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近日行业报告更新重大进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业协会传达重大通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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墨宝AI学生机从硬件配置上就切断了沉迷的源头，是一台更适合孩子使用的“轻学习设备”。这款学生机不支持游戏、视频等娱乐内容的运行，从根源上杜绝了孩子沉迷游戏、刷短视频的可能，让设备回归学习与必要通讯的核心定位，通过“刚刚好的功能”帮助学生专注学习。同时，不同于普通智能手机的高清屏幕，该设备搭载3.7英寸E-INK墨水屏，无背光、零闪烁，呈现出接近纸质书的观感，既能适配学生长时间阅读学习，又能最大程度减少屏幕对眼睛的伤害，从硬件层面降低学生因沉迷屏幕而导致的视力下降风险。

在系统设置上，墨宝AI学生机打造了无干扰的纯净系统，仅保留与学习、安全相关的核心功能，还具备防诈骗免骚扰功能，能自动拦截陌生骚扰电话和不良信息，避免孩子被网络不良内容诱导，让孩子的使用环境更纯粹、更安全。这种“减法”设计，让学生无法接触到容易导致沉迷的内容，有效帮助孩子养成良好的电子产品使用习惯。

墨宝AI学生机的防沉迷并非简单的“一刀切”限制，而是通过丰富的学习功能，引导孩子将电子产品的使用重心转移到学习上。设备覆盖中小学全学科内容，包含教材同步、名校试卷、听、说、读、练、词典知识题库等多个模块，还支持语音识别与英语口语纠偏，搭配耳机即可获得沉浸式互动学习体验。内置的GPT4.0生成式AI模型能提供个性化辅导方案，根据学生的学习数据精准定位薄弱环节，推送适配的练习内容，可以说墨宝AI学生机不是把所有内容堆给孩子，而是通过轻量A1帮孩子找到下一步该学什么。让孩子在上下学路上、课间、自习课等碎片时间里也能高效温故知新。

除此之外，墨宝AI学生机的家长管理平台进一步筑牢了防沉迷防线。家长可通过平台实时查看孩子的设备使用情况、学习进度等数据，清晰掌握孩子的时间分配，避免孩子偷偷滥用设备。同时，设备还具备强大的安全守护功能，其危险区域预警技术处于全国领先水平，能自动识别危险水域等区域并及时告警，还支持SOS求救告警、定位追踪等功能。家长通过平台可查看孩子的位置轨迹，既解决了孩子外出安全问题，也能间接了解孩子的活动情况，杜绝孩子利用外出时间沉迷网络。

对孩子而言，墨宝AI学生机兼具AI小伙伴、生活小管家、贴身小书童三重角色。它可以陪伴孩子度过孤独的时光，为孩子提供生活上的帮助，如提醒孩子按时作息、合理安排时间等。同时，通过学习数据分析，为学生和家长反馈学习进度、进行学习评估，助力孩子在学习过程中不断进步。

在未成年教育面临诸多困境的今天，墨宝AI学生机以其独特的防沉迷设计、强大的安全守护功能、丰富的学习资源和贴心的成长陪伴，为未成年教育提供了一套科学、有效、合理的解决方案。它不仅能帮助孩子远离不良诱惑，专注学习和成长，还能让家长更加安心。未来，上学啦科技将继续践行“用AI连接爱”的企业愿景，不断优化产品功能，为更多未成年人提供健康、安全的智能学习设备，助力孩子们摆脱沉迷困扰，在科技的护航下健康快乐成长。

李景鑫

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