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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

今日监管部门披露行业动向“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

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　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

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　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

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　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

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面对市场变化，您如何保持专业领先？

面对市场迭代与客户需求升级，我以“长期学习+生态融合”保持专业领先。秉持“恒星理论”的长期主义，依托泰康精英财富学院，深耕“四商一质”课程，紧跟公司医养、财富、养老生态布局，系统学习慢病管理、财富传承等前沿知识。结合医疗行业背景，将医学常识与保险规划深度绑定，既能解读条款，更能提供健康风险预判，打造差异化优势。市场产品迭代时，第一时间拆解逻辑、对比适配场景；需求向“品质生活”升级时，主动补充养老社区运营、财富增值等知识，确保方案贴合全生命周期需求。同时对标行业标杆，参与高端交流，转化外部经验，始终以专业立足，为客户提供高价值规划。

献礼泰康30周年，您对自己有何期许？

恰逢泰康30周年，我期许聚焦“深耕、精进、传价值”。感恩公司平台让我从行业新人成长为多次入围TOP峰会的绩优，未来愿成为泰康“尊重生命、关爱生命、礼赞生命”理念的践行者与传递者。专业上，打通健康、财富、养老服务闭环，成为客户全生命周期健康财富伙伴，助力家庭实现“病有所医、老有所养、财有所传”。责任上，分享转型成长经验带动团队践行长期主义，深化公益初心，通过捐赠、健康科普传递保险的爱与责任。愿与泰康携手，以更专业的能力、更饱满的热情守护客户幸福，用实际行动为泰康30周年献礼。

您的客户经营之道是什么？

我的客户经营之道核心是“真诚为基、专业为桥、价值为魂”，坚信“把客户当家人，用真心换信任”。要站在客户的角度真正拿捏痛点和需求，耐心倾听客户的家庭、健康、财富情况，结合医疗经验与专业知识梳理风险点，量身定制方案。同时结合自身的医疗资源为客户提供真正的价值二号服务。继续坚持将公益融入经营，分享公益经历、邀请客户参与，传递“助人”理念，让客户获得超越保险的价值认同。这份真诚与责任换来了客户深度信任，不仅持续加保，更主动转介绍，形成良性客户生态圈。

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