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本月行业协会发布重磅通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日行业协会传达研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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在今年入围金鸡奖特别展映的短片作品中，演员英泽的导演首作《真的不烫》格外引人注目。这部短片以荒诞现实主义的方式，描绘了一个关于“舆论狂欢与个体异化”的当代寓言，展现出极强的社会观察力与影像控制力。

影片讲述了一起发生在酒吧中的事件：一位中年男性因能喝下滚烫的开水意外走红，在社交媒体的加持下，一跃成为“热水之神”。他迅速成为全民狂欢的神话，个体的感受被裹挟在集体喧嚣之中。当如暴风雨般席卷而来的流量过后，一切又都沦为虚无，只剩他在狭小的房间中独自起舞。

导演英泽表示，故事的灵感来源于早年科普节目《走近科学》中的一集——《喝滚水的人》。节目以纪实方式记录了一位因特殊行为被公众关注的普通人，这种在日常情境中被意外放大的“奇观时刻”，为短片提供了最初的叙事触点。

值得一提的是，《真的不烫》的幕后团队由多位经验丰富的主创组成。与导演英泽共同承担编剧工作的陈矮来自于意大利那不勒斯美术学院，他的电影长片曾入围塔林黑夜电影节；摄影指导梅墅轩有着丰富的拍摄经验，他的作品曾获得nowness天才计划最佳影片、入围山行国际纪录片电影节“亚洲新浪潮”单元、圣丹斯电影节等；监制、制片、美术、造型、声音、音乐及调色团队也均由在威尼斯、戛纳、柏林等影展中有丰富经验的行业专业人士构成，共同保证了影片在影像、声音与整体呈现上的成熟度与完整性。影片采用复古的色调与节制的镜头语言，形成了一种介于现实与幻觉之间独特的质感。

与大部分短片风格不同，《真的不烫》的情绪传递并不直给——没有情绪化的推拉，也没有刻意的说教，反而像是在“记录”一个真实世界的荒诞进程。

这份荒诞与古早的动画片《猫和老鼠》十分相似：外表热闹、节奏夸张、底色寒冷。“我并不是想拍一个热点题材。”英泽在谈到创作时表示，“只是想记录那种情绪涌动——当一个人在被众声包围时，他的声音是怎么一点点减弱、消失的。”

《真的不烫》以精准、克制的影视语言，敲响了属于这个时代的警钟——提醒人们重新审视社交媒体洪流中那份被忽视、却愈发强烈的集体无意识，不要成为“无意识作恶”的一员。

值得关注的是，导演英泽此前的身份是一位广受认可的演员。她曾在《米花之味》《又见奈良》《这周五的游乐场》等影片中展现出极具功力的表演，作品多次入围各类国际电影节。

在进入影视行业之前，她毕业于英国伦敦政治经济学院（LSE）社会政策和犯罪学，后于哈佛大学完成了哲学领域的研究生学习——这两段经历，让她的创作视角更具现实关怀与思想深度。

在《真的不烫》中，英泽首次展现出作为导演的锋芒。她没有延续自己过往作品中的温柔气质，而是选择了一种“反差式表达”——用轻盈的节奏传递沉重的现象。这种气质上的“反差”，恰恰成为影片最迷人的部分。

在如今的影像创作环境中，演员转导演并不稀奇，但英泽的尝试显得格外笃定。她没有用明星身份去包装项目，而是脚踏实地拍了一个真正属于她的故事。

在创作路径的转换中，英泽展现出清晰的方向感与持续学习的态度。她没有急于建立所谓的“导演标签”，而是用作品回应外界的期待，用实践检验自身的表达能力。无论未来选择继续执导还是回到表演，她都在以更主动、更开放的方式参与到影视创作的多重维度中。

而作为导演首作，《真的不烫》成熟得不像一次试水。它让我们看到一个创作者的成长：从演员的敏感细腻，延伸到导演的思考与表达。英泽不再只是一个故事推进的参与者，而是主动抛出问题的创作者。

可以预期的是，随着经验累积与视野拓展，英泽将在表演与导演两个领域之间形成更立体的创作能力。这种能力，或许比任何“转型成功”的定义都更为重要。韩璐(EN053)

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