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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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思政课是落实立德树人根本任务的关键课程。如何让理论教学跳出“教材”框架，让思政的力量直抵人心？三明学院以艺术为桥，精心创排演绎一系列彰显信仰之光、饱含精神力量的红色文艺作品，将蕴含其中的思政教育资源，转化为滋养师生成长的精神养分，让专业学习浸润浓郁的“思政味”，同时让专业外的其他师生，在美的熏陶中得到精神洗礼。

近年来，学校在艺术教学中排演了一批红色主题艺术佳作，比如不久前在第六届福建省大学生戏剧节展演中斩获佳绩的民族歌剧《沂蒙山》（第二至六幕）、梅林戏《金溪河畔女红军·狱中托孤》、话剧《忠烈之门四英魂》等。用恢弘歌剧再现历史深处的磅礴感动，用客家方言传承血脉中的红色记忆，用古老戏韵演绎穿越时空的坚定信仰……形式各异，手法不同，但贯穿始终的，是艺术熏陶与思政教育的深度融合：将文化自觉融于“歌”的旋律，将家国情怀化入“曲”的意境，将时代担当寄于“戏”的共情，让红色基因在沉浸式的艺术体验中深深扎根、悄然生长。

在深情演绎中触摸历史脉搏

“当我唱到‘孩子啊，我亲爱的孩子’时，台下传来的抽泣声让我瞬间理解了什么是‘生死与共、水乳交融’。”22岁的音乐专业学生朱纭，在民族歌剧《沂蒙山》中饰演海棠。她从未想过，自己会与八十多年前那位沂蒙山区的普通妇女产生如此深刻的连接。为了贴近角色，她反复观看山东民间艺人表演视频，苦练身段姿态，细细揣摩“舍子救孤”时那踉跄却坚定的台步。“导演让我们想象‘生命里最重要的人突然消失’，那一刻，眼泪真的失控地砸在了戏服上。”

《沂蒙山》剧照

同样获得专业组一等奖的蔡雨欣，在饰演八路军女战士夏荷的过程中，对“坚守”有了全新的理解。“她没有惊天动地的战功，却以在平凡岗位上的极致执着，撑起了后方的一片天。当我唱到‘如果他已牺牲，这孩子托你哺养’时，才真正懂得了什么是‘以小我护大我’的牺牲与奉献。”

在原创话剧《忠烈之门四英魂》中，饰演少年王盛财的邹家琪，为了精准掌握宁化客家方言，每天对着录音反复模仿、练习。“虽然很难，但当我最终用方言在舞台上喊出‘学堂可毁，此心不灭’时，仿佛真的穿越时空，触摸到了那个15岁少年滚烫而不屈的灵魂。”

在守正创新中激活红色基因

“我是8月1日出生的，建军节。”《沂蒙山》导演吴碧玲老师的微笑中带着一份特殊的坚定。四年前，她被原版《沂蒙山》深深震撼，萌生了在同样有着深厚红色底蕴的三明学院排演这部歌剧的想法。在她的带领下，导演组创新教学方法，通过组织历史背景研讨、文学分析工坊、音乐解码训练等，引导学生从“被动接受”转向“主动探寻”。“这四年，我们见证着一届届学生的成长，”吴碧玲在手记中写道，“许多同学从单纯的参与者，成长为能独当一面的组织者——思政育人的意义，在此刻变得如此具体而生动。”

《忠烈之门四英魂》剧照

在《忠烈之门四英魂》的创排过程中，播音主持教师蔡小斌特意邀请思政课教师介入，将中国近现代史纲要教育深度融入话剧排练，构建起“思政教育—剧本研读—角色塑造—舞台实践—复盘提升”的闭环教学模式。

“当我们站在校园舞台上重述这段历史时，正是在完成一场跨越时空的青春对话。我们希望通过这种叙事，让当代大学生从‘历史的旁观者’转变为‘精神的继承人’。”蔡小斌道出了创作的初衷。

在反复磨砺中淬炼成长底色

“第一次接触梅林戏，我完全找不到感觉。”非专业组一等奖获得者大四学生李念橙坦言。在《金溪河畔女红军·狱中托孤》中饰演红军连长黄木珠的她，得到了泰宁梅林戏代表性传承人黎秀珍的悉心指导。“黎老师强调，黄木珠即使在狱中受刑，腰杆也绝不能弯，那是一名战士的骨气；但托孤时的手要软，要轻，因为那托着的是未来的希望。”为了那句“我的孩子啊”的唱腔，李念橙苦练十几天，膝盖因反复练习跪步而布满青紫。

《金溪河畔女红军·狱中托孤》剧照

最让她动容的，是将梅林戏带进中学实习课堂的经历，“孩子们那清澈而专注的眼神让我明白，黄木珠托付的不只是自己的孩子，更是一代人对于未来的希望。”

四年间，吴碧玲导演见证了太多学生的蜕变：“有准备考研的同学，在完成每天8小时的密集排练后，继续挑灯夜战；有同学生病在医院打完点滴，立刻赶回音乐厅投入合练。”

而最震撼心灵的成长，来自于与真实历史的触碰。当《忠烈之门四英魂》剧组的同学们在宁化革命纪念馆亲眼看到烈士遗骨鉴定报告时，“忠烈”二字从此有了具体而沉重的重量。“法医发现烈士们腰椎多有横向裂痕，那是被绳索勒断脊椎却依然挺立赴死的证明……”邹家琪的声音有些哽咽。

在自觉传承中续写时代新篇

“当我们站在舞台上，我们不再仅仅是表演者，更是那段精神在当代的传承者。”获得专业组二等奖的余孟楠道出了所有参演学生的共同心声。

从单纯追求演唱技巧，到深入理解角色的灵魂；从对传统戏曲感到陌生，到主动将其带进课堂播撒种子；从背诵台词，到用生命体验去感受历史——这堂特殊的“剧场思政课”，让抽象的历史教科书化作了血脉中奔涌的信仰。

这场始于舞台的育人实践，其影响正延续至更广阔的空间。

“我要把所理解的沂蒙精神讲给更多同学听，让红色基因在歌声中代代相传。”朱纭在演出心得中写道。

“未来，我要把梅林戏的独特韵味和其中蕴含的红色故事，带进更多的课堂。”李念橙对自己的使命有了清晰的认识。

“让更多的学弟学妹走上这个舞台，将红色精神传递给更多观众。”从主演主动转为群演的汤潇龙，用四年的坚守诠释了“传承”二字的真谛。

……

当艺术的千般磨砺与思想的深层升华同频共振，育人便达到了最深刻的层次。红色的火炬，正在新时代青年的手中熠熠生辉。更多关于传承、创新与成长的故事，仍在这菁菁校园的剧场里，接续上演，生生不息。【胡俊】

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