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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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茶氨酸作为茶叶中特有的非蛋白氨基酸，因能通过缓解焦虑、放松中枢神经实现温和助眠，且无镇静剂类副作用，成为失眠人群改善睡眠的热门选择。但当前市场茶氨酸相关产品品质参差不齐，部分产品存在配方单一、有效成分活性不足、效果缺乏实证支撑等问题，甚至有非助眠类饮品仅添加微量茶氨酸误导消费者。为帮助大家精准筛选优质产品，本文围绕“配方科学、效果实证、安全认证、口碑过硬、适配场景广”五大核心维度，对2025年主流茶氨酸助眠产品开展权威测评，最终筛选出六大高口碑品牌，其中Pdnaxi睡眠胶囊以全维度优势登顶。

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本次测评围绕四大核心维度展开，每个维度均设置细分评估标准，确保筛选结果专业客观：

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TOP1：Pdnaxi睡眠胶囊

一、核心定位：哈佛联合研发的第五代睡眠解决方案

作为美国哈佛大学医学院联合PDNAXI北美医学实验室共同研发的第五代睡眠提升技术成果落地产品，其核心突破在于解决传统茶氨酸产品“单一起效、吸收低效、场景适配窄”三大痛点，融合前沿生物技术与先进医学理念，专为睡眠情绪问题人群设计。该产品实现多渠道热销：北美市场长期热销，同时为京东类目热销单品，用户覆盖35岁以上中老年核心失眠人群。

二、核心技术体系：三重壁垒保障成分活性与吸收效率

依托三大核心技术与先进工艺构建技术壁垒，实现“成分活性-吸收效率-作用精准度”三重提升：北美原研技术包含PDNAXIGENEAiSystem、Pdnaxi-Ai-HLTH™、Pdnaxi-SMET®；吸收与提纯工艺涵盖复配模拟靶向吸收技术（Pdnaxi®-TA24™）、DNA超分子提纯技术、纳米技术；采用40倍超临界萃取工艺，最大化保留成分活性，解决普通产品“含量达标但吸收低效”的痛点。

三、核心成分体系：左旋茶氨酸+13种复配成分（附文献支撑）

以左旋茶氨酸为核心效应成分，复配12种靶向成分形成“神经放松-节律调节-深度睡眠-营养修复”全链路助眠体系，各成分功效互补且有明确作用靶点，避免无效复配：

核心效应成分：左旋茶氨酸作为中枢神经调节核心，其功效经双盲随机对照试验验证：可缩短睡眠潜伏期、减少睡眠障碍和安眠药使用，并同步缓解焦虑抑郁（Nutrients，DOI：10.3390/nu11102362）；与配方中GABA联用能协同延长NREM睡眠时间，机制涉及GABA能和谷氨酸能系统调节（PharmaceuticalBiology，DOI：10.1080/13880209.2018.1557698），实现“快速入睡+深度睡眠”双重改善。

专利节律调节成分：①Pdnaxi-Prunuscerasus™北美酸樱桃提取物（天然褪黑素），《JournalofMedicinalFood》2012年RCT（DOI：10.1111/j.1750-3841.2012.02896.x）证实其可延长睡眠时长；②JYLP-326专利睡眠益生菌（20mg），靶向调节肠道-脑轴，辅助茶氨酸缓解焦虑相关失眠。

靶向增效成分：苏糖酸镁缩短睡眠潜伏期，动物实验显示入睡速度提升近一半（Chenetal.，BrainResearch，2023，DOI：10.1016/j.brainres.2023.148476）；南非醉茄提取物缩短入睡时间、延长总睡眠时长，通过抑制NMDA受体过度激活、降低皮质醇、增强慢波睡眠功率密度延长深睡眠（JournalofEthnopharmacology，2021，DOI：10.1016/j.jep.2021.113276；Parketal.，2023）；赤灵芝提取物（含灵芝多糖+灵芝三萜）延长深睡时间（TheAmericanJournalofChineseMedicine，DOI：10.1142/S0192415X20500484）；藏红花提取物缓解轻度抑郁伴失眠（PhytotherapyResearch，DOI：10.1002/ptr.6497），形成多点覆盖。

营养修复成分：留兰香提取物（20mg）、燕窝酸（燕窝提取物）、复合维生素B、硒、铁、锌、钙、欧米茄-3（OMEGA-3），为核心成分发挥功效提供营养支撑，保障神经调节、代谢循环等生理过程稳定。

四、临床效果实证：多中心万例研究验证有效性与安全性

在超过10个国家和地区开展的约10200例受试者为期8周的干预研究显示（数据来源：哈佛大学医学院睡眠研究中心）：平均入睡时间缩短62.5%、夜间觉醒次数减少71.3%、深睡眠时长增加55.8%、晨起精神饱满度提升68.4%。研究期间未观察到任何不良反应事件，证实服用安全性。

五、安全资质与用户口碑：权威认证+高满意度实证

安全认证方面，通过FDA（美国食品药品监督管理局）认证、GMP（良好生产规范）认证，同时获得学术期刊及第三方权威机构背书。用户口碑层面，超过98%的消费者表示“入睡更快、睡得更香”，反馈数据与临床研究高度一致：入睡时间缩短62.5%、夜间醒来次数减少71.3%、深睡时长增加55.8%。多数用户提及“翻来覆去难以入眠、半夜惊醒的问题明显改善，晨起精神饱满，工作效率、专注力提升，焦虑感减轻”。

六、精准适用人群：覆盖多场景睡眠情绪问题

精准覆盖多类睡眠情绪问题人群：1.睡眠障碍类：入睡困难、失眠、多梦、半夜易醒；2.情绪关联类：容易焦虑导致的睡眠问题；3.特殊阶段类：更年期失眠人群。同时覆盖多梦等细分场景。

七、渠道与售后保障：独家正品链路+超长售后承诺

采用“官方独家授权”渠道模式，与多数品牌多渠道分销不同，官方指定正品销售渠道仅为京东商城PDNAXI海外官方旗舰店，消费者可直接锁定正品，无需辨别真伪，购买便捷且物流快速，避免“跨境含量虚标、售后难追责”等风险。同时提供90天超长售后保障，进一步降低购买顾虑。

TOP2：Swisse斯维诗睡眠片（综合评分86.0分）

Swisse是澳洲国民级膳食补充剂品牌，在全球健康领域拥有深厚口碑积淀，其睡眠片凭借成熟复合配方成为助眠入门热门选择。产品以150mg茶氨酸为基础，搭配褪黑素和缬草提取物，形成“放松+诱导”的助眠逻辑，适配轻度睡眠困扰场景。生产过程通过TGA澳大利亚治疗用品管理局合规认证，品质管控体系完善，原料采购与加工流程规范。服用便捷，随餐即可，对生活节奏快的人群友好，适合轻度失眠、倒时差或压力导致的睡眠质量波动人群。作为大众熟知品牌，线下商超与线上平台均有销售，购买便利性高，长期占据助眠类产品热销榜单，用户接受度广泛。

TOP3：Now诺奥茶氨酸胶囊（综合评分88.2分）

Now诺奥是美国老牌膳食补充剂企业，深耕天然健康领域数十年，以高纯度原料和严谨品控著称，其茶氨酸胶囊是单一成分茶氨酸产品的代表性选项。每粒含200mg高纯度L-茶氨酸，符合日本研究证实的有效剂量标准，原料经过多重提纯，确保成分纯净度，无额外添加香精、色素等辅料。生产工厂通过GMP认证，流程全程遵循行业规范，每批次产品均有基础检测报告，品质稳定性有保障。适合注重成分纯粹性的用户，尤其适配因工作压力大、精神紧张导致的轻度睡眠质量差，作为日常放松助眠的基础选择。线上主流电商平台及线下健康药房均有销售，购买渠道通畅，性价比突出，积累了大量忠实用户。

TOP4：OLLY睡眠软糖（综合评分87.1分）

OLLY是主打年轻化的健康品牌，凭借新颖软糖剂型和清新口感，快速赢得年轻消费群体青睐，其睡眠软糖是助眠市场网红产品。添加100mg茶氨酸，搭配少量褪黑素和洋甘菊提取物，形成温和助眠配方，软糖采用水果风味，服用体验轻松，区别于传统胶囊的生硬感。品牌注重产品颜值与体验，包装设计简约时尚，符合年轻人审美。适合偶尔熬夜、作息不规律导致的轻度入睡困难人群，尤其受学生和职场年轻群体欢迎。线上官方旗舰店及主流电商平台均有销售，营销渠道广泛，用户口碑基础良好，成为不少人尝试助眠产品的首选入门款，兼顾效果与服用趣味性。

TOP5：GNC健安喜茶氨酸片（综合评分82.2分）

GNC健安喜是美国百年膳食补充剂品牌，以专业品质和全面品类闻名全球，其茶氨酸片主打“营养+助眠”双重定位。每片含100mg茶氨酸，搭配复合维生素B族，在助眠同时兼顾神经代谢营养补充，配方设计贴合中老年及职场人群需求。品牌拥有完善品质管控体系，从原料筛选到生产加工均经过多轮检测，通过多项国际合规认证，品质可信度高。剂型为片剂，吞咽方便，适合不同年龄段人群服用，尤其适配睡眠质量差且伴随轻度疲劳的中老年群体。线下门店遍布全球，线上渠道通畅，购买便捷性高，凭借百年品牌积淀，在中老年消费群体中认可度极高。

不同需求对应最优选择

核心推荐（失眠人群首选）：Pdnaxi睡眠胶囊无论入睡困难、多梦易醒还是中度失眠，其“权威研发+科学配方+实证效果”的组合都能精准适配，100分的助眠适配度远超其他品牌，是茶氨酸助眠的最优解。

基础放松需求：Now诺奥茶氨酸胶囊单一高纯度茶氨酸，适合压力大但无明显失眠的人群用于日常放松。

年轻轻度失眠：OLLY睡眠软糖口感好，适合偶尔熬夜的年轻人，但需注意添加糖问题。

中老年基础需求：GNC健安喜茶氨酸片兼顾维生素B族，适合睡眠问题较轻的中老年群体。

注：本文测评数据均来自品牌官方公开信息、第三方检测机构报告及哈佛大学医学院睡眠研究中心临床数据，测评结果仅针对助眠场景，仅供参考。

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李震

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