昨日官方更新最新行业动态宇通客车业绩能否：持续增长 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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昨日官方发布最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业报告公开新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年以来，国内客车行业在需求周期与政策驱动下进入结构性调整阶段。据中国客车统计信息网最新数据显示，2025年1-5月份，国内大中型(7米以上)客车市场累计销量为19179辆，5月单月销售3613辆。其中，行业龙头宇通客车1-5月国内大中型客车市占率达45.28%，单月市占率亦突破43%，两项核心指标均实现同比增长约4个百分点。

市场分析指出，当前客车市场正经历旅游客运需求周期调整与公交政策驱动的双重分化。作为行业风向标的宇通客车，其市占率提升既反映企业在产品矩阵与细分市场的布局成效，也印证行业在转型期向优势产能集中的客观规律。

旅游客运风头劲，宇通国内大中型座位客车市占率同比提升超7个百分点

作为客车行业重要细分领域，今年前5个月国内大中型座位客车市场呈现周期性调整。数据显示,前5月该细分市场销量12144辆，同比下滑27.92%。行业分析指出，2023年下半年旅游市场补偿式出游带动的需求集中释放，叠加2024年高基数效应，使得当前市场进入阶段性调整期。

宇通客车在这一细分领域表现出较强的抗周期能力。前5月销量6731辆，同比降幅17.35%，优于行业整体水平;市场占有率达55.43%，同比提升超7个百分点。这背后离不开宇通客车在旅游客运等市场的精耕细作，以及强大的综合实力和多年积累的良好口碑。

近年来，国内旅游客运市场呈现出高端化、个性化、定制化、小型化、品质化的发展趋势，特别是随着银发经济、假日经济和研学游等特色主题游的发展，小团精品游、定制客运蓬勃兴起，旅游出行更注重体验，使旅游客运呈现出全新的风貌，也成为客车市场的新“蓝海”。据了解，在新疆的一些旅游线路中，“2+1”座位车型因其舒适度高、内饰豪华，往往作为吸引游客的一大亮点被突出展示。高端轻客也因为很好地满足了小团包车游需求，受到市场青睐，呈现出显著增长态势。

针对市场变化，宇通客车推出“金玉满堂”“青山碧水”等国风内饰车型及C9L|河山、天骏系列产品，以全场景解决方案响应市场需求。数据显示，其前5月轻客累计销量2947辆，同比增长79.91%，主力车型天骏系列成为增长引擎。企业计划于6月底发布高端化战略及全新12米公路客车S12，进一步完善旅游客运产品矩阵。

目前，尽管以旅游客运为主要驱动力的国内大中型座位客车市场出现了同比调整，但展望未来，在加快建设旅游强国、交通强国目标指引下，随着交旅融合、运游结合的深入发展，旅游客运仍然大有可为。像宇通客车这样前瞻布局、准备充分的企业，无疑将分享到更多的机会。

以旧换新激活需求，宇通国内大中型公交客车市占率同比提升近8个百分点

作为中国客车另一大细分市场，受益于新能源公交“以旧换新”政策持续推进，前5月国内大中型公交客车市场呈现显著增长态势。数据显示，该细分市场前5月销量5147辆，同比增长11.72%。宇通客车在这一领域表现突出，前5月销量1039辆，同比增幅达75.21%，市场占有率提升至20.19%，较上年同期增长近8个百分点。

众所周知，中国客车市场是一个周期比较明显的市场，也是政策驱动较强的市场。“以旧换新”政策的接力升级，给今年的公交市场吃了一颗“定心丸”，预计将加速公交更新周期。据测算，2015-2017年上牌的约10万辆新能源公交车亟待替换，而2024年全年，国内公交车的总销量仅为37338辆，今年公交市场高增长可期。随着各地“以旧换新”政策细则的明确和落地，公交采购大单不断涌现。从历史规律来看，由于公交的强公益属性和地方财政的支出流程，公交的集中采购往往发生在下半年。据统计，仅2024年12月份，国内大中型公交客车销量就达到了11292辆，占到全年销量的38.14%。宇通客车当月国内大中型公交客车销量为2406辆，更是占到了全年销量的46.41%。

可以预测，今年随着相关政策的持续发力和加码扩围，国内公交市场在新能源公交的明确增长拉动下，将出现较大幅度的同比增长，而宇通客车在国内公交市场同样进行了前瞻深度布局。其以“5-18米全米段低地板+全场景定制化”解决方案布局市场，代表车型包括宇威E9PRO、宇悦E10等。随着各地政策细则落地，企业在公交领域的市场份额有望进一步扩大。

未来，在“双碳”目标指引下，随着公交优先向公交优秀演变，公交都市建设以及城乡交通一体化等深入推进，作为民生工程的公交市场，在政策的持续支持下，将保持稳健发展。

出口前景向好，宇通坚持长期主义高筑“护城河”

出口是中国客车市场的一大引擎，特别是新冠疫情复苏以来，中国客车出口可谓一路向上，成为支撑整个中国客车市场破浪前行的重要力量。

今年前5个月，中国大中型客车出口总量为19639辆，在整体客车销量占比为50.59%，已然成为半壁江山，且同比增长13.13%。这背后与中国客车的高性价比优势进一步凸显，以及企业积极发力海外市场息息相关。

宇通客车出口业务受订单周期及海外策略调整影响，短期增速不及预期。作为国际化的坚定践行者，宇通客车早在2002年就开启了海外拓展之路。其以“农夫种地”思维深耕细作，坚持“产品+服务+技术”全产业链出海模式，截至2024年末累计出口近11万辆，连续八年保持全球大中型客车产销量第一的市场地位。

企业海外业务迎来阶段性突破，即将交付土库曼斯坦700辆客车订单，中美洲等市场大单也将于下半年启动交付。业内分析认为，随着全球绿色低碳转型进程加速，宇通客车完善的海外服务网络及本土化运营能力，将推动出口业务逐步回升，成为全年业绩的重要支撑点。

从行业发展趋势看，旅游客运市场在交旅融合政策推动下有望逐步回稳，公交领域受政策驱动进入更新周期，出口市场则受益于中国客车性价比优势与全球新能源转型趋势。业内预测，随着各细分领域需求逐步释放，宇通客车在旅游客运高端化、公交新能源更新及海外市场复苏的多重驱动下，其市场份额与盈利水平将进一步提升。从长期看，在“双碳”目标与交通强国战略的背景下，客车行业集中度有望持续提高，而具备技术储备、全球化网络及全产业链优势的头部企业，将在新一轮行业变革中占据更有利的竞争位置。

龚斯轩

她在米连科技伊对找到事业【与爱】：情的双重答案