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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

本周行业协会传递行业报告“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

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　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

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　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

12月16日，王建辉（左）和妻子李小霞在整理应急救援装备。河北日报记者许佳奇摄

王建辉的微信朋友圈很实用。

每天清晨5时左右，他都会按时更新朋友圈，一天不落。其中，有当天的天气情况、一些常见汽车故障处理小知识、正能量的帖子……“这个习惯已经坚持了五六年，动动手指头的事儿，如果能帮到一些人，我就觉得这事儿挺有意义。”王建辉说。

作为保定市蓝天救援队副队长，王建辉是出了名的热心肠。

20多年前，他还是一名修车技师。一天午后，他骑着摩托车回家，路过北三环路边时，一个陌生人因为车没油了向他求助。

“我看他是外地人，不熟悉路，就跑到附近的加油站买来一桶油，等他加完油又把油桶还了回去。”王建辉说，还油桶前，对方那句“谢谢大哥”，让他心里暖到了现在。

也是从那时起，他萌生了开展公益救援的想法。2011年，王建辉创办了修理厂，“免费道路救援”就成了他的“招牌”。王建辉说，不管谁在路上遭了难，只要给他打电话，他都会去救援，随叫随到，一分钱不收。

时间久了，向他求助的人越来越多。他忙不过来，就拉着妻子李小霞成立了“辉哥爱心救援队”，招募志愿者。

王建辉的儿子王恩泽今年27岁，小时候就跟着热心的父亲一起东奔西跑。

“小时候我也不太理解，爸爸妈妈为什么要做这些。”王恩泽说，后来他听到很多受助车主发自内心地说“谢谢”，还有车主说也要加入志愿服务队，他为爸妈感到骄傲。

一传十，十传百，如今，越来越多人加入“辉哥爱心救援队”，义务救援车辆近5000辆。

“刚认识辉哥那年，我记得有一个雨夜，凌晨3点多有人给他打电话希望救援，他们两口子二话没说，打着伞就去给人帮忙了。”保定市蓝天救援队队长庞治说。

2014年，在筹备组建保定市蓝天救援队时，庞治最先想到的是王建辉和李小霞，他们也成了保定蓝天救援队的首批成员。

救援队没有任何经费来源，每次参与救援、培训、拉练等，产生的各种费用全由个人承担，救援队购置一些共用设备也需要队员分摊费用。

2023年2月，土耳其遭遇强震。地震发生后，中国蓝天救援队迅速响应。

在土耳其救援，往返预计需要15天，机票2万多元，需要自费。救援现场，余震不断，非常危险。

没有任何犹豫，王建辉报了名。对于他的决定，妻子和孩子虽然担心，但并没有阻拦，只是多嘱咐了几句，让他千万注意安全。

王建辉和几名队友的工作地点，在土耳其东部的马拉蒂亚，那里几百幢建筑坍塌，受灾严重。

在救援过程中，现场的灾民哭着向他们求助。“他们的家人已困在废墟长达3天，生还希望渺茫。他们的愿望只是将家人的遗体挖出来。”王建辉回忆。

半坍塌的建筑结构复杂，大型设备无法进入，队员们只能用铁锹挖掘。为最大限度保护遗体，他们用毛毯小心翼翼进行包裹，随后弯腰俯身，在狭窄的空间里接力传递……

五天五夜的时间里，每天凌晨回营，天亮出发，零下十几摄氏度的气温，一天只能睡两三个小时。

“我忘不了当地居民看我的眼神。”王建辉说，那时候虽然很累，但大家都顾不上多休息，只想着快一秒钟就多一分希望。

“辉哥”的名气越来越大，荣誉也越来越多。保定好人、河北好人、全国文明家庭……近年来，王建辉和妻子想带动更多人参与到公益中来。在妻子的支持下，他开设义务培训课堂，培训车辆救援等相关知识，累计培训3000余人。

王恩泽小时候多次在作文里写过父亲的故事，大学时，他作为重庆合川区蓝天救援队移通学院高校队的负责人，在校园内推广公益理念，还参与河南抗洪等救援行动。

毕业后回到保定，王恩泽成为一名教师，还加入保定市蓝天救援队。他也被学生们写进了作文里。

今年，王恩泽的女儿出生了。他告诉记者，以后还会带着孩子和学生们做公益，为更多人提供帮助。（河北日报记者王璐丹）

温情质感赢得观众：口碑