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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

今日监管部门披露行业最新进展“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

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2025年12月4日，在亚马逊全球开店业务进入中国十周年的里程碑时刻，2025亚马逊全球开店跨境峰会于杭州隆重举行。峰会吸引了浙江省、杭州市相关主管部门代表，以及出海企业、服务商和行业协会逾万人现场参与，线上互动超千万人次。会上，亚马逊全球开店首次发布“下一代跨境链”（NextGenerationGlobalSelling），旨在以全球领先的技术和供应链能力，重塑跨境电商模式，让卖家“从本地仓库直达全球客户”，实现上线第一天即一站式解锁全球商机。亚马逊全球副总裁、亚马逊全球开店全球业务负责人戴竫斐（CindyTai）在主题演讲中强调：“跨境电商已发生量和质的重大飞跃，AI等创新技术正带来深刻变革。‘下一代跨境链’的推出，标志着‘上线即售全球’的愿景即将成为现实，我们将携手中国卖家开启下一个黄金十年。”

这一革命性的跨境链涵盖三大无缝衔接的阶段：全球速启、全球优化和全球深耕。在速启阶段，卖家无需将库存预先运至海外，只需一次上架选品并在货源地仓库入库，即可通过亚马逊的跨境销售计划（Cross-borderSelling）和源仓全球履约服务（FulfillFromOrigin,FFO）将商品销售至全球站点。亚马逊负责订单的跨境配送，直达消费者手中。戴竫斐在媒体问答环节解释道：“以前卖家需逐个市场投入，风险高、成本大。现在，通过FFO模式，卖家能以更轻量方式测试新兴市场——例如，在中国入仓后，库存可共享至26个国家和地区，仅需确保产品全球合规，亚马逊便处理后续配送。”这一模式已在低价购物平台亚马逊Haul上成功验证，帮助其选品增长超400%，并拓展至玩具、厨具等新品类。优化阶段则允许卖家基于速启数据，利用亚马逊工具自主调整产品详情页、定价及广告策略；深耕阶段则无缝升级至亚马逊物流（FBA），为成熟市场提供更快配送体验。

为支撑“下一代跨境链”，亚马逊同步推出一系列供应链创新。核心举措是首发全球智能枢纽仓（GlobalWarehousingandDistribution,GWD），首个仓库落户中国深圳，将于2026年3月全面开放。亚马逊中国副总裁、亚马逊全球开店全球产品负责人彭嘉屺在峰会上详解：“GWD是亚马逊供应链整体解决方案的关键一环，提供从货源地的一站式仓储、清关到全球分拨服务，无缝衔接FBA网络。卖家在中国入仓后，亚马逊即可根据各国需求动态调配库存，无需处理头程物流或清关流程，大幅降低复杂度和仓储成本。”此外，亚马逊全球物流（AGL）宣布新增越南为启运枢纽，拓展至美国、加拿大等航线，并与GWD协同实现端到端物流覆盖。这些创新已显成效：2025年，亚马逊向Prime会员当日或次日送达商品超90亿件，配送速度的提升直接带动相关商品销量平均增长20%。

AI技术在跨境链中扮演着驱动角色，深度优化卖家全流程运营。峰会上，亚马逊卖家助手升级为AgenticAI，具备自主推理与执行能力。彭嘉屺表示：“卖家助手可分析库存、广告和合规数据，在获得许可后代表卖家采取行动，例如优化广告投放或管理账户健康。”全新推出的卖家平台则转型为智能管理中心，集成全球拓展探测器（GlobalExpansionExplorer），为卖家提供定制化业务洞察。在选品环节，商机探测器新增AI功能如“细分市场概览”和“发现未被满足需求”，助力卖家精准捕捉高潜力机会——例如，有卖家通过该工具发现户外野生动物摄像需求，迅速成为品类头部。品牌推广方面，创意智能体（CreativeAgent）开放使用，可结合消费者数据生成高质量广告素材，降低创意门槛。

“下一代跨境链”的落地，正赋能中国卖家在全球市场实现多元增长。2025年数据显示，中国卖家通过亚马逊全球站点售出数十亿件商品，在美国、欧洲等成熟站点销售额增长超15%，新兴站点增长超30%；销售额突破200万、500万、800万美元的卖家数量均增长超20%，千万美元级卖家增幅近30%。亚马逊中国副总裁、亚马逊全球开店中国新卖家拓展、新兴市场及企业购业务负责人宋晓俊在媒体问答中分享了区域案例：在新兴市场如拉美，中国FBA卖家在巴西站销售额1-10月增长超4倍；中东站点推出的15分钟配送服务提升了客户黏性；澳大利亚站将于2026年引入智能卫星仓（AWD）。此外，亚马逊企业购（AmazonBusiness）登陆澳大利亚后，全球开放站点达11个，服务超800万企业买家。

本地化服务是跨境链成功的基础。亚马逊全球开店亚太区创新中心成立一年来，已举办20场活动，覆盖AI赋能等议题，吸引超1000位卖家参与。宋晓俊强调产业带合作成果：“在华中，我们与湖北、湖南等省协会启动产业带加速器，带动武汉光电、长沙工程机械等产业出海；在华北山东的小型挖掘机品类通过定制物流和佣金优惠实现高单价突破。”亚马逊全球副总裁、第三方国际卖家业务负责人EricBroussard总结道：“亚马逊的基础设施投入让卖家专注于打造全球品牌，而非运营复杂性。与AI及物流的融合，正将‘生而全球’的愿景变为现实。”戴竫斐则呼吁卖家秉持长期主义：“全球布局、品牌积累和供应链优化，将是中国卖家持续领跑的关键。”

面向2026年，亚马逊公布四大战略重点：AI驱动、破界拓疆、智慧链动及本地助力，并揭晓40余项具体举措，包括多站点费用减免（如欧洲站FBA佣金下调）和新兴市场激励计划。杭州市副市长章登峰在峰会致辞中肯定合作价值：“杭州作为全国首个跨境电商综试区，与亚马逊等头部企业共创了‘杭州样本’。”随着“下一代跨境链”的全面铺开，中国跨境电商企业正迎来“轻舟远渡重洋”的新纪元。

下一代跨境链（NextGenerationGlobalSelling）发布

DharmeshMehta、EricBroussard与戴竫斐（CindyTai）进行对谈，共话全球电商新未来

记者：程宬

校对：芮天舒

沿着西延高铁寻找散落的时光盲盒我开出了这《些隐》：藏故事