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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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编者按：2025年是“十四五”收官之年，也是中国式现代化进程中具有重要意义的一年。回眸这一年，经济的脉动、社会的情绪、生活的变迁，已率先被浓缩进一个又一个“热词”之中。这些词汇，是观察中国式现代化宏大叙事的微观切口，是感知经济运行“总体平稳、稳中有进”具体而微的注脚。据此，闪电新闻“灼言”专栏推出系列评论，解码2025年度中国经济热词背后的发展逻辑、变革动力与未来信号。

今天推出第5期：《民营经济促进法》出台

已于今年5月20日起正式施行的《中华人民共和国民营经济促进法》（以下简称《民营经济促进法》），是我国第一部关于民营经济发展的基础性法律。以前那些鼓励、支持民营经济发展的好政策，通过这部法律被正式确立下来，这就像是给民营企业吃下了一颗“定心丸”。规则变清晰了，保障更牢靠了，民营企业心里更有底，也更敢放开手脚，大胆去闯、去干。

民营经济的“分量”之重不言而喻，先看几个硬核数据：今年前11个月，民营企业进出口23.52万亿元，逆势增长7.1%，占我国外贸总值的57.1%；中国500强企业中民营企业占据300多个席位；“十四五”时期，国家高新技术企业中民企占比超92%……从街边小店到跨国巨头，无论体量大小，无论力量强弱，民营企业在高质量发展道路上积极担当，不仅贡献出显著的经济价值，更以创新创造的活力推动产业结构优化升级。

总的看，民营经济发展势头向好，但同时要看到，受多重因素影响，部分民营企业也面临预期不稳、信心不足的挑战。在实际经营中，要素获取、市场准入等方面仍存在一些显性或隐性的壁垒，“玻璃门”“弹簧门”“旋转门”等问题尚未完全消除。《民营经济促进法》的出台，强化了民营经济发展的法治保障。这部法律直面近年来民营经济发展遇到的痛点、难点和堵点问题，有针对性地回应民营企业最突出的诉求、最急切的期待。通过切实平等保护民营经济组织及其经营者的合法权益，让民营企业和民营企业家增强信心、轻装上阵、大胆发展。

经济大省是全国发展大局的“压舱石”“顶梁柱”，也是发展民营经济的领跑者。将法治化营商理念融入实践，已成为各地的共同行动。山东出台“营商环境创新提升59条”，上线“鲁惠通”政策兑现平台，为民营企业“减负提速”；浙江提出“3个70%”的要素保障机制，着力强化财税政策、产业基金、金融保障、用地用能用工等方面的政策保障；江苏发布高效办成个体工商户转型为企业“一件事”实施方案，为个体工商户向规模化、规范化经营保驾护航。这些具体而微的改变，折射出治理理念从管理到服务的深刻转型，这不仅为民营企业发展营造出更加公平公正的市场环境，也有效降低制度性交易成本，让民营企业家能心无旁骛谋发展。

法治阳光普照、创新活力迸发，《民营经济促进法》的出台作为备受关注的年度经济热词，背后见证的是从政策扶持到法治保障的制度性跨越，是国家坚持和落实“两个毫不动摇”、致力于为非公有制经济发展营造良好环境和提供更多机会的坚定决心。日前召开的中央经济工作会议部署了多项激发民企活力的举措，在政策引领与各方合力推动下，民营经济必将迎来更加广阔的发展舞台和更加光明的发展前景。

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