今日行业协会传达最新政策On昂跑携手：费德勒致敬网球幕后英雄并揭幕焕新球场 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月监管部门公开最新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业协会传递重大研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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上海2025年10月8日--今日，瑞士运动品牌On昂跑在上海举办第二届"致敬每一场"活动，与On昂跑联合创业者罗杰•费德勒（RogerFederer）共同致敬中国网球事业的幕后英雄，并揭幕焕然一新的"上海市徐汇区第一少年业余体育学校"(下称少体校)网球场。

作为中国网球幕后英雄的一员，83岁的刘运智从职业网球运动员到裁判，再到网球场地工程负责人，始终不遗余力地推动中国网球发展。专业的球场不仅影响球员发挥，更是网球从"小众"走向"大众"的核心支撑。过去27年，刘运智带领团队累计建造、翻新超过4000片专业网球场，并创造上海大师赛的"上海紫"和"上海绿"。在刘运智及其团队的协助下，On昂跑为少体校升级翻新了网球场，以支持基层网球运动的发展。

图1：徐汇少体校网球场揭幕仪式

On昂跑亚太区总经理蔡以佳表示，"运动的真谛不仅在于赛场上的高光时刻，更在于那些默默付出的幕后力量。刘运智和她的团队，是中国网球无数幕后坚守者的缩影。我们很荣幸与她携手，让基层网球场得以配备世界一流赛事级别的设施。"

图2：焕新后的徐汇少体校网球场

刘运智在活动现场分享道："过去几十年，我和团队一块一块量、一铲一铲修，在中国修建出全球一流的场地，使更多人能够在专业的网球场上训练。我希望，未来每一个到少体校来练习的孩子都能明白：速度不是天生的，是一遍一遍在严格标准中训练出来的；梦想，也需要一步一步坚持拼博。你们在这里训练的每一场，正是中国网球的下一场。"

图3：费德勒和刘运智

揭幕仪式后，On昂跑特邀费德勒开出"第一球"，并亲笔签名，为新球场留下专属印记。随后，费德勒更与少年球员切磋球技并悉心指导，传递对网球的热爱。

图4：费德勒在新球场留下亲笔签名

费德勒表示，"比赛中，观众通常都会聚焦在球员身上，却忽视了精彩背后，是无数人的付出和支持，让我们把掌声和荣誉献给所有网球的幕后英雄们！我相信，网球的魅力不只存在于大满贯赛场，也在当下，在少体校这样的基层场地，为新一代注入前行的力量。"

图5：费德勒与少年球员在新球场上切磋球技

揭幕仪式后，费德勒前往上海环贸广场，和中国球迷近距离互动，现场气氛热烈。

On昂跑已连续两年在中国举办"致敬每一场"活动。2024年，罗杰•费德勒与来自云南野象网球俱乐部的青少年球员挥拍互动，鼓励他们勇敢追梦。

关于On昂跑

On昂跑于2010年诞生于瑞士阿尔卑斯山，以"运动，点燃人类梦想"为使命，并将这一初心至今作为品牌前行的核心指引。作为一个以创新与设计为核心的全球运动品牌，On昂跑致力为世界带来革新性运动体验。自创立15年来，品牌持续在跑步、健身、户外、网球和运动生活等场景打造高性能、开拓性的鞋服和配件。

凭借屡获殊荣的CloudTec®全球专利、颠覆行业的LightSpray™创新鞋面技术，有针对性的设计以及可循环经济领域的突破性进展，On昂跑以"DreamOn"的精神吸引了全球快速增长的粉丝群，激励人们探索、发现与追寻梦想。目前，On昂跑已在全球80多个国家开展业务，并积极推动数字化布局。韩璐(EN053)

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