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今日监管部门传达重磅信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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近期相关部门更新行业成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

近日官方发布重大研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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5月26日，有个超级炫酷的事件发生了——2025款捷途山海T1在“捷途方盒子大会”上闪亮登场啦！这款车有5个炫彩版本，价格从13.49万元到17.99万元不等。这款新车，2025款捷途山海T1，真是让人眼前一亮，它和宁德时代强强联手，装备了43.2kWh的超大电池，续航能力超强，纯电就能跑超过220km，绝对是混动车里的佼佼者！而且，它还有个“三电机”四驱版，动力强劲，让你的旅行轻松又愉快。这款新车绝对会让方盒子车型市场刮起一阵新风潮，引领大家进入一个全新的价值高度！

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流量礼：价值2000元首任车主6G/月，5年免费流量；

充电礼，价值3000元首任车主，2年内充电桩及基础安装服务；

2025款捷途山海T1以超长纯电续航与高效综合续航，彻底打消用户的里程焦虑，让每一次出行都从容无忧。在新能源时代，续航能力是衡量一款车型实用性的重要指标。2025款捷途山海T1深刻洞察用户需求，首次搭载宁德时代43.2kWh大电池，成为行业首款纯电续航超过220km的混动方盒子。其CLTC纯电续航里程高达226公里，足以满足大部分用户日常通勤需求，一周仅需充电一次即可实现纯电通勤一整周。

纵观整个车市，40度以上大电池通常是30万以上混动车型的专属，而20万以内的混动SUV采用的普遍都是二十几度，甚至十几度的电池。因此，捷途山海T1在30万以内价格区间内，以其超长纯电续航傲视群雄，成为方盒子车型中的佼佼者。

加满油加满电之后，捷途山海T1长续航版能让你一口气开到1500公里远，油耗还特别低，每百公里才5.89升。不管是翻山越岭还是在沙漠里飙车，你都可以放心大胆地出发，好好享受路上的风景。

真正的三电机真四驱，满电馈电皆可四驱。捷途山海T1四驱版车型搭载了创新的P1+P3+P4“三电机”架构，每个电机分工明确：P1电机专注于发电，P3电机驱动前轮，P4电机则驱动后轮。这一精妙设计确保了即使在电量不足的情况下，通过1个高效发动机与2个强劲驱动电机以及1个灵活发电电机的无缝协作，也能持续输出澎湃、稳定的四驱动力，让用户无论面对何种极端环境，都能自信从容。

捷途山海T1这款混动车型，明白要想搞定各种路况，得有给力又靠谱的动力。它用的是1.5TD混动专用发动机，加上三电机的鲲鹏超能混动CDM-O系统，动力强到不行，综合功率有440kW，扭矩最大能达到840N·m。不管是城市里轻松起步，还是高速上超车，或者是在泥地、沙地上脱困，它都能给你提供满满的动力。

别让平坦的路限制了你的探索，2025款捷途山海T1带着超强的全路况通过性和智能的越野科技，让每个开车的人都能轻松变成越野高手。面对那些坑坑洼洼的非铺装路面，捷途山海T1有28°的接近角、29°的离去角、200毫米的最小离地间隙，还有600毫米的涉水深度，这些硬指标让它信心满满，无论是上坡、下坡、过坎还是涉水，都能轻松自如。

对于越野新手来说，2025款捷途山海T1的四驱版升级了“7+X”一键越野模式，简直是个大惊喜。这个X模式整合了750多个零件，融合了20万全地形标定参数大模型，能智能匹配2400多个软件映射矩阵。你只需要轻轻一按，系统就能自动识别当前的路况，智能匹配最合适的驾驶模式，让你只需踩油门，其他都交给捷途XWD，体验极致的便捷。这种为旅行和越野而生的设计理念，让探索未知不再是少数人的专利。

每一次勇敢的探索，都离不开坚实可靠的安全守护，2025款捷途山海T1用真材实料与高超工艺，为用户的每一次出行构筑起移动的“陆地堡垒”。安全，始终是捷途造车的核心话题与坚守底线。捷途山海T1采用强化笼式车身，高强度钢占比超80%，超高强度钢更达55%，车顶静态载荷能力高达300kg，承重性能超越同级三倍，媲美专业防滚架。在工艺上，一体式左右侧双门环设计，选用了潜艇级22MnB5超高强度钢，抗拉强度高达1500兆帕，大幅提升了车辆的纵向抗压能力和安全性。

此外，一体式天窗加强环、一体式激光钎焊顶盖等细节，无不彰显捷途山海T1对安全的极致追求。全车采用了先进的一体式激光拼焊工艺，焊接自动化程度高达100%，从而打造出既坚固又精致，且精准无比的车身结构，为越野驾驶中的核心安全提供了无懈可击的保障。同时，宁德时代电池包经过了包括针刺测试在内的全球严苛标准下的400多项极端试验，以及挤压测试等，确保了电池包在各种极端条件下的安全性。配合七层护板材料对底盘近80%部件的周全防护，使得捷途山海T1在各种路况下都能最大限度地保护乘客安全。

旅途的疲惫需要极致的舒适来化解，2025款捷途山海T1以静谧座舱与人性化配置，为用户打造真正意义上的移动舒享空间。山海T1在车窗隔音方面，采用了5片高阻尼夹胶双层工艺的隔音玻璃，这种设计显著提升了隔音效果，尤其在高速行驶时对风噪有较强的隔绝能力。此外，该车型还配备了9片防晒玻璃，能够隔绝高达99%的紫外线并有效降低10%的热量辐射，为乘客提供更为舒适的车内环境。隐私方面，6片出厂自带贴膜效果的隐私玻璃，确保了即使在闹市中，用户也能享受到静谧、私密的个人空间。

关于座椅嘛，山海T1的10层工艺舒云座椅，里面有11mm的云肤面料、20mm的记忆高回弹软海绵和65mm的高回弹双硬度海绵，再加上10根减震悬簧，坐起来软硬刚刚好，超级舒服。座椅还特别符合人体工学设计，能很好地支撑腰部，就算开长途车也不会觉得累。除了常规的通风加热，座椅更添自适应通风技术，智能依据乘客体重调节风机力度。加之24小时不间断驻车空调、6.6千瓦高效外放电及2.2千瓦便捷内放电功能，户外露营从此尽享如家般的舒适与便利，彻底告别用电烦恼。

捷途山海T12025款终于上市啦！这不仅仅是捷途汽车在“旅行+”这个战略下，又一款用心打造的好车，也是他们“向往就前往”这个品牌理念的真正体现。这车牛在哪儿呢？它能纯电跑超过220公里，还有混动模式，是个方方正正的越野SUV，而且是三电机驱动的真四驱哦！这样一来，它就给公路旅行越野SUV设定了新的标准。这让那些梦想着远方的人，可以大胆地迈出探索的步伐，去发现世界的美好。以后，捷途汽车还会继续和大家在一起，用更多创新的产品和服务，一起创造属于我们每个人的精彩旅行故事。

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