议题。创作团队依托大量的案例和资料，严谨还原环保执法工作的专业细节与复杂挑战。

通过一线环保执法者的不屈抗争，生动展现了普通个体如何汇聚力量，并最终推动制度完善的进程。

影片以团伙犯罪、工厂暗访、黑白对峙等高强度情节构建出环环相扣的戏剧张力，更以与每个人息息相关的现实细节，触达广泛情感共鸣。

活动现场，电影总监制喻旗作为本片原型人物之一，分享了电影中“鱼竿取样器”这一发明的由来。他表示：“希望把这个方法介绍给全国环境监察系统的同志，帮助大家为保护我们的蓝天碧水做出一份贡献。”总制片人谢敏在分享电影创作初衷时表示：“希望能够把环保执法人内心的执着、坚韧、强大的内核表达出来，并且在此基础上能和观众产生共鸣。”导演张力川在谈及对真实事件改编时表示：“我们并不想拍一个说教片，而是想用电影镜头和光影和大家叙述一个平淡真实，但是有力量感的故事。”领衔主演马思超、谭凯从角色塑造出发，分享了角色创作历程与感悟。马思超表示：“和角色最大的共鸣，是源于陆青云对于正义的执着。”；而谭凯在谈及角色的原型人物喻旗时表示：“环保事业离不开像喻局一样默默奉献的人，这部电影是在向每一位环保人致敬。”

向环保执法者致敬，展现责任与担当

作为中国首部环保执法题材院线电影，《顺流而上》聚焦一线环保执法人员的工作经历，向公众揭秘环保案件的侦破过程，展现环保督察人员的责任担当。

影片围绕一线环保人员的执法经历展开，以小人物折射大情怀，反映了新时期环保督察人员的责任与担当。

“有时候路该怎么走，谁也不知道”—影片中赵山河的这句感慨，道出了环保执法者在面对威胁与良知、妥协与坚守时的艰难抉择。

嘉宾观众真挚共鸣环保行动没有旁观者

首映现场，众多领导、嘉宾到场观影，分享观影体验，并对电影彰显的环保精神赞不绝口。浙江省生态环境厅宣教中心主任戴任重表示：“电影用镜头聚焦环保，把顺流而上的坚持传递给了更多的人。这既是一次艺术的呈现，也是一次环保理念的传递。”中华环境保护基金会副秘书长唐艳冬也对电影表示高度肯定，认为：“在保护绿水青山的大环境下，这部影片对提升整个社会的环保意识，会带来非常正向的作用。”

互动环节中，浙江省杭州生态环境监测中心带来新型监测设备——机器狗，今天来的这条汪汪队员可进行远程化、无人化有毒有害气体监测，同时还采用了模块化设计，一只机器狗可搭载不同的上装设备，实现水质、空气、噪声等各类监测场景下的综合应用，让我们看到新技术当下，环保人员是如何进行高效的环境监测。

不少观众在映后互动中踊跃发言，结合自身经历分享观影感受。一位环保行业的从业者表示：“电影真实反映了环保工作者很多辛酸的、委屈的，甚至是艰难的历程，由衷敬佩为环保工作付出一切的无名的环保英雄们。”更多观众则在观影后深刻意识到，“保护生态环境需要全社会所有人一起来关注、来努力。”“环保不是遥远的口号，而是与我有关、与你相连的责任与行动。”

电影《顺流而上》通过普通人的生存困境折射现实痛点，以执法者的无畏坚守，实现了类型爽感与社会价值的完美平衡。

影片将于11月18日在全国人民院线上映，这部兼具现实力度与情感温度的作品，必将凭借其题材稀缺性和对普通人的现实关照，引发观影热潮，期待电影公映！韩璐(EN053)

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