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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网9月26日讯在智能电动车的选购战场上，消费者仿佛陷入了一场精心设计的“迷宫游戏”。

试想一下，当消费者正在为宣传片里的智能驾驶功能澎湃时，却发现在配置单深处，该功能却被标注为“高阶选装包”。当消费者憧憬着剧院级的音响体验，却发现需要额外支付数万元才能解锁，这种悄无声息的“预算陷阱”正成为许多品牌心照不宣的营销套路。

这样的情况下，消费者需要的已经不是一款车，而是一位坦诚的“破局者”，昊铂HT正是因此而来，它用“入门即顶配”的诚意，直面行业的潜规则，与市场上其他品牌的“选配模式”形成了鲜明的对比。

消费者想要的东西，昊铂HT直接一次性满足消费者，你像19.99万元起的昊铂HT825Pro标配有全景天幕、电动遮阳帘、Nappa真皮座椅、前排座椅加热/通风/10点按摩、杜比全景声音响、360度全景影像、脚踢感应式电动尾门等豪华舒适配置，且是20万以内唯一双800车型。

毫无疑问，在充斥着营销套路的当下，昊铂HT这种“入门即顶配”的直给方式，无疑是一股清流。它用最大的诚意，将选择的复杂性从用户身上移开，转而由品牌自己承担。这不仅仅是配置表的胜利，更是一种深层次用户思维的体现，真正的尊重，就是不给用户出难题。对于厌倦了“套路”的消费者来说，这种简单和坦诚，或许就是最打动人的价值。

01.精准洞察用户需求

为什么有的品牌热衷于加价选装等卖车策略，昊铂HT却要一次性给足？这背后是车企对“如何服务用户”的底层逻辑分歧，最终指向的是两种截然不同的用户价值观。

以小鹏G7702Max版为例，它延续了行业常见的配置策略，虽然基础车型提供了不错的硬件，但是真正的核心卖点，例如高阶智能驾驶系统、舒适性配置等，往往需要用户额外付费选装，或通过选择更高配的版本才能获得。

不过这也无可厚非，因为小鹏G7这种车型的逻辑是打造一个“可成长的科技平台”，先向用户交付一套“基础硬件框架”，将高阶智驾、豪华座椅等核心体验拆解为“可选包”或“订阅服务”，把的权利完全交给用户。这种模式瞄准那些热衷于前沿技术的科技人群，喜欢为未来升级可能持续投入。但用户面临着选择成本和预算风险。

例如，采用选配策略的车型，很容易在用户之间造成“体验鸿沟”。同样是G7车主，一位选择了所有选装包，享受着最顶级的智能和舒适功能。而另一位则可能因为预算，只能使用基础功能。

反观昊铂HT的理念是，豪华与科技的尊严感不应因预算不同而被区别对待。它通过硬件标配，实现了用户体验上的“平权”，凝聚了更强的品牌社群认同。

昊铂HT将不搞“配置分级”的套路，而是提前通过用户调研筛选出核心需求，将NAPPA真皮座椅、杜比全景声、电动遮阳帘、全域自研智驾等用户“用得上、想要有”的配置，全部纳入入门即标配的范畴。这种模式瞄准的是那些务实派用户，昊铂HT的做法，本质上是将风险从用户身上移开，转而由品牌自己承担责任，这不仅是对用户需求的精准洞察，更是品牌“主动为用户减负”的责任体现。

在“套路化营销”充斥市场的当下，昊铂HT2025款的“入门即顶配”不仅是产品配置的胜利，更是用简单坦诚击中了消费者的痛点。对于20万级消费人群来讲，他们想要的不是一堆需要额外付费的“可选项”，而是“一套能直接解决需求的完整方案”。

02.重构20万级市场价值

在20万级纯电SUV市场，战火正熊熊燃烧。消费者怀揣着对高品质、高科技纯电座驾的期待，在众多车型中艰难抉择。昊铂HT与小鹏G7作为其中的佼佼者，各自凭借独特优势，吸引着消费者的目光。究竟谁才是这个价位段真正的王者？

家庭用户最关注的空间表现上，昊铂HT2025款凭借2935mm的超长轴距，实现了对小鹏G7的全面超越。更长的轴距直接转化为后排的“越级体验”。例如，成年人落座后腿部仍有两拳以上余量，搭配可143°调节的后排天王椅，长途出行时能随时切换至“休憩模式”。后备箱容积可达1802L，放倒后排座椅后可轻松容纳婴儿车、露营装备等大件物品，完全满足家庭多场景需求。

续航焦虑是纯电用户的核心痛点，昊铂HT以超长续航+高效补能的标配组合给出解决方案。其825Pro版搭载99.5kWh大容量电池，CLTC续航可达825km，日常通勤可实现“一周一充”，跨省自驾往返400公里无需中途补能。

补能方面，昊铂HT全系标配的800V特高压平台支持3C快充，15分钟可补能425km，还有终身免费充电权益，配合全国22000根权益充电桩，彻底消除补能顾虑。

小鹏G7虽配备800V平台与5C快充技术，但Max版的续航也就702km，与昊铂HT825Pro版差距明显。且快充功能的实际体验受充电桩适配限制，补能灵活性不及昊铂HT。

如果说“入门即顶配”是昊铂HT的产品底气，那么四大终身权益则让其价值优势进一步放大，从“购车划算”延伸至“用车省心”。昊铂HT给购车用户提供的可享的核心权益覆盖全生命周期。除了终身免费充电权益外，它还提供电系统终身质保、终身免费保养，彻底免去电池衰减、维修保养的后顾之忧；首任车主还可享受“终身送桩到家”服务，在家即可完成便捷补能。如果叠加2年0息金融政策与抽最高5999元购车补贴，置换后实际到手价进一步下探，让豪华纯电SUV的门槛大幅降低。

在20万级纯电SUV市场，它用硬核的产品力与终身权益的诚意证明真正的用户导向，不是让消费者为“可能性”买单，而是把最好的体验直接送到手上。（本网记者）

陈波

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