昨日官方更新最新行业动态抖音：国庆吃喝{玩乐节正}式启动这份假期攻略请收好 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日相关部门发布行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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十堰广电讯（全媒体记者房华）进入10月，螃蟹迎来了集中上市期。今年的螃蟹品质怎么样?价格有没有什么变化?一起来看记者的探访。

在老虎沟农贸市场水产区，螃蟹摆在最显眼的位置，不少市民专程前来，就是为了品尝这秋天的一口鲜。市民觉得，螃蟹在上市初期价格偏高，但目前已趋于合理，这个季节的螃蟹肉质饱满，品质令人满意。

记者走访部分超市、农贸市场了解到，目前，市场上的螃蟹主要来自江苏和武汉，其中江苏的毛蟹占到6成以上，每斤价位从30元到80元不等。

水产经营户陈娇娥介绍，当前公蟹价格根据规格不同，每斤在30元至50元不等；4.5两规格的母蟹为每斤65元，3两规格为每斤55元；江苏产的母蟹，3两规格为每斤80元，2.5两规格为每斤70元。

据介绍，今年是螃蟹丰收年，产量比去年增加了大概两成，产地批发价从每斤20多元到60多元不等，零售价会稍高一些，但与往年同期相比，总体平稳。

老虎沟市场水产区管理员任熇介绍，目前该市场每天螃蟹进货量约为3000斤，销售量超2000斤，当前正是螃蟹大量上市期，价格与往年同期基本持平，预计到11月下旬价格会有所下降。

为你支招“膏满黄肥”螃蟹这样挑

面对市场上琳琅满目的螃蟹，如何挑到“黄满膏肥”的优质蟹?记者请教了水产经营户和市民，总结出一套“挑选秘籍”。

商家介绍，区分螃蟹可观察其腹部：公蟹为三角形，母蟹呈半圆形。在口味选择上，母蟹有鲜美的蟹黄，而公蟹则有丰腴的蟹膏；因此，偏好蟹黄的顾客可选择母蟹，而更喜爱蟹肉的顾客则适合选购公蟹。

商家还提示，市民在选购螃蟹时，可先将其翻面，能迅速翻身的说明较为健康，反之则说明生命力不强。此外，还应观察螃蟹尾部的厚度，通常背部较鼓、整体厚度较大的螃蟹更为肥美，蟹黄也相对更多。

记者注意到，有些市民在选购时还会“上手掂量”。同样大小的蟹，重的说明肉更实。另外，螃蟹还分湖养蟹和塘养蟹两种，蟹壳青色发亮、蟹毛金黄的通常是湖蟹，比塘蟹味道更鲜，买的时候可以问清楚产地，优先选“湖养蟹”。

健康提醒：螃蟹味美勿贪多这些禁忌要记牢

螃蟹味道鲜美，很多人都想大快朵颐。医生提醒，螃蟹属于寒凉之物，并非人人皆宜。

螃蟹营养丰富、味道鲜美，食用时却藏着不少健康学问。最常见的误区有吃死蟹、生蟹。

市人民医院临床营养科营养师王妮娜介绍，螃蟹是选鲜忌死，死蟹是绝对不能吃的，螃蟹死后，体内的组氨酸会迅速释放组氨，这是一种有毒物质，即使高温烹饪也无法完全去除，食用后可能引起食物中毒。

医生介绍，在搭配上，建议蘸姜醋汁或配黄酒来中和螃蟹的寒性，切忌与柿子、梨、寒性食物同食，否则易引发肠胃不适。另外，有些人群需谨慎食用。对于患有痛风或高尿酸血症的人群，由于螃蟹含有较多的嘌呤，大量食用可能导致病情加重；建议过敏体质者及脾胃虚寒的人群也应尽量减少食用或不食用。

尤其要提醒的是，健康成年人每次最好吃1-2只螃蟹，每周不超过3次，老人、小孩更要减量，吃蟹后若腹痛腹泻，及时就医。

陆兴敏

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