昨日官方渠道披露行业成果(三次远征)维和书写使命：担当 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本周监管部门公布行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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张宏剑拍摄的眉月星云。

张宏剑夺得全国天文知识竞赛一等奖。

厦门网讯（厦门日报记者李翔宇）“遥远星系上一颗超新星爆发”与“城市里公交车一次紧急支援”，两个看似毫无关联的事件，在厦门初三学生张宏剑脑中有着神秘的相似性。“都是有序系统中的突变，值得特别关注。”张宏剑说。

这样的“脑洞”，源于他的两大兴趣。

观星少年——他学习天文多年，熟悉星座规律、天体特征，拍得一手漂亮的天文照片，今年斩获全国天文知识竞赛（低年级组）一等奖，创厦门选手历年来最好成绩。公交车迷——他三岁开始迷上公交车，坐过厦门几乎所有线路，对公交线路、站点分布“倒背如流”，甚至发动机型号都信手拈来。

他的爸爸张庆勇称，两个冷门爱好对他的成长帮助颇深。就读于外国语瑞景分校的张宏剑，学业常年排在年段最前列，他还是学生会副主席，“抽空”考了古筝业余十级和编程。

近日，记者走进张宏剑家，采访他在“低头追车”和“抬头观星”之间培养学习思维和专注力的故事。

公交车迷

常常一坐七八个小时对公交线路站点了如指掌

当别的孩子迷恋动画片和电子游戏时，张宏剑的童年是在厦门公交车窗前度过的。从两三岁起，这个男孩就表现出对公交车的独特痴迷。每到周末，父亲便带着水和食物，抱着他从起点坐到终点，一条线路接着一条线路，常常一坐就是七八个小时。

他总是安静地坐在父亲腿上，小脸紧贴车窗，眼睛一眨不眨地盯着不断流动的街景。父亲从未打扰这份专注：“我们不知道他在看什么，只是让他一直在自己的世界里。”日复一日、年复一年，这种长时间的“凝视”之中，他形成了超乎常人的注意力——当有些孩子安静半小时都困难时，他能持续专注数小时。

这种专注力，成为了他学习路上的“隐形翅膀”。家人惊讶地发现，他可以在敞开门的客厅写作业，电视声响、人来人往都干扰不了他；他可以连续阅读数小时，很小就读完私人图书馆的超千本书。

这份专注并非机械的“坐得住”，而是伴随着深度思考。通过公交车，他不仅记住了绝大部分线路、站点、车型、车牌，甚至研究了城市交通规划的逻辑。

无数次的公交车报站，他常年耳濡目染，因此他的语言文字天赋也比其他孩子更早开发。

如今即便课业繁忙，他也尽量抽出时间，独自带上相机坐一趟公交，记录下日常画面和城市公交变迁的“决定性瞬间”。直到现在，他也说不清自己为什么喜欢公交车，“只是觉得很放松，让我沉浸其中”。

观星少年

为拍到一张满意的天体照片冬夜楼顶坚守数小时

这项特质一直延伸到他另一个着迷的事物上。

在一次厦门路边天文活动中，小学5年级的张宏剑第一次透过望远镜目镜，窥见浩瀚的“星辰大海”。这次偶遇让他迷上天文，不仅加入了本地的鹭岛之星天文社，与爱好者们一同观星，还跟着专业天文老师一路学习、“打怪升级”。

天文，是一项理论与观测并重的学问。想要快速成长，实操很重要。张宏剑的天文老师张烊评价他“领悟力很好”：通过实操练习，很快就熟练掌握望远镜架设与使用，能自主观测日月、行星和深空天体等，对于头顶星空的洞察力也进一步加深。

读初一时的他，为了拍摄一张满意的天体照片，在冬夜的楼顶坚守数小时。最终，这张在城市里拍摄的深空天体M27“哑铃星云”照片，被发表在《天文爱好者》杂志。

与父母一同乘坐公交车，带着望远镜到同安山区里观星拍摄，也成为了张宏剑美好的成长回忆之一。

初三学业重，“出摊”观测时间减少，他把更多重心放到天文理论上。凭借扎实基础和充分准备，他在今年捧回了全国天文知识竞赛的一等奖。这项成绩，鼓励着张宏剑在天文领域进一步学习。

在张爸爸看来，天文虽然没有特别明晰的升学途径，但随着载人航天航空、太空探索等高速发展，未来有无限可能性。当然最重要的是，孩子的兴趣在这里。

从那些漫长的公交车上被保护的“专注时光”，到如今学业有所收获，父子都一直秉承着包容的态度，张爸爸不逼迫孩子学习，张宏剑自己也不死磕学习成绩。

从地面公交到天上星辰，连接两个迥异世界的，是一种深入事物内核的凝视。家长希望张宏剑能保护好这种能力，从一扇扇普通的车窗与望远镜目镜开始观察世界，从而觅见更加广阔的天地与自信快乐的人生。

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