本月行业协会发布重要动态盐城举办“胶片”：放映技术交流会 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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江南时报讯为纪念世界电影诞生130周年与中国电影诞生120周年，12月18日，“致敬百年光影，传承放映技艺”胶片放映技术交流会在盐城邂逅光影电影机馆成功举行。活动由邂逅光影电影机馆、盐城机电高等职业技术学校联合承办，并得到了中国电影博物馆、中国电影家协会博物馆委员会等单位指导。近50位来自电影收藏、教育、放映等领域的专家、学者与爱好者齐聚一堂，共同回顾百年电影历程，探讨胶片放映技术的保护、传承与创新。

本次活动在“为人民抒怀，为时代放歌”的新时代中国电影发展成就展背景下展开。与会者首先参观了邂逅光影电影机馆馆藏与主题展览，从早期电影放映设备到新时代电影成就影像，近距离感受了电影技术的演进与中国电影事业的蓬勃发展。

盐城机电高等职业技术学校副校长祁玉洲在致辞中表示：“电影技术的发展史，是一部不断创新、追求极致的史诗。胶片作为电影最初的载体，承载的不仅是一段段影像，更是一个时代的情感记忆、工艺美学与匠心精神。”他强调，学校共建电影机馆的初衷，正是在数字洪流中开辟一处聚焦传统胶片电影技术与艺术的交流空间，让年轻一代在触摸历史中理解技术背后的人文精神与时代担当。

交流会上，中国电影家协会电影收藏工作委员会副秘书长孟昭杰结合自身44年的放映与收藏经历，分享了胶片电影的保存价值与文化意义。他说，“电影放映员的职业曾经是令人羡慕的工作，我们是光影的使者，幸福的源泉、点亮灵魂的人，放映机、影片、大银幕就是我们的大舞台。”

被誉为“陇原电影收藏第一人”的孟昭杰，多年来致力于电影文化遗产的整理与传播，其手绘电影海报作品也在现场展出，成为连接技术与艺术的生动注脚。他充满感情地说，“老电影是活着的文物，电影藏品不能再生，电影技术是一门专业技术，我们要守好、珍爱我们手中的藏品，要学习了解掌握对设备、对影片、对海报及相关藏品的维护保养存贮知识，创造条件让藏品的生命延续下去。要建立健全各种台账、规范技术操作水平，夯实各类档案基础，以此提高藏品的品质，走出一条自我管理、自我完善、自我规范、自我发展的路子，让老电影世代相传。”

为推动胶片放映技艺的系统化传承，盐城机电高等职业技术学校信息传媒系教师王昕介绍了馆校协同育人的创新实践。今年9月，学校与电影机馆共建“胶片放映技术传承组”，致力于将老放映员的经验转化为可教学、可操作的课程体系，让这项技艺在青年学生中实现活态传承。王昕表示：“我们不仅要收藏历史，更要让这段流淌着温度与颗粒感的记忆，被新一代理解、触摸与延续。”

在《口述历史：我的放映生涯》环节，来自浙江、山东、甘肃及盐城本地的老放映员徐九斤、巩西吉、孟昭杰、李学海、陈山河等，与“05后”“10后”学生展开了一场跨越时空的对话。老放映员们深情回忆了胶片年代的放映故事、技术细节与为人民放映的初心，年轻学子则带着好奇与思考，追问技术原理与历史语境。这场对话生动诠释了“传承”不仅是技艺的传递，更是情感与责任的交接。

为强化地方电影文化传承，活动现场举行了简约而庄重的聘书颁发仪式。邂逅光影电影机馆特邀盐城本土资深放映员陈山河、李学海担任技术顾问，依托他们的在地经验与技艺，推动胶片放映技术与本土文化深度融合。盐城机电高等职业技术学校马克思主义教研部主任周彩云为两位老放映员颁发聘书。

在实操展示环节，陈山河、李学海两位老师现场演示了16毫米、35毫米胶片电影机的操作，讲解机械结构与放映技巧，吸引观众纷纷驻足。暮色降临后，露天电影放映如期举行。放映师傅王泽明操作设备，为观众放映了1979年经典影片《小花》，并在放映前细致讲解了设备使用与胶片保护知识。星空下，胶片转动的声音与银幕上的光影交织，唤起了几代人对电影的共同记忆。

本次活动不仅是一场技术研讨，更是一次跨越百年的光影对话。通过展览、讲述、实践与观影相结合的形式，胶片放映技艺重新走进公众视野，激发了人们对电影文化遗产的珍视与传承热情。正如活动主持人、邂逅光影电影机馆馆长张娟所说：“我们尝试去形式化、去浮夸，只做真实的呈现。这场活动是一次真实的表达，也是我们最真实的样子——因热爱而聚集，因敬畏而传承。”

据了解，未来，相关机构将继续深化馆校合作与行业联动，推动胶片电影文化的教育普及与技术传承，让电影非遗在新时代焕发新的生机，继续为“为人民抒怀，为时代放歌”的中国电影精神谱写新的篇章。陈煜

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