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售后服务上门服务电话，智能分配单据：商家被“AI索赔”盯上 新型造假碰瓷如何治理？

　　央广网北京6月15日消息(总台记者周益帆 俞翔)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，上海市杨浦区人民法院公开审理并当庭宣判了一起利用AI技术敲诈勒索的案件。被告人杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅，累计非法获利2500元。最终，法院一审认定杨某犯敲诈勒索罪。

　　记者调查发现，通过AI工具伪造图片恶意索赔并非个案，涉及餐饮外卖、生鲜果蔬、数码小商品等多个品类的商家。面对这种真假难辨的技术型“碰瓷”，商家往往缺乏鉴别能力与举证精力，维权困难。

　　据了解，多家平台近日推出了相关治理工具，用技术对抗AI造假，能否挡住恶意索赔？

　　今年上半年，上海杨浦警方接到辖区一家烤肉店店长报警，称有顾客编造“吃坏肚子”，恶意索赔。经了解，该名顾客声称在店内用餐后身体不适，同时出示了就诊记录、医疗发票，要求商家赔偿2000元医疗费，否则将持续投诉曝光，迫于压力，店家赔付了2000元。此后，烤肉店店长在与另一家饭店的店长攀谈时，发现双方遭遇的套路如出一辙。

　　

　　杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅

　　上海市公安局杨浦分局五角场环岛治安派出所案件办理队民警王浩同说：“两家店的店长是熟悉的朋友，他们闲聊的时候发现，你的情况跟我的情况太像了，而且举报人都姓杨。两个人拿材料一对，发现材料高度相似，可能就日期改了改。他们就到派出所来报案了。”

　　餐厅的公共视频显示，杨某确实曾在餐厅消费，但过程并无异常，民警与当日同时在店内就餐的其他顾客取得联系，顾客均反馈用餐后并没有出现任何腹泻、腹痛等症状。警方在对比嫌疑人提交的材料与医院真实的电子票据后，发现了疑点。

　　王浩同说：“嫌疑人自己伪造的材料明确写明‘食用未熟透牛肉细菌感染’，现实操作中医生不可能会这样写。其次，嫌疑人所提交电子发票很明显是一个税票，盖有上海市税务局的一个章，医院也没有这种章。”

　　医院证实，杨某并没有就医记录。经审讯，杨某对犯罪事实供认不讳，索赔提供的材料都是他通过AI工具生成的。

　　王浩同说：“我说他怎么做的？他说是通过手机AI(工具)生成的，做了一个虚假的材料。”

　　据杨某供述，他偶然从网上看到，有网友发布利用“急性肠胃炎”诊断证明获得赔偿的帖子，于是他也伪造了材料，向12345、市场监管部门等进行多次投诉举报，逼迫商家赔付。去年11月第一次索赔成功后，他在随后的一个月内以同样方式向四家餐厅提出索赔，要求的赔付金额一次比一次高。最终，杨某因利用AI篡改伪造材料，以就餐后身体不适为由威胁投诉、刷差评，犯敲诈勒索罪，被法院判处拘役四个月、缓刑四个月，并处罚金2000元。

　　类似的“AI索赔”并非个案。河北一家餐厅的经营者韩先生告诉中国之声记者，在日常经营中，这种恶意骗赔行为频次高发、分布零散，且金额往往卡在行政处罚的边界，商家维权十分困难。不久前，他刚经历过一次“AI索赔”。

　　

　　河北一家餐厅的经营者韩先生告诉记者，在日常经营中，面对这种恶意骗赔行为，商家维权十分困难

　　韩先生说：“有一个顾客(发现)我们汉堡里有一根毛发，那张照片看起来挺真实的。我们对自己的产品肯定是有信心的，最简单的(破绽是)如果有毛发，肯定会沾上沙拉酱，但(照片上的毛发)特别干净，而且经过高温炸毛发也会变形。但是这个用户联系了平台的消费者客服，判定是我们商家的责任，就强制给退款了。”

　　电商平台的一些生鲜、数码小商品卖家也遭遇过类似的“AI索赔”。淘宝原创手机壳卖家“橘子”算了一笔账，明面上的成本和隐形的商品损耗对于商家来说是不低的成本。

　　橘子说：“图片连AI水印都没有去掉。他说产品有点脏，就发给我们一张图片，图片上确实有污渍，但右下角也写了是AI生成的。我们这边发货时有检查的全程录像。其实损失还蛮大的，首先，如果没有这种信任危机，可能发货时就不会用那么多设备来做防备，人力成本、物力成本也不用说。其次，如果没有打AI水印，这一单我们就可能真的以为是产品的问题，他退了货，我们来回的运费、包装费就是十多元。再加上是质量问题退款，会影响到平台给我们推的流量以及店铺评分，就算我们证据链充足，也要花费大量的精力去申诉。”

　　通过监测高频恶意行为，有外卖平台认为，故意投放异物、差评威胁、AI敲诈、谎称未收到餐、职业索赔是五种最常见的类型。对于个体小微商家来说，面对此类行为几乎没有“还手之力”。

　　据记者了解，面对因技术滥用带来的乱象，目前主流互联网平台主要采取“技术识别+风控规则+法律威慑”的组合拳进行防御。

　　记者梳理发现，不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别。

　　某外卖平台恶意骗赔治理相关负责人向中国之声表示：“这套系统的底层是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征。AI伪造食品安全凭证、不同人反复使用同一张索赔图片、真假难辨的医疗凭证，系统都可以自动识别。对异常高频的差评、退赔金额严重不符的订单，可实现秒级标记。”

　　

　　不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别可疑图片

　　面对高频风险账号，此类系统还将触发审核，向商家预警。

　　另一电商平台工作人员介绍：“当商家遇到已售商品图片疑似经AI处理或存在明显失真时，可通过(系统)入口向平台反馈，保护自身正当权益。商家端可直接右击图片，选择‘反馈虚假售后凭证’，选择对应订单和场景，一键提交，AI假图判定成立后将直接影响判决结果，并向商家预警。”

　　河北某餐厅的经营者韩先生表示，依托平台的技术防控手段，商家维权的被动局面得到改善。

　　韩先生说：“现在有一些顾客会被平台标记，他下单以后，我们商家端会有一个提醒，说这个用户在平台有过什么历史行为，他想申请退款或申请保险理赔是不可以的。恶意差评，平台都会给我们拦截掉。”

　　多位受访者认为，想要从根源遏制AI恶意索赔乱象，更需要借助法律手段。中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领指出，利用AI生成的图片去索赔，本质上就是利用技术手段去虚构事实来非法占有财物。

　　赵占领说：“没有达到刑事立案标准的，按照治安管理处罚法进行行政拘留或者罚款。如果多次实施，累计金额达到当地诈骗罪数额较大的标准，通常是三千元以上，是构成诈骗罪。要注意，即便单次金额小，但跨平台针对不同商家、连续有类似行为的，那么这个数额可以累计来认定。如果只是虚构图片，去网上投诉、要求退款等，涉嫌构成诈骗罪。但如果还以‘我要曝光你’‘我要投诉你’来要挟，这种情况是涉及敲诈勒索行为。”

　　中国人民大学法学院副教授黄尹旭强调，AI工具使得造假更便利，极低的违规成本，要求公安、市场监督管理等部门和网络平台建立更多元的治理体系。

　　黄尹旭说：“在规则上，对于这样一些使用AI造假的索赔，(需要)能够有惩罚机制。在执法端，包括市场监督管理部门，如果数额较大、涉及犯罪，公安也要采取措施进行制止。商家也应当提高识别能力，当然这需要监管部门、平台、商户进行多方协同。也要加强消费者的教育，自觉抵制这样的造假行为。”

本月研究机构发布最新报告商家被“AI索赔”盯上 新型造假碰瓷如何治理？

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　　王浩同说：“嫌疑人自己伪造的材料明确写明‘食用未熟透牛肉细菌感染’，现实操作中医生不可能会这样写。其次，嫌疑人所提交电子发票很明显是一个税票，盖有上海市税务局的一个章，医院也没有这种章。”

　　医院证实，杨某并没有就医记录。经审讯，杨某对犯罪事实供认不讳，索赔提供的材料都是他通过AI工具生成的。

　　王浩同说：“我说他怎么做的？他说是通过手机AI(工具)生成的，做了一个虚假的材料。”

　　据杨某供述，他偶然从网上看到，有网友发布利用“急性肠胃炎”诊断证明获得赔偿的帖子，于是他也伪造了材料，向12345、市场监管部门等进行多次投诉举报，逼迫商家赔付。去年11月第一次索赔成功后，他在随后的一个月内以同样方式向四家餐厅提出索赔，要求的赔付金额一次比一次高。最终，杨某因利用AI篡改伪造材料，以就餐后身体不适为由威胁投诉、刷差评，犯敲诈勒索罪，被法院判处拘役四个月、缓刑四个月，并处罚金2000元。

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　　多位受访者认为，想要从根源遏制AI恶意索赔乱象，更需要借助法律手段。中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领指出，利用AI生成的图片去索赔，本质上就是利用技术手段去虚构事实来非法占有财物。

　　赵占领说：“没有达到刑事立案标准的，按照治安管理处罚法进行行政拘留或者罚款。如果多次实施，累计金额达到当地诈骗罪数额较大的标准，通常是三千元以上，是构成诈骗罪。要注意，即便单次金额小，但跨平台针对不同商家、连续有类似行为的，那么这个数额可以累计来认定。如果只是虚构图片，去网上投诉、要求退款等，涉嫌构成诈骗罪。但如果还以‘我要曝光你’‘我要投诉你’来要挟，这种情况是涉及敲诈勒索行为。”

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　　黄尹旭说：“在规则上，对于这样一些使用AI造假的索赔，(需要)能够有惩罚机制。在执法端，包括市场监督管理部门，如果数额较大、涉及犯罪，公安也要采取措施进行制止。商家也应当提高识别能力，当然这需要监管部门、平台、商户进行多方协同。也要加强消费者的教育，自觉抵制这样的造假行为。”

为进一步加强商业银行托管业务监督管理，促进商业银行托管业务规范健康发展，近日，金融监管总局制定了《商业银行托管业务监督管理办法（试行）》（以下简称《办法》），现正式发布。

商业银行托管业务在强化市场监督制衡、规范产品投资运作、防范道德风险等方面发挥了积极作用，成为建设高标准金融市场体系的重要基础保障。近年来随着商业银行托管业务规模的增长和托管资产的多元化，亟需弥补针对商业银行托管业务的基础性监管制度空白。金融监管总局在总结各方经验的基础上，制定并发布实施《办法》，对推动商业银行进一步规范发展托管业务，加强风险管理，具有重要意义。

据悉，《办法》共五章49条，包括总则、托管职责、管理要求、监督管理和法律责任、附则等部分。《办法》明确了商业银行托管业务的概念和开展业务的基本原则，规定了商业银行开展托管业务应当符合的要求。商业银行需要建立健全托管业务治理架构和管理体系制度，根据自身能力和服务水平提供适当的托管服务。同时，《办法》也进一步强化了持续监管措施、监管处罚、数据报送和自律管理等相关制度安排。

金融监管总局有关司局负责人答记者问——

一、制定《办法》的背景是什么？

近年来，商业银行为理财产品、资金信托、证券投资基金、证券公司资管产品、保险资管产品、社保基金、养老金等提供托管服务，业务规模稳步扩大、服务种类不断增多、创新活动日趋活跃，有效满足了财产保管、产品核算、资产估值等方面的多样化需求。随着我国高标准市场体系建设、深化要素市场改革等持续推进，对商业银行托管业务专业化、精细化、规范化水平和风险管理能力均提出了更高要求。

金融监管总局在认真总结各方经验的基础上，制定形成了《办法》。在现有监管制度基础上，进一步明确商业银行开展托管业务的基本规则，强化底线要求，细化重点环节的管理标准，推动商业银行秉持诚实守信的法律契约精神，完善内部治理体系和制度建设，提升托管服务能力和水平，增强业务透明度，有效管控风险，依法维护财产权利，推动托管业务高质量发展。

二、《办法》的主要内容有哪些？

托管是商业银行作为独立第三方，为各类金融产品及专项资金形成的投资组合等提供财产保管及相关服务的行为。商业银行开展托管业务应当坚持诚实信用、勤勉尽责、独立审慎、风险隔离原则，保障托管财产的独立性。

《办法》共五章49条，包括总则、托管职责、管理要求、监督管理和法律责任、附则等部分。主要内容包括：一是明确商业银行托管业务的概念和基本原则。二是细化商业银行开展托管业务应承担的职责，压实托管人责任。三是提出商业银行托管业务管理的基本要求，建立健全治理架构。四是明确监管部门对商业银行托管业务的监督管理和法律责任。五是对办法的执行过渡期等相关事项进行规定。

三、商业银行应当如何开展托管业务？

商业银行可以根据法律法规规定和托管合同约定，为托管产品提供账户开立、财产保管、清算交割、会计核算、资产估值、信息披露、投资监督等服务。提供各项服务应当符合办法规定。开展托管业务应当签署托管合同，并确保相关约定合规清晰、风险揭示充分，相关各方职责和权利义务明确。

托管产品约定的投资范围包括非标准化债权类资产、未上市企业股权等非标准化资产时，商业银行应当根据自身能力和服务水平，经充分评估后开展托管业务。评估的内容包括产品管理人的资本实力、公司治理、合规管理、风险控制、信息披露和市场影响力等方面，产品的交易结构、投资标的、退出方式、估值方法策略等方面。商业银行为投资于非标准化资产的产品提供托管服务的，应当根据法律法规、相关监管规定和托管合同约定，采取合理措施，履行托管职责，管控托管风险。

四、商业银行开展托管业务有哪些管理和监管要求？

《办法》要求商业银行开展托管业务应当建立健全托管业务治理架构，在管理体系和制度、业务独立性、授权控制、业务准入、宣传营销、数据保护等方面分别提出具体规范。监管部门应当强化持续监管措施、监管处罚、数据报送等相关要求。银行业自律组织依法对商业银行托管业务实施自律管理。

五、商业银行开展托管业务的禁止性行为有哪些？

为有效解决职责边界不清导致过度承担风险的情况，《办法》列明了商业银行开展托管业务的禁止性职责和禁止性行为。主要包括：禁止承担托管产品财产的信用风险、市场风险等；禁止为托管产品提供直接或间接、显性或隐性担保；禁止承诺本金或保证收益；禁止为托管产品垫付资金、提供流动性支持（商业银行和产品间按照市场化、法治化原则开展的固定收益有价证券合格担保品管理业务不在此列）或融资承诺；禁止参与投资者适当性管理；禁止保证项目及交易信息真实性、资金来源的合法合规性；禁止参与管理人的投资决策；禁止混同托管产品财产与其他财产等。

六、《办法》对商业银行托管业务内部管理提出哪些要求？

一是建立健全风险管理体系。要求商业银行建立与其托管业务规模和复杂程度相适应的风险管理体系，具备健全的托管业务管理制度，将托管业务授权纳入统一授权管理，并建立岗位制衡与流程约束机制。二是强化托管业务独立性。要求商业银行将托管业务与其他业务实施有效隔离，包括人员岗位、物理场所、账户资金、业务数据和信息管理系统等方面。三是强化数据保护。要求商业银行必须有效保护和合理利用托管业务数据和客户信息。四是加强托管产品和合作机构的尽职调查和管理。要求商业银行制定并实施托管业务客户资质、产品类别、资产类型的准入标准，实行名单制管理。

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