最新官方发布行业重要动态京东产发与日日顺达成全球{战略合作}共建超级供：{应链新生}态 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业协会公开新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本周行业协会公开重要研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日，京东产发与日日顺供应链正式达成全球战略合作，建立共创共赢的生态战略合作关系。双方在物流基础设施、仓配网络、供应链管理等良好的合作基础上，将展开全方位、多领域的深度合作，共同打造覆盖全球的超级供应链新生态，持续推动各项业务降本提质增效。

作为居家大件物流领导品牌，日日顺供应链在全国构建了三级分布式仓储网络，在华北市场，不断发力提升和完善基础服务网络。京东产发与日日顺供应链战略合作启动后，首个物流基础设施项目将会落地京东（平谷）智能产业园。该项目将助力其华北RDC广泛覆盖区域市场，为本地家电、汽车、电商、消费品等行业提供高标准仓储服务，进一步强化日日顺供应链华北地区的物流服务能力。

入驻平谷园区，打造京津冀智慧物流新标杆

日日顺供应链与京东产发在京东（平谷）智能产业园合作项目，是双方深化合作的重要落地实践。该项目位于北京市平谷区马坊镇，地处京平高速与京秦高速交汇处，距首都机场约30公里，西接北京市区、东连天津市区，南邻河北、北接密云，凭借优越的区位条件成为连接京津冀的物流枢纽。

园区总占地面积约355亩，总规划建筑面积逾60万平方米，拥有双边四层盘道高标库，能满足物流供应链企业的高效运营需求。该项目将进一步强化客户供应链服务能力，为首都及周边地区提供涵盖家电、汽车、电商、消费品等多个品类的仓储分拣与配送保障，有效满足周边市场消费需求。

凭借丰富的运营管理经验，京东产发以客户为中心，将围绕客户需求为日日顺提供量身定制的个性化改造方案，帮助客户提升通行便利性和作业效率，有效支持客户入驻后的高周转运营。双方重视绿色物流发展，在绿色能源方面，园区通过部署新能源配套基础设施，践行绿色低碳实践。

该合作不仅将加速传统物流体系向智慧化升级，助力区域产业结构优化与可持续发展，更将成为双方生态合作的核心载体，通过产业链上下游资源的深度协同，实现物流效率、产业价值与社会效益的多重提升，为区域经济发展注入新活力。

强强联合深耕全球市场，共促产业链升级合作

此次合作与全球战略协同的同步落地，是双方过往良好合作基础的深化与升级。此前，京东产发与日日顺供应链在福建、海南、安徽、湖北等省市共创提升效率和用户体验的多个高标仓储项目，为此次战略合作奠定了坚实的信任基础。

作为脱胎于海尔，经历企业物流、供应链企业、生态平台三大发展阶段的龙头企业，日日顺供应链深耕供应链领域二十余年，已构建起覆盖全流程的供应链管理解决方案及跨境服务能力，全球仓储管理面积超800万平米，在行业内积累了深厚的资源与经验。

而京东产发凭借全球化的现代化基础设施网络布局，已在国内30个省级行政区实现核心物流节点全覆盖，90%以上园区坐落于一线及卫星城市、二线城市，同时在德国、阿联酋、印尼、澳大利亚等11个海外国家和地区拥有超50个基础设施项目，全球资产管理数量超过270个，园区管理建筑面积超2600万平米，资产管理总规模超1100亿元，具备强大的全球资源整合与落地能力。

京东产发相关负责人表示，此次与日日顺供应链达成战略合作，是基于双方战略发展和共同追求极致体验的重要选择。未来，京东产发将持续发挥全球基础设施网络与资源整合优势，日日顺供应链依托全球化本土化的物流服务网络资源，双方携手深耕国内外市场，不断拓展合作边界、深化合作内涵，共建更具韧性与效率的超级供应链新生态，共赢全球市场，为行业高质量发展与经济全球化贡献更大力量。

日日顺供应链相关负责人也表示，双方各自发挥其核心优势资源和能力，将实现资源共享、优势互补，在全球市场与重点项目中持续合作，通过生态赋能为客户创造更大价值，推动供应链行业向更智能、更协同、更可持续的方向发展。

京东产发与日日顺供应链的战略合作，将为行业提供高效、智能、可持续的供应链物流解决方案，推动整个产业链的协同升级。未来，双方将聚焦欧洲、中东、东南亚等热门海外市场，依托京东产发的全球基础设施网络与日日顺供应链数智化供应链服务能力，优化海外仓储、运输、配送等关键环节，破解跨境供应链中的效率瓶颈与资源壁垒，共同搭建跨境物流协同体系，打造全球化的供应链生态合作样板，助力更多企业出海，实现全球供应链物流的高效、韧性和协同。

责编：张靖雯、王瑞景

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