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今日行业协会披露行业新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在浙江高质量发展建设共同富裕示范区的进程中，乡村振兴是关乎底色的关键篇章。浙江金融监管局推动构建具有浙江特色的现代普惠金融体系，助力高水平建设共同富裕示范区。温州金融监管分局有力贯彻落实浙江金融监管局工作部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入开展“绿色普惠融合行动”，持续健全农村金融服务体系。

瓯越大地之上，政策性银行、股份制商业银行与地方法人机构各展所长，以多元化的金融实践，共同描绘出一幅生态美、产业兴、百姓富的乡村新图景。中国农业发展银行温州市分行、招商银行温州分行与鹿城农商银行，正以其独特的定位与创新，奏响金融服务乡村振兴的协奏曲。

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作为服务国家战略的政策性银行，农发行温州市分行将绿色金融深度融入乡村振兴血脉，其核心抓手在于创新支持生态环境导向开发（EOD）模式。该模式精准破解了乡村生态保护“投入大、收益慢”的难题，通过设计“环境治理—产业发展—收益反哺”的良性闭环，让绿水青山真正成为可增值、可持续的资产。

EOD项目融资为三垟湿地提供金融动能

今年6月，瓯海区“康养塘河·共富瓯海”EOD项目成功获得农发行13.8亿元授信。该项目总投资17.1亿元，创新性地将塘河流域水环境综合整治，与南白象农业科技产业园、下川村文旅开发等产业项目捆绑实施。治理后的优美环境提升了土地价值与产业潜力，而绿色农业、乡村旅游带来的收益又可反哺于生态的长期维护，实现了生态效益与经济效益的内在统一。此前，农发行浙江省分行已为“温州绿心·生态三垟”EOD项目签署16.50亿元融资意向，聚焦湿地保护与文旅康养。这一系列实践表明，农发行正通过大额、长期的信贷支持，将EOD模式打造成推动乡村生态价值转化、实现区域可持续发展的核心金融工具。截至今年6月末，该行绿色信贷余额已超百亿元，为乡村的绿色基底注入了坚实的政策性金融力量。

招行：创新绿色机制，赋能产业跃升

在“双碳”目标引领下，招商银行温州分行将绿色金融视为乡村振兴中产业升级的“助推器”。其策略是依托机制创新与产品创新，将金融资源精准配置到能够带动乡村就业、提升县域经济活力的绿色产业中。

市域铁路双线交汇。招行温州分行联合保险机构落地温州首单绿色保险债券计划，支持轨道交通绿色出行。

招行温州分行在总行“五横七纵”绿色金融体系下，成立了专项工作组，并将绿色发展细化为九大行动方案。为确保理念落地，该行设立了硬性考核指标，并将绿色金融成效纳入员工积分体系，推动全员参与。针对温州产业特色，由行长室牵头组建“融合拓客”专班，深入调研陆上风电配套、新能源汽车零部件等五大领域，形成了37个重点绿色项目清单。

在服务模式上，该行打破部门墙，推行客户经理、产品专家、风险管控协同的“铁三角作业”模式，使绿色项目审批效率提升30%以上。在瑞安，一家新能源汽车电驱系统核心部件企业便获得了该行牵头提供的2亿元绿色技改银团授信，用于产业化升级。产品层面，招行率先试点“碳挂钩贷款”，将贷款利率与企业碳排放强度动态绑定，引导企业低碳转型；同时，积极运用“绿能保”“城轨保”等特色产品，其中“城轨保”已投放超5000万元支持绿色基建。这种对高端绿色制造业和基础设施的支持，是从产业链和价值链提升的维度，为乡村振兴注入高质量动能。

鹿城农商：深耕乡土血脉，润泽千家万户

扎根基层的鹿城农商银行，发挥“人缘、地缘”优势，将金融服务深度融入乡村治理与百姓生活，做乡村振兴的“贴心人”和“共建者”。

鹿城农商银行“共富专员”在农户田间走访

该行以党建联建为鲜明纽带，与藤桥、山福两镇党委携手打造“富民藤桥”“丰收山福”品牌，创新“立体式、多对一”联建模式，整合政府、供销社、银行三方资源。通过开展“共富背包团”行动，客户经理化身“共富专员”，落实每周联动、每月联学、每季联办的“三个一”机制，足迹遍布54个行政村及400余家小微企业，精准感知乡村脉动。

基于深度调研，该行推出了鹿城区首个农业经营主体“白名单”制度，并首发“三位一体”共富卡，量身定制“共富贷”产品，有效破解新型农业经营主体“缺抵押、融资贵”的痛点。藤桥镇驿头驿阳村的“程家大院”文旅项目就是受益者，550万元的信贷支持使其从传统农家乐升级为集文化、研学、度假于一体的综合体，如今该村活动周周有、主题月月新，成功获评“全国十大最美乡村”。此外，该行还联动各方搭建惠农平台，通过“共享菜园”订单农业和“丰收联盟”线上团购，实现“西蔬东输”，打通了从生产到消费的堵点，让金融活水润泽产业链的每一个环节。

从农发行布局宏观生态循环，到招行赋能中观产业升级，再到鹿城农商银行深耕微观社区生活，三家银行层次分明、优势互补的实践表明，乡村振兴需要多元化、差异化的金融供给。在政策的引导与市场的驱动下，这股汇聚而成的金融合力，正持续唤醒温州的山水资源，滋养乡村的产业根系，稳步通向共同富裕的宏伟目标。（中欣）【曹洋】

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