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今日行业协会传达最新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?,很高兴为您解答这个问题,让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话,支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话,智能分配单据:被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?
以前忙到没空喝水,现在日均多接50通电话;以前怕被AI替代,现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗?当AI同事走入职场,劳动者该如何迭代成长?劳动者合法权益又该如何守护?……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里,数字员工“秒回”客户,把坐席从重复性工作中解放出来;智能车间中,工业机器人与技术工人默契协作,改写生产流程;三甲医院内,医疗机器人各司其职,辅助医生精准诊疗、提升效率;养老机构里,人形机器人开始服务银发族,带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起,本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场,和AI工友来一次“亲密接触”,在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差,加油卡不小心丢了,急着加油,咋补办啊?”
电话那头话音未落,坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引,所需证件、办理时限醒目标注,还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”,是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间,数字员工会同步上线,自动提取客户提供的关键信息,捕捉核心诉求,快速推送解决方案。
数字员工来了,它会“抢”走员工的饭碗吗?它究竟“聪明”在哪里?员工该如何更好地和它作同事?
带着这些疑问,日前,记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点,阳光刚漫过窗沿,956100客服中心话务大厅一派繁忙景象:坐席员身着浅蓝色工装,佩戴话务耳麦,一边接听电话,一边紧盯屏幕,手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起,忙碌而有序。
几乎同一时间,王思扬旁边的同事,接通了一位老人的求助电话:“家里燃气没了,我不会用手机缴费,咋弄啊?”电话中的声音语速迟缓,带着浓厚的西北口音。
紧接着,智能助手悄然就位,立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签,将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席,并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示,耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’,人工坐席还在思考,数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求,随即给出一对一的解决方案,反应快、思路清、方案细,比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方:电话铃声响起的瞬间,数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位,捕捉客户核心需求,从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心,数字员工以7×24小时不间断的服务模式,承接了大量重复性、标准化的基础业务,将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”?答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到,为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通,公司专门组建AI攻坚专班,一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容,逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑,搭建起覆盖48个场景的动态知识库,让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示,经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合,数字员工的应答准确率跃升至85%,复杂问题解决率提升了60%。
一直以来,工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率,减轻了劳动强度。记者了解到,目前,956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前,每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题,忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会,“现在有了数字同事,工作变轻松了,效率更高了,日均受理话务量增加了50通以上,工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变:“现在和数字同事搭档,处理问题的效率比以前高了1倍,不用再被重复问答绑住手脚,可以腾出更多精力,努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时,也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验,释放了岗位新需求,也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例,该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新,实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑,让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代,生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现,一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来,公司安排了专项培训,让她转型成为数据标注员。
现在,王晶每天拆解客户的对话逻辑,把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高,我觉得自己就像数字同事的启蒙老师,职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么,有了更“聪明”的AI同事,人工客服会被取代吗?
“遇到情绪激动的客户,数字员工往往只能输出标准化安抚回答,而人工坐席能够捕捉客户情绪变化,巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时,AI客服难以做到手把手地耐心讲解,而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者,在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时,人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍,为支撑数字员工规模化运营,公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网:深度融合“昆仑大模型”,推动智能应用与业务耦合;通过三级培训和传帮带,培育“数字工匠”;跨部门、跨区域联合攻关,确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前,该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景,业务处理自动化率达65%。
傍晚6点,话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话,他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时,师傅说过的一句话:“优秀的客服,除了应答速度快、解答专业,还要让客户感到温暖。”现在,效率的部分交给了AI,温暖的那部分,还握在他的手里。
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陈凯歌在金鸡年度演讲现场。
厦门网讯(文/厦门日报记者郭睿图/厦门日报记者林铭鸿)昨晚,第38届中国电影金鸡奖评委会特别奖授予《志愿军:存亡之战》。在昨日上午举行的金鸡年度演讲现场,该片导演、中国第五代导演的代表人物陈凯歌回溯了自己的电影初心,也对AI(人工智能)与电影的关系前瞻直言。这位祖籍福建的电影人评价金鸡与厦门的深度结缘:“厦门就是我们的家。”
好电影让人触动
个人感动要转为观众情绪出口
“现在是互联网时代,AI时代就要来了,从我的角度讲,几十年前的旧事有什么可以和大家分享的呢?想了想,一个词在我心里出现,那就是‘时代的力量’。”陈凯歌表示,他在北京出生长大,但祖籍在福建,他的成长、他的电影人生都与时代的力量息息相关。比如,恢复高考后考上北京电影学院,和同学们在大学里如饥似渴看国内外经典影片;赶上改革开放,做好了在电影创作方面的准备;遇到中国电影市场化发展浪潮,思考新时代需要什么样的电影……“那种传统的刻意求功,追求艺术完美,深思熟虑而后成的方式已经适应不了新时代的形势需要。今天个人的感动,必须转化为我们观众的情绪出口,才能获得成功。”但陈凯歌始终认为,电影是描写人类的痴情和天真,好电影让人触动,心中自有所感,这就是艺术的力量。
从《黄土地》对文化根脉的思考,到《荆轲刺秦王》描绘战国传奇,《搜索》捕捉网络时代的社会心理、《长津湖》和《志愿军》三部曲展现宏大的家国叙事,陈凯歌在不同时期的作品呈现出不同的时代特征,但他对人与土地的关注始终如一。“《黄土地》是我的第一部电影,我对它非常重视。其实我当时一直在寻找《黄土地》的主题是什么,直到到了陕北之后,那片土地和黄河给了我们很大的灵感,激发了一个拍电影的年轻人内心的激情和想法,我们最终发现土地和人有依存和对立的关系。”陈凯歌说,“土地是中国人的心结,我们永远眷恋我们家乡的土地,直到今天拍《志愿军》,我仍然在想土地对于这些年轻战士的意义。”
谈到时代的力量,陈凯歌也分享了他对“AI与电影”的思考。“我始终感觉AI的算力目前跟人脑的算力还是不能比。比如我今天就愣用AI做出一个片子来,要上大银幕,它上不了。”陈凯歌说,AI是机器不是人,它不具备人性,没有热血,可能一个任务完成得挺好但是它不是全部。但他也认为,AI时代的到来不可避免,得为之做好准备。
“人”是电影核心
把人物写好最难也最重要
在陈凯歌看来,“人”是电影的核心。“人物没选好剧本没法写,把人物写好,最难也最重要。”陈凯歌表示,像《志愿军》三部曲这样拍了1.2万多个镜头的鸿篇巨制,也依然是从立住人物开始的,是一部群像戏。
“我们非常仔细地讨论过每一个人的命运。”陈凯歌认为,每个人物都有自己的背景,每个人物都有或轻或重的描写方式,要让他在群像中有自己的鲜明度,就需要把他的性格、命运、情境联系起来。他以《志愿军》里陈飞宇饰演的孙醒为例,这位非常能战斗的战士牺牲在敌人的冷枪下,命运令人唏嘘也更能让人感受到战争的残酷,他的人物性格和命运有一条非常清晰的主线。
陈凯歌坦言,《志愿军》是很难拍的电影,“你要把事情讲清楚,而且能让观众跟着你想要表达的情感走。”他还表示,《志愿军》对他而言是非常重要的电影,“用什么词汇都很难形容志愿军的功绩和独属于他们的光荣,我每年都会去一次烈士陵园,能够感到那种难以言说的情感激荡。”陈凯歌说,和平是和平年代甚少被提起的词,但它万般珍贵。
有人说《志愿军》三部曲是具有史诗气质的作品,陈凯歌认为,“史”和“诗”是不一样的。“对于基本的历史事实你得尊重,诗则是不经意流露出来的。”他说,“我们最终要回到今天的生活里面去,来表达史诗和我们今天现实生活的统一感。”在他看来,史诗不是一句口号,需要有很多因素聚合到一起,变成一个很结实的东西。
陈凯歌不愿意对年轻电影人说教,“自己的路自己走,年轻人有年轻人的想法,我过去也是年轻人,我也想和上一代不一样。”他表示,电影要注重观众自身对影片的感受:“如果说你希望观众带走什么,或者你想告诉观众什么,这在某种程度上都是有点居高临下的。”