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本月行业报告公开新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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12月26日早上，杭衢高铁在大家的期待中呼啸而来。

这条高铁贯穿杭州建德市，衢州龙游县、衢江区、柯城区、江山市，最终抵达江山站，设计时速350公里，总投资约236亿元，被誉为“浙西命脉”。

它全长仅131公里，沿线多为能级不高的中小城市，却承载着远超物理长度的战略期待——这131公里，究竟蕴藏着怎样的价值？

衢州县县通高铁

翻开浙江地图，衢州地处浙、闽、赣、皖四省交界，本应具备“通南联北”的区位优势，但在以往的高铁路网中，反而略显边缘。杭衢高铁的开通，正悄然改变这一格局。

它虽是一条“短线”，却串起了江山、衢州、龙游、建德等节点。更重要的是，它并不是孤立的，北连杭黄铁路，南接沪昆高铁，中连九景衢铁路。在高铁网络的叠加作用之下，沿线站点的价值都会被放大。尤其把常山、开化两个山区县真正带进“高铁生活圈”，实现衢州县县通高铁。

过去，九景衢铁路虽然开行了动车，但是由于这条铁路在衢州接轨沪昆普速线，常山、开化的旅客去杭州，或坐绿皮车，或衢州换乘高铁，中转麻烦、耗时漫长。这一切，不久的将来都会发生改变。

对于“末梢”的开化，高铁带来的红利最为直接。手机信令数据显示，赴开化旅游的省外游客主要来自江西、上海和江苏，省内游客除衢州外是杭州、金华和宁波。可见，长三角市场是开化旅游市场的主要客源地。

开化县副县长吕建透露，面向杭州、上海等都市圈客源，将推出“乘着高铁游开化”系列线路，打造长三角新兴旅游目的地。开化1.5小时直达杭州、3小时直通上海，“上午在开化吃气糕，中午在陆家嘴喝咖啡”成为可感的现实。

此外，浙赣交界的江山有望成为浙西南的新枢纽。杭衢高铁与沪昆高铁在这里形成交汇，两条高铁相连的联络线已经建成，杭衢汇入沪昆的接口尚未完全启用，但江山作为区域性铁路枢纽的地位已清晰可见。

杭衢高铁的开通，不单是一条拉近地理空间的“交通线”，更是转化发展势能的“共富线”。严州古城的古韵、龙游石窟的神秘、江郎山的奇秀、紫微山国家森林公园的清幽……这里汇聚了大量文旅资源，更遍布了无数浙西特色美食。

衢州这座四省边际中心城市，“含金量”会越来越高。

沪昆浙江二通道

杭衢高铁的优势不在长度和速度，而在于“串联”和“取直”。

此前，杭州与衢州之间仅有一条沪昆高铁，需绕行诸暨、义乌、金华等地，呈现“C”字形弯道；杭衢高铁则“裁弯取直”，经杭黄铁路、湖杭高铁直达杭州西站，形成双通道格局。通车后，衢州西至杭州西约1小时、至上海虹桥约2.5小时，通勤效率显著提升。

杭衢两地，原本就有高铁相通，路途不过1小时左右，何必再多出第二通道？衢州市发改委副主任傅纪军认为，“十四五”以来，杭衢两地持续深化山海协作，共建“发展飞地”7个，累计实施产业合作项目270余个。其中，很多项目都在杭衢两地中间地带，正是杭衢高铁的必经之地。

作为全省首个“科创飞地”，衢州海创园距离杭州西站不远，这里招引入驻了140余家企业，大多与衢州有着千丝万缕的联系，形成了一套“研发设计在杭州、中试量产在衢州”模式。

企业的获得感最为直观。12月26日上午，弘诺新能源（浙江）有限公司总经理周姜俊杰坐上首趟杭衢高铁“衢州有礼号”前往杭州城西的海创园。“上午在衢州上班，中午到杭州谈合作，晚上随时返衢。”周姜俊杰说，高铁带来的同城化效应，不仅能提升两地协作效率，也为吸引人才提供有力支撑。

从全省视野来看，这条高铁的意义更为凸显。

沪昆高铁是省内最繁忙的高铁，早已处于满负荷状态。杭衢高铁开通后，沪昆高铁从上海贯穿浙江全境的第二通道被基本打通，有效分担沪昆高铁压力。

从地图上看，这条新动脉由沪苏湖、湖杭、杭黄、杭衢四段高铁接力组成。从上海虹桥站出发，沿沪苏湖高铁到湖州东站，接入湖杭高铁到杭州西站，汇入杭黄铁路到建德站，再从杭衢高铁到衢州西站，最终在江山重新链接沪昆高铁，通向中西部。

这些串联让浙江出现了一批高铁新枢纽。以建德为例，常住人口不过50万人，7年前投运的建德站年客运量已突破80万人次，如今进入“双高铁”时代，不久后金建高铁也将建成通车。建德境内将实现浙西三线汇合，成为浙西铁路网络中的县级枢纽。

一条轨道，联动的是城市，通往的是未来。

“沪杭衢经济走廊”

杭衢高铁带来的深远影响，远不止“多一条路”的范畴。它正推动区域发展从“串点成线”向“由线及面”演进。

“杭衢高铁开通后，衢州将进一步融入杭州都市圈，并接轨上海，深度融入长三角一体化发展。”浙江省发展规划研究院区域所高级工程师胡思琪提到了一个新概念：沪杭衢经济走廊。

这些年，沪杭衢区域合作基础良好，有形成跨区域合作经济带的趋势。一方面，高能级创新平台多点布局，已形成良好创新合作生态。目前，上海、杭州、嘉兴、衢州等地创新合作活动，集聚了各类异地科技创新合作平台超百家；另一方面，杭衢主动承接上海外溢，已形成较为清晰的产业格局。2021年至2024年，沪杭衢区域内企业投资合作持续活跃，超半数落地杭州、嘉兴、衢州等区域范围内。

最直接的就是创新要素。浙江大学衢州研究院特聘副研究员郑芳深有感触地说，对科研工作者而言，跨省学术交流变得便捷，很多跨省科研项目有了合作机会，极大减少了科研交流的时间成本与沟通壁垒。

时空距离的拉近，让衢州融入长三角一体化有了更多底气。傅纪军表示，衢州将更好发挥衢州复旦研究院等功能型平台作用，更深层次融入长三角区域产业链、供应链、创新链和金融圈，全面承接上海产业溢出，发展壮大新材料、新能源、生命健康等产业，每年招引100个以上重大项目。

“沪杭衢经济走廊”能够有效贯通长三角一体化发展、长江经济带高质量发展、东部率先发展和中部地区崛起等国家战略，推动长三角一体化要素资源向江西省等中部地区延伸，为浙江更好服务和融入国家战略创造机会。

杭衢高铁，这131公里，是一条突破地理界限的发展动脉。它缩短的不仅是城与城之间的时空距离，更是区域协同发展的心理距离与能级落差。

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