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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网10月22日讯（记者齐征通讯员扈艳华）在快节奏的现代生活中，熬夜加班、应酬不断已成为许多职场人的常态，生活压力、饮食失衡、作息紊乱等因素，使得免疫力低下和氧化应激损伤成为普遍问题。免疫力是人体健康的防线，而氧化应激损伤则造成自由基累积并加速细胞衰老，引发多种慢性疾病。

辅酶Q10：人体不可缺少的天然抗氧化剂

辅酶Q10（CoQ10）是存在于人体细胞中的天然抗氧化剂，其抗氧化活性超过维生素E数十倍。随着年龄的增加，体内辅酶Q10逐渐流失，正常人在30～40岁后，自主合成能力逐渐下降，此外长期服用他汀类药物也会降低体内辅酶Q10水平；国内外大量研究显示，辅酶Q10可以参与氧化磷酸化及ATP的生成、清除自由基、激活细胞代谢和细胞呼吸等基本生理学过程，同时具有抗氧化、增强免疫力、加强心脏动力、增强脑力及调节血脂等功能，而当体内辅酶Q10含量低至75%时，则会引发各种疾病。因此，辅酶Q10科学补充势在必行，正确选择辅酶Q10营养补充剂十分重要。

为了进一步满足大众对健康防护的需求，新华制药福雅安推出增强免疫和抗氧化的新产品——新华牌辅酶Q10软胶囊，以卓越品质助力健康生活。

科学含量，健康日享

每粒含辅酶Q1040mg，每日一粒，便捷易服。人体内辅酶Q10主要靠自身合成和膳食补充。辅酶Q10在沙丁鱼、秋刀鱼、动物内脏（心脏、肝脏、肾脏）、黑鱼、牛肉、猪肉、花生等食物中含量相对较高。国家保健品相关法规明确指出，辅酶Q10的每日推荐食用量为30～50mg，而普通膳食每天辅酶Q10摄入量为2～5mg，远不能满足病理状态下机体的需要；新华牌辅酶Q10软胶囊每粒含辅酶Q1040mg，相当于摄入1.9斤牛肉、1.6斤猪肝、1.5斤秋刀鱼，每日一粒，弥补日常膳食补充缺口。

优选原料，创新工艺

选用氧化型辅酶Q10，由微生物发酵法制取，纯度大于99%。

辅酶Q10以氧化型（泛醌）和还原型（泛醇）存在于体内，根据机体需要，这两种形式在细胞内不断相互转化，比例受到严格调控。研究表明，摄入的还原型辅酶Q10进入胃肠道先被转化为氧化型，随后通过小肠吸收并再次被还原为泛醇进入血液。与还原型辅酶Q10相比，氧化型辅酶Q10在吸收前无需进行转化，更符合人体吸收形态。我国现行《保健食品原料目录·辅酶Q10》明确限定，仅氧化型辅酶Q10可作为生产原料使用。新华牌辅酶Q10软胶囊选用氧化型辅酶Q10，由微生物发酵法制取，检测纯度＞99%，与传统的化学合成法相比产物生物活性高，质量稳定。

严选辅料，葵花籽油配伍

葵花籽油富含不饱和脂肪酸、天然维生素E、植物甾醇、角鲨烯等多种生物活性成分，营养物质含量丰富、比例均衡、易吸收，其中维生素E以α-生育酚为主（60%~94%），远高于玉米油、花生油、大豆油等常见植物油，α-生育酚被公认为维生素E的主要生物活性形式，辅酶Q10与维生素E能产生较强的抗氧化协同效应。

近年来，福雅安作为新华制药旗下的营养保健品品牌，始终秉持为消费者提供高品质产品的理念，已经推出金泽百、金瑞寿、金百平鱼油软胶囊系列和忻维锌维生素C泡腾片等产品。在健康意识日益增强的今天，新华牌辅酶Q10软胶囊的上市，为追求健康生活的人们带来了一份贴心的守护，也为福雅安系列再添生力军。每天一粒，为免疫力加油，为抗氧化护航！

刘宗尧

安全临床技术维度深度测：评