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今日官方通报新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日行业报告传递新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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2025年12月21日，富士胶片智慧医疗技术培训中心（以下简称"该中心"）迎来成立两周年之际，上海交通大学医学院附属瑞金医院胸外科腔镜/内镜（NBSTAT课程）合作培训基地揭牌仪式于该中心隆重举行。此次合作基地的设立也将进一步助推医疗技术教育创新，为行业发展注入新活力。

瑞金医院胸外科副主任医师韩丁培（左）与富士胶片智慧医疗技术培训中心运营负责人马丽莉（右）共同为合作培训基地揭牌

强强联合，共启医疗人才培养新篇章

活动当日，来自上海交通大学医学院附属瑞金医院（以下简称"瑞金医院"）及富士胶片（中国）投资有限公司（以下简称"富士胶片（中国）"）的代表、医疗专家及行业同仁齐聚一堂，共同见证这一重要时刻。

瑞金医院胸外科副主任医师韩丁培发表致辞

瑞金医院胸外科副主任医师韩丁培在致辞中表示："此次合作将依托富士胶片智慧医疗技术培训中心的先进设施，为医师提供更贴近临床实战的技能训练。未来，该培训基地也将成为共育人才的重要枢纽，致力于培养更多符合新时代要求的高水平医疗技术人才。"

NBSTAT课程，全称"导航支气管镜技能与技术培训"，是瑞金医院胸外科为规培医师及进修医生开设的专项培训项目。该科室作为国内较早开展导航支气管镜技术的临床中心之一，已完成千余例相关操作及辅助微创手术，积累了丰富的实践经验。同时，瑞金医院胸外科设立了一站式肺结节诊疗中心，实现了肺癌/肺结节诊断"更精准"，治疗"更微创"，帮助患者"一站式"解决问题。

富士胶片智慧医疗技术培训中心配备了高度贴近真实临床场景的专业手术培训室，其中搭载了内镜系统、电刀、麻醉机等手术相关设备，可满足从基础到高阶的内外科模拟手术与实验展示需求。同时，该中心还配有移动示教转播车，可与报告厅、培训教室等场地联动，实现实况同步转播与远程互动教学。这些设施共同为瑞金医院打造了一个设备先进、贴近临床的教学平台，有力支撑了系统化、阶梯化的专科培训开展。

2025年5月17日，瑞金医院胸外科在富士胶片智慧医疗技术培训中心首次成功开展导航支气管镜基础技能培训课程。而此次瑞金医院胸外科腔镜/内镜（NBSTAT课程）合作培训基地的正式揭牌，也标志着双方在专科培训领域的合作进入新阶段。未来，该中心也将继续整合更前沿培训体系及开展模式，携手更多合作伙伴，共同助力医疗人才的专业成长与能力提升。

两载耕耘，持续赋能医疗人才培训

富士胶片智慧医疗技术培训中心两周年庆典仪式

2023年12月，富士胶片智慧医疗技术培训中心正式投入运营。两年来，该中心始终以构建综合性医疗技术教育平台为目标，持续深化培训体系，拓展培训内容。

富士胶片智慧医疗技术培训中心内部设施完善，设有专业手术培训室、内镜洗消中心、超声演示室、展示区、培训教室、多媒体报告厅、共享社区等。不仅能够满足医疗技术培训需求，还能够为会议举办、学术交流、产品展示等提供优质的平台与空间。

截至2025年11月份，富士胶片智慧医疗技术培训中心已举办超过410场专业培训，面向7200多名学员，覆盖医师培训、医工培训、护士培训、规培培训等，并与8家行业伙伴设立了合作培训基地。

在培训内容方面，中心也不断深化，开展了ESD（内镜黏膜下剥离术）、EBUS（超声支气管镜检查术）、ERCP（经内镜逆行胰胆管造影术）、UGNB（超声引导下的神经阻滞）、IVD（体外诊断动物医疗）等多元化专科培训，构建了从基础到高阶、从仿真模型到动物实验的阶梯式课程体系，实现了从多科覆盖到跨科融合的系统布局，全面支持医疗人才的系统化成长。

富士胶片智慧医疗技术培训中心

随着医疗技术的快速发展，行业对兼具前沿技术能力与系统化知识体系的专业人才需求日益增长。未来，富士胶片智慧医疗技术培训中心将继续秉持"为世界绽放更多笑容"的集团使命，持续提供更前沿的智慧医疗技术培训，优化真实临床场景的培训环境与专业的学术交流平台，助力医疗人才应对技术变革、实现价值成长。

新闻背景：

富士胶片集团：由富士胶片株式会社、富士胶片商业创新株式会社两大事业公司组成，全球联结子公司270家，员工7.2万余名，2024财年销售总额31,958亿日元，营业利润3,302亿日元。（截至2025年3月）

富士胶片（中国）投资有限公司：富士胶片株式会社在华业务统括机构，2001年4月12日成立，总部位于上海，业务领域包括数码相机、影像产品、印刷产品、医疗产品、光电产品、产业材料等，注册资金2.134亿美元。

上海交通大学医学院附属瑞金医院胸外科：成立于1954年，是新中国最早建立的胸外科之一。科室在微创外科领域成就显著，是国内单孔胸腔镜手术先驱，累计超过万例，并率先开展达芬奇机器人手术及导航支气管镜辅助肺癌微创手术，手术量居全国前列。在肺癌、食管癌等胸部肿瘤的综合治疗以及肺移植等高难手术方面具备经验与优势。韩璐(EN053)

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