今日监管部门发布最新通报建设银行泰安新泰支行加大中小微企业的金融支持力度为某民营企业办：理贴现业务 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日监管部门披露研究新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业报告发布行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周官方更新行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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多彩贵州网讯近日，一份散发着浓郁的“酱韵·黔味”的菜单出现在北京人的餐桌上。先来看看这张菜单长啥样

这一桌主题宴席按上菜顺序分为前菜、主菜和餐后小食三个部分。前菜部分推荐菜品有糯玉米花、红油米豆腐、赤水手剥笋。

推荐配酒：茅台1935和君品习酒。

为方便体验者更形象直观的了解不同酱酒的味型特点，菜单巧妙地将酒的味型与人品相对应，如茅台1935—儒雅谦和的学者，君品习酒—温润有度的谦谦君子。

意在用这两款适度含蓄内敛的酱酒，更好地衬托黔地食材来自山野、原汁原味的本真。

第二部分：热菜，是宴席的重点和高潮。推荐菜品为黔味辣子鸡、赤水河谷暖锅羊肉、折耳根炒腊肉、高原雪花牛肉涮涮锅、苗家酸汤鱼、清炒豌豆尖。

这几个菜，必须划重点黔味辣子鸡油润香辣而不燥烈，是贵州人宴席上的佐酒头牌菜；

赤水河谷暖锅羊肉选用贵州省仁怀、习水一带特有的黔北黑山羊，肉质紧实、羊汤鲜美，是遵义人待客欢聚时的硬菜，也是当地人过冬至的必吃菜品；

折耳根带着山野腥香、柏树枝熏制的土猪腊肉色泽诱人，用贵州干辣椒段爆香后，野性的折耳根被腊肉的油脂香、咸香驯服成柔韧软糯的缠绵；

高原雪花牛肉涮涮锅，来自遵义市凤冈县的雪花牛肉，被誉为贵州人自己的和牛，纹理柔美细腻、富含锌、硒，放进沸腾的汤底顷刻间脂香四溢，配上贵州特有的辣椒蘸碟，入口嫩滑弹牙、清香多汁；

苗家酸汤鱼，口感层次丰富，鲜辣酸香的汤汁、嫩滑的鱼肉，蘸料中的折耳根、木姜子油，真的很贵州。

推荐配酒：摘要珍品版(胸有丘壑的行业大咖)，务实稳健的职场精英/品质控—国台国标酒。

如此勾人的黔菜已经让人食指大动，哪里还架得住好酒的诱惑！

酱酒的单宁中和油脂，肉类的鲜醇柔化酱香，幽雅的酱酒香又激发出酸汤更多的层次，使得黔酒“醇厚酒体适配厚重风味”的特点更加突出。

果然，遵义酱酒从诞生之初就和贵州这片土地的风味深度绑定。

看着看着，眼泪不争气地从嘴角流了下来最后是整个宴席的收尾部分，餐后小食：遵义火烤鸡蛋糕、竹香小黄粑、乌江红橘和贵州刺梨原汁。

推荐配酒：青酱根(自信从容的守艺人)、宝石坛(精致贵气的生活品鉴家)。

餐后以绵软的遵义鸡蛋糕、软糯的小黄耙、清甜的红橘、微酸带涩复又回甘的刺梨原汁，再配搭味觉雅致的酱酒小酌，酒香余韵，之前餐食的厚重感被化为无形，黔酒“绵长回甘”的特点就此留下深刻印象。

饭后还备有来自高原茶乡—遵义市湄潭县的古树红茶和老白茶，解腻消食，温热养胃，五脏六腑都被抚慰得妥妥贴贴的。

在品鉴酱酒与黔菜的过程中，客人获得了最和谐的味觉体验，也从这份菜单背后，感受到贵州人热情饱满的生活态度和多彩多姿的生活方式。

在此之前，其实贵州酒和贵州菜已经开始被越来越多的人了解、接受甚至爱上，而把黔菜和黔酒组成合拍的CP，以一个天然和谐不可分的整体出现，这还是第一次尝试。

活动主办方为设计宴席作了很用心的准备，精选十余道黔菜经典与融合佳肴、分层次适配遵义核心产区不同优质酱酒，经过反复调试搭配，才推出这一席“酱韵黔味”贵人盛宴，最大程度凸显风味呼应，实现“黔菜”与“酱酒”相得益彰，希望通过一桌“黔味”让更多的人记住贵州味、爱上贵州酒。

来源：遵义市商务局

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