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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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鲁网11月27日讯11月26日，济南长清大剧院内星光璀璨，青春洋溢。以“微短剧·新生态·青年创”为主题，“大学生微短剧艺术节暨济南清影基地揭牌活动”在这里正式拉开帷幕。
爱奇艺、优酷等主流视频平台，灵河文化、开心麻花、万年影业、太合影业等一线制作机构齐聚现场，连同国内网络视听企业代表，共同见证山东省首个微短剧摄制基地的正式启用。这场汇聚了产业链关键力量的活动，不仅彰显出长清作为微短剧产业新兴集聚区的影响力，也标志着长清网络视听产业将开启平台、内容与地方生态深度融合的新阶段。
从“单兵作战”到“系统谋划”
面对微短剧行业从“野蛮生长”迈入“精耕细作”的转型节点，2024年底，长清区成立网络视听产业工作小组，整合融媒、文旅、工信等多部门力量，打破行政壁垒，构建“一事一策、一企一专员”的联动机制。
伴随《长清区扶持微短剧发展的若干措施》及配套细则的出台，政策体系覆盖基地建设、内容创作、人才引育等八大维度，形成“立项—拍摄—发行—评优”全流程支持链。配套设立影视基金，创新采用“以奖代补+风险共担”模式，精准扶持具有文化内涵与市场潜力的优质项目，推动产业从“量的积累”迈向“质的突破”。
在产业生态构建方面，长清创新推行“一核多园”发展格局——西城软件园作为“产业大脑”聚焦孵化与研发，清影基地等专业园区专注拍摄与后期。园区创新的“流水分成抵顶房租”模式，推动园区从“房东”升级为“合伙人”，与企业共建“发展共同体”。
启源文化传媒总经理刘晓奇对此深有感触：“作为跨界‘新兵’，我们在长清不仅没有被忽视，反而享受到了工作小组‘上门服务’的温暖。”
一扇门内，造景万千
走进清影基地2800平方米的空间，威严的法庭与时尚的“霸总办公室”比邻而设，专业级手术室与沉浸式地铁车厢无缝切换。60余个多元场景高度集成，构建出“一扇门内，多重世界”的拍摄新体验。
“过去搭景耗钱耗时，如今‘拎包入驻’，效率提升30%，单剧拍摄周期压缩至7天。”清影基地负责人徐龙驰介绍，基地将平均拍摄成本降低约20%，让“小预算”也能实现“精制作”。
室外场景亦不逊色。长清整合灵岩寺、方峪古村、园博园等36处特色取景地，推出《微短剧取景地一站式服务手册》，提供从拍摄许可到场地协调的全流程保障。围绕基地构建的“十分钟食宿旅生态圈”，更让创作团队实现“拍得好，也住得下”。
让校园才情汇入产业江河
坐拥12所高校、近20万师生，长清推动“课堂连接片场、学业联通创业”。在山东女子学院传媒学院，“教学即生产”模式将《嗨起来啊！职场小白》等真实项目引入课堂，学生在剧本创作、拍摄剪辑、运营推广中锤炼实战能力，累计取得高级影视剪辑师等职业证书90余项。
“这些项目给了学生快速掌握行业标准与市场需求的机会。”院长李百晓表示，学校还将与长清区拍摄基地及影视企业广泛建立合作网络，实现区域资源共享、优势互补，培育更贴合地方需求的网络视听人才。
与此同时，一批像红石榴影视创始人王刚这样的“归巢影视人”，将一线经验反哺本地。他们开设公益表演班，教授走位、表情等基础技能，带动数百名居民走进镜头。90后宝妈王丽感叹：“曾经觉得演戏遥不可及，如今在家门口就能圆梦。”
在文化根脉中寻找“不一样”
当行业陷入“霸总”“逆袭”的同质化竞争，长清悄然转向文化深矿。《数学家刘辉传奇》再现齐鲁智慧，《你郝大胆》以轻叙事承载红色记忆，非遗项目《手龙绣球灯》《孟姜女传说》也成为创作源头。
面向未来，长清提前布局“AI+短剧”赛道。西城软件园接入万P级全国算力池，推动技术底座升级。高寿柏提出“微短剧+文旅”融合构想——让拍摄基地成为“可进入的剧本”，游客不再是旁观者，而是剧情中的“穿越者”。
短剧虽短，路却长清。
活动上，长清区委书记肖辉说：“微短剧虽‘微’，梦想无限；篇幅虽‘短’，价值绵长。它连接技术与艺术，融合传统与现代，更承载着青年一代的创意与理想。”
如今，长清已集聚近350家网络视听企业。随着爱奇艺、优酷等头部平台，灵河文化、开心麻花、万年影业、太和影业等头部制作机构的深度参与，长清将在内容制作、IP孵化、流量扶持等领域获得全方位支持。行业平台将依托其数据资源与技术优势，助力区域特色内容实现全国性传播，推动长清微短剧产业从以场景建设为核心，迈入“平台联动”新阶段。（通讯员石瑶）
李秀娟