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本月研究机构披露行业变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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本周监管部门传达重大研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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中国消费者报上海报道（记者刘浩）5月29日，上海市消费者权益保护委员会发布30款儿童多功能滑板车比较试验结果。结果显示，30件样品中，有12件样品在把立管强度、孔、间隙、机械装置的可触及性、突出部件等指标上存在不符合标准要求的情况。
本次比较试验，上海市消保委通过电商平台购买30款儿童多功能滑板车，样品价格从158元到948元不等。测试参照GB6675.12-2014《玩具安全第12部分：玩具滑板车》等标准对样品的把立管强度、孔、间隙、机械装置的可触及性、小零件、突出部件、用于包装或玩具中的塑料袋或塑料薄膜等机械性能指标进行了检测。
11款样品把立管锁定装置失效
滑板车在高速时的安全性尤为重要，根据标准要求，把立管锁定装置不能损坏或失效。然而结果发现，有11款样品把立管锁定装置失效，在滑行过程中可能导致儿童摔倒、撞伤，若是在高速滑行或紧急转向时失效，后果可能更为严重。
例如标称商标为贝希姆、标称型号规格为M608的玩具滑板车，标称商标为蒂乐、标称型号规格为QY-K06的儿童滑行车等产品存在立管锁定装置失效的情况。
标准要求，滑板车的车轮、折叠机构或高度调节部件等区域不应出现5毫米—12毫米的间隙，以防止发生夹伤。测试发现，4款样品万向轮或活动部件的间隙与标准要求不符，易夹伤手指。例如标称商标为361度、标称型号规格为YM-003的儿童滑行车（滑板车），其不符合项目为万向轮、活动部件间隙Φ5毫米探棒可伸入，Φ12毫米探棒不可伸入。
2款样品把手过松或直径太小
使用滑板车的正确姿势要求握紧把手，在转弯、刹车等情况下不可避免会对把手形成相应的拉扯。根据标准要求，滑板车把手在70N的拉力下不应分离，把手末端直径应大于等于40毫米。测试发现，1款标称商标为飞鸽（FLYINGPIGEON）、标称型号规格为YM-003的样品，其不符合项目为手把套58N拉脱。如果把手过松可能会形成外露突出物，易戳伤儿童。
此外，1款于得物益生贝美USBON购买的、标称型号规格为LF-H1的儿童滑板车，其不符合项目为把手末端直径为32.58毫米，小于40毫米。如果把手末端直径过小可能造成儿童在滑行过程中因手抓握不稳而失去操控，增加摔倒风险。
值得注意的是，产品包装袋虽不具备玩耍功能，但极易被儿童接触，若过薄的塑料袋不慎吸附在儿童面部，易造成窒息危险。标准要求，塑料薄膜平均厚度不应小于0.038毫米，最薄点不应小于0.032毫米。测试发现，1款标称商标为睿町的玩具滑板车，其塑料袋过薄，平均厚度为0.032毫米，最小厚度为0.031毫米。
此外，上海市消保委指出，即将实施的《儿童呵护用品通用安全要求》国家标准（送审稿）规定，前轮内侧与车体的间距应小于25毫米或大于45毫米。这是考虑到部分配备座位的滑板车，其前轮与车体的间距如果不合理，可能导致儿童脚部卡陷。而测试结果发现，30件样品中，有22件样品前轮与车体间距在25毫米至45毫米之间，仅有8件样品符合上述要求。对此，上海市消保委建议企业高度重视这一安全隐患，及时改进产品设计。
消保委提醒：选择具备安全认证的产品
在选购儿童滑板车时，上海市消保委建议消费者选择具备国家3C认证、符合GB6675.12-2014玩具安全标准的滑板车，进口商品需查看是否通过欧盟CE认证或美国ASTMF963标准。根据孩子年龄选择合适的滑板车。1—3岁，建议选择三轮滑板车，如有乘骑功能，需带有成人可操控的辅助推杆；3岁以上，可选择便于转向滑板车；5岁以上，可选两轮滑板车。
优先选择有踏板防滑的滑板车。检查踏板是否有凹凸纹理或防滑贴；选择后轮脚踏刹车（非手刹），避免急刹倾倒；还应注意选择可调节把手高度的车型（一般范围50—80厘米），适应孩子成长需求。