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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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摘要：本文聚焦管理会计在企业战略决策中的应用，首先解析其与战略决策的内在关联，即通过整合财务与非财务信息，为战略制定提供系统性支持；接着阐述其在市场定位、资源配置、风险防控等场景的实践路径，结合具体案例说明管理会计如何辅助企业明确战略方向、优化资源分配及动态调整策略；随后指出当前应用中存在的数据整合薄弱、工具与战略脱节、专业人才不足等问题，并提出相应优化方向。

关键词：管理会计战略决策应用场景企业管理

一、引言

管理会计作为现代企业管理的重要工具，其核心功能在于将财务数据与业务活动深度融合，为企业战略决策提供兼具前瞻性与可操作性的信息支持。与财务会计侧重于历史数据的记录与报告不同，管理会计更注重对未来趋势的预测与分析，通过整合成本、收益、市场动态等多维度信息，帮助企业在复杂的市场环境中找准战略方向。这种特性使得管理会计成为连接企业战略目标与日常运营的关键纽带，既能够将宏观的战略规划分解为具体的执行指标，又能通过对运营数据的监控及时反馈战略实施效果。

在企业战略决策的制定过程中，管理会计的价值不仅体现在对各类信息的系统化处理上，还体现在对企业核心竞争力的培育上。通过对企业内部价值链的梳理，管理会计能够识别哪些业务环节具有独特优势，哪些环节存在改进空间，进而为战略调整提供方向。

二、管理会计在企业战略决策中的应用场景

(一)市场定位与业务拓展决策

企业市场定位战略要精准抓住自身本事与市场需求契合处，管理会计借助对市场数据的深入剖析，可为这一过程给出科学支持。做市场细分时，管理会计收集不同地区、不同消费人群购买习惯、价格敏感程度、对产品功能喜好等信息，结合企业自身生产能力、供应链效能、品牌影响力等要素，算出进入各细分市场潜在收益和所需投入，进而帮企业锁定最合适的目标市场。

某家中型家居用品企业在制定市场拓展战略之际，曾面临“聚焦一二线城市高端市场”与“下沉三四线城市大众市场”的抉择，管理会计团队经详细剖析两类市场成本结构发觉：高端市场单品利润高，但门店租金、营销费用占比不小，且竞争对手密集；大众市场利润空间虽小，但租金成本低，目标客户群体数量多，现有竞争对手多是小型本地品牌。同时，结合企业自身生产特点——标准化产品产能充足，定制化能力较弱，最后建议选择下沉市场，借规模化生产降低单位成本，用高性价比开拓市场，为降低风险，管理会计团队设计分阶段拓展计划：先于三个地级市试点，依据销售数据、客户反馈调整产品组合和定价策略，再慢慢往周边城市推行。实施一年后，试点城市市场份额稳步上升，证实了这一战略可行。

(二)资源配置与投资决策

企业战略落地离不开资源合理分配，管理会计凭借对各类投资项目的全面评估，帮企业把资源投入与战略目标最适配的领域。对投资项目做评估时，管理会计不仅要留意项目的短期财务回报，更看重它对企业长久发展的支撑效能，比如能不能助力提升核心技术本领、完备产业链布局、强化品牌影响力等。构建多维度评估体系，管理会计能防止企业因追求短期利润而忽略战略价值的投资行为。

一家区域农产品加工企业制定发展战略之际，打算把年度一部分利润拿去投资，备选方案有“扩建生产线增大产能”“建产品研发中心提品质”“跟农户签长期合作协议保原材料供应”。管理会计团队对三个方案做了综合分析：扩建生产线可迅速增添产量，但会有产品滞销的风险；研发中心建设虽时间长、成效慢，但可以提高产品附加值；和农户合作虽不直接产生利润，但能稳定原材料质量和价格，降低供应链风险。结合企业“变成区域高品质农产品供应商”的战略目标，管理会计团队给出优先级排序：先与20家核心农户签合作协议，保证优质原材料供给；用余下资金启动小型研发项目，专注现有产品工艺改良；等市场需求明确之后，再思量扩建生产线。这种资源配备法，不仅确保了战略目标逐步推进，还避免了资源过度集中引发的风险。

(三)风险防控与战略调整

市场环境的不确定性需要企业战略有动态调整的能力。管理会计借助搭建风险监控体系，能及时发觉战略执行里的偏差并给出应对建议，该体系追踪与战略目标有关的关键指标，如成本变化、市场占比、客户流失比例、供应链稳固性等，一旦指标出现异常波动，系统将深入分析背后原因，判断是短期偶然因素还是长期趋势变动，进而建议管理层改动战略或优化执行方案。

某食品饮料企业曾实施“主打健康概念饮品”的策略，管理会计团队跟踪销售数据时发现，一款主打“低糖”的产品销量连跌三月，客户差评都集中在“口感偏淡”，经再次调研得知，目标消费群体不仅看重健康且对口感接受度也有底线，只强调“低糖”致使产品风味欠缺。据此，团队提议调整产品配方，保证低糖优势的同时改进口感，并配合“健康不丢味”的营销宣传，再评估生产线产能分配，降低产品的生产占比，提高另一款“低糖加天然果味”产品的产量，调整后两个月，两款产品总销量回升，战略方向有效修正。

三、管理会计应用于企业战略决策的现存问题和优化方向

(一)数据基础与信息整合能力薄弱

部分企业在应用管理会计时，面临数据质量不高、信息分散等问题，影响了战略决策的科学性。财务数据与业务数据往往分属不同系统，如销售数据由CRM系统记录、生产数据存于ERP系统、财务数据在会计软件中，数据格式不统一、更新不同步，导致管理会计难以进行有效的交叉分析。此外，非财务信息的收集缺乏系统性，如客户满意度、员工技能水平、供应商合作稳定性等数据，要么未被记录，要么记录不规范，无法为战略决策提供全面支撑。

优化这一问题需要企业构建一体化的数据管理平台，实现财务与业务数据的实时共享与联动分析。中型企业可从核心业务流程入手，逐步打通销售、生产、采购、财务等系统的数据接口，确保数据来源的一致性与及时性。同时，建立非财务信息的收集标准，如客户满意度调查，需包含产品质量、售后服务、价格合理性等具体维度；员工技能评估，需明确与岗位要求的匹配程度，使非财务数据能够与财务数据相互印证。例如，一家机械制造企业通过将生产设备的运行数据与维护成本关联分析，发现某类设备的故障频率与操作人员的技能水平直接相关，据此调整了员工培训计划，既降低了设备维护成本，又提升了生产效率，体现了数据整合的实际价值。

(二)管理会计工具应用与战略目标脱节

一些企业在应用管理会计工具时，存在工具与战略目标不匹配的问题，导致管理会计难以真正服务于战略决策。例如，盲目套用大型企业的复杂模型，如平衡计分卡、经济增加值(EVA)等，却未根据自身战略重点调整指标设置，使得分析结果与实际需求脱节。有的企业在使用本量利分析时，仅关注短期盈亏平衡，忽视其与长期市场占有率、品牌建设等战略目标的关联，导致决策偏向保守，错失发展机遇。

解决这一问题需要企业根据战略目标选择适配的管理会计工具，并对工具进行本土化调整。若企业战略以成本领先为核心，应侧重标准成本法、作业成本法等工具，通过细化成本核算发现节约空间；若战略聚焦差异化竞争，需加强客户盈利分析、产品生命周期成本分析等，突出对品牌价值、客户忠诚度等因素的考量。中小企业可简化工具的应用形式，例如，将平衡计分卡简化为“客户、内部流程、学习与成长”三个维度，每个维度仅设置2~3个关键指标，确保与战略目标直接相关。一家服装零售企业在实施“快时尚”战略时，将管理会计工具聚焦于供应链响应速度分析，通过测算从设计到上架的时间周期、库存周转率等指标，及时调整采购计划和生产安排，使产品能快速响应市场潮流变化，此时工具应用与战略目标形成了有效联动。

(三)专业人才储备与组织支持不足

管理会计在战略决策中的有效应用，离不开既懂财务又熟悉业务的复合型人才，而许多企业尤其中小企业这方面的人才储备明显不足。传统财务人员习惯于记账、报税等基础工作，缺乏对业务流程的深入理解，难以从战略角度分析财务数据。部分企业虽引入管理会计工具，但员工缺乏系统培训，无法充分发挥工具的作用。此外，企业管理层对管理会计的认识存在局限，将其视为“算账工具”，未将其纳入战略决策流程，导致管理会计的价值难以充分发挥。

提升专业能力需要企业加强人才培养与组织保障。一方面，通过内部培训与外部交流相结合的方式，提升财务人员的业务素养，如安排财务人员参与产品设计会议、走访生产车间了解工艺流程、跟随销售团队拜访客户，让财务数据的分析能够贴合业务实际。另一方面，明确管理会计在战略决策中的角色，建立由管理层、财务部门、业务部门共同参与的决策机制，在战略讨论会上充分听取管理会计的分析建议。中型企业可设立专职管理会计岗位，赋予其参与战略规划的权限，确保管理会计能够从源头融入战略决策过程。一家电子配件企业通过让管理会计人员参与新产品研发项目的全流程，从成本、市场需求等角度提供建议，使新产品的定价策略与市场接受度更匹配，研发投入的回报周期明显缩短。

四、结语

管理会计在企业战略决策中的应用，并非简单的工具叠加，而是一种将财务思维与战略思维深度融合的管理模式。其核心价值在于通过对数据的系统化分析，将抽象的战略目标转化为可执行的具体方案，同时在战略实施过程中提供动态监控与调整支持，帮助企业在复杂的市场环境中保持方向感与灵活性。

随着市场竞争的加剧与经营环境的复杂化，企业战略决策的难度不断提升，管理会计的作用将愈发重要。通过持续完善数据管理、加强人才培养、推动业财融合，企业能够更好地发挥管理会计的价值，让战略决策更加科学、精准，为企业的长期稳健发展提供坚实支撑。

参考文献：

[1]何为.战略管理会计在企业管理中的应用研究[J].中小企业管理与科技,2022(16):98-100.

[2]刘辉,陈宇辰,彭小桐.大数据背景下战略管理会计在钢铁企业中的应用与重构——以鑫达集团为例[J].财务管理研究,2025(1):57-65.

[3]彭悦.战略管理会计在企业中的应用——以五粮液集团为例[J].广西质量监督导报,2020(4):2.

[4]段俐.探究战略管理会计在我国企业中的具体应用[J].今日财富,2020.

曹一然

作者简介：

曹一然，1992年生，男，汉族，江苏无锡人，对外经济贸易大学国际商学院硕士在读，研究方向：会计。

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