本周研究机构发布新报告逐梦万米蓝：“天讲述弘”扬科学家精神 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业协会传达重要信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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本文转自：人民日报

中国工程院院士、大飞机自主工程总设计师张彦仲投身航空工业六十余载——

孜孜以求，逐梦万米蓝天（讲述·弘扬科学家精神）

本报记者  刘涓溪  李俊杰

图①：张彦仲（左二）在向科研人员了解试验进展。

图②：张彦仲近照。

以上图片均为本报记者伊霄摄

2017年5月5日，C919首飞现场，张彦仲与C919合影。

受访者供图

人物小传

张彦仲，1940年3月生，陕西三原人，中国工程院院士、国家大飞机重大专项专家咨询委主任、国家“两机”重大专项专家咨询委主任、大飞机自主工程总设计师。主持研究制定了大飞机、航空发动机及燃气轮机两个国家重大项目实施方案，负责多个型号飞机和直升机的立项及研制工作，获国家级和省部级奖项11项，出版专著15部、英汉词典1部。

启动，轰鸣，机翼上的襟翼缓缓展开，飞机开始滑行。随着机轮在跑道上不断加速，机翼承受的升力越来越大。倏地，前轮离地，整个机身昂首向上，我国自主研制的国产大飞机C919，如同一只展翅雄鹰，以优雅的姿态直冲云霄。

由于高度集成高新技术，能够带动新材料、现代制造、先进动力、电子信息、自动控制等领域关键技术的群体突破，大飞机被誉为“现代制造业的一颗明珠”。大飞机自主工程总设计师张彦仲经历了国产大飞机的研制全过程，他说：“我国航空工业发展历经起起落落、艰难求索，是一代代科研工作者的无私奉献与默默坚守，才让我国自主研制的大飞机能在万米蓝天翱翔。”

铺路

牵头国产大飞机研制调研论证工作

中国要不要造大飞机？能不能造大飞机？自上世纪60年代起，这样的质疑声从未停止。

“买国外的飞机，终归是受制于人。关键技术是买不来的，也是换不来的，要把关键技术掌握在自己手中。”作为航空系统工程专家，张彦仲始终全力主张并推动我国自主建造大飞机。

2006年1月，大型飞机被列为国家16个重大科技专项之一。同年7月，国务院成立大型飞机重大专项方案论证委员会，张彦仲作为论证委员会主任之一，负责大型飞机总体技术方案、技术途径等问题的论证工作。此时的张彦仲，已经到了退休的年纪。

这是一场与时间的赛跑。

摸排国内已有技术水平，走访重点企业、科研院所，研判大型飞机市场需求……历时6个月，专家组成员足迹几乎遍布全国各地，听取了上千份系统报告，走访了近百家企业，最终提交了《大型飞机重大专项方案论证报告》。这份报告，解决了国产大飞机制造的“大小之争”“内外之争”等四大争论。

“以‘大小之争’为例，造多大，市场和能力说了算。”张彦仲在调研中发现，150座级客机是市场需求的主要机型，仅国内就有几千架的市场需求。综合考虑当时我国技术水平、机场配套与人才结构，从150座级客机开始自主研制更为科学合理。

2007年，国产大飞机研制工作正式启动，张彦仲也开启了与大飞机研制相伴的时光。一架大型客机由数以百万计的零部件组成，涉及航电、环控、飞控等数十个复杂的系统，需开展几千个科目的试验飞行，从四川绵阳深山风洞实验室，到甘肃嘉峪关机场横风试验现场，再到为做结冰试验在全国各地“追着冰跑”……哪里有大飞机的关键试验，哪里就有张彦仲的身影。

2011年12月，C919通过国家级初步设计评审；

2015年11月，C919首架机总装下线；

2017年3月，C919通过首飞技术评审；

…………

2017年5月5日，C919大飞机首飞。上海浦东国际机场，时年77岁的张彦仲，迈着矫健的步伐走上讲台，高声宣布C919大飞机技术评审意见：“现飞机已取得特许飞行证，可以首飞！”随着总指挥一声令下，C919腾空而起，全场掌声雷动。“中国人造大飞机的梦想，在这一刻终于实现。”张彦仲眼含热泪。

钻研

开展飞机故障诊断，挽回国家经济损失

C919是张彦仲最重要的成果，却不是他唯一的成果。

1962年，张彦仲从西北大学物理系毕业，之后来到新成立的第三机械工业部（原航空工业部前身）304所，从事机械振动声学方面的工作。

那段时间，他总是所里最早来上班的，也是最晚离开的。白天，他认真工作，仔细观察，向前辈和同事们讨教。晚上，则在办公室进行他的“三部曲”：总结一天的工作和遇到的问题；查阅相关资料，弄清概念和原理，找出解决办法；按计划系统学习机械领域的理论知识，夯实基本功。

很快，张彦仲的专业能力有了大幅提升。他带领团队研制出我国第一套加速度校准系统，解决了飞机弹射救生等大加速度的校准问题。这项成果后来获得1978年全国科学大会奖。

1973年，33岁的张彦仲为国家进口的55架安—24飞机进行故障诊断。当时，飞机故障诊断业务在我国还是一片空白，张彦仲接受挑战，带领团队花费3年多时间，冒风雨、顶烈日、迎严寒，在机场对55架飞机逐个进行测试、积累数据、进行分析，最终找出飞机叶片断裂的原因。退回的13架飞机，为国家挽回1亿多元的经济损失。

1978年，38岁的张彦仲被任命为304所副所长。然而隔年，他却做出一个让人吃惊的决定：放弃副所长职位，报考剑桥大学三一学院信息工程专业的博士研究生。留学期间，张彦仲要学完信息专业本科生和研究生的全部课程。他每天宿舍、图书馆、实验室三点一线，仅用3年时间，就顺利取得博士学位。

攻坚

带领团队建设大飞机研制试验设施

博士毕业后，国外不少科研院所邀请张彦仲入职，都被他一一拒绝。“国内‘四个现代化’建设急需大批人才，我要尽快回到祖国去。”1984年10月，在获得博士学位后的一周内，张彦仲便回到国内，回归他熟悉的304所，立刻投入科研工作。

仅用一年时间，他发明了数字信号处理领域的“快速递归傅里叶变换算法”，通过优化算法路径，节省大量计算机内存，大幅降低成本。“我就是要证明，很多关键性研究，中国学者也能做到。”张彦仲说。

1985年，原航空工业部任命张彦仲为航空工业部副总工程师，分管航空科学技术工作。超临界机翼、脉冲多普勒雷达、高推比涡扇发动机……对于没有学过航空专业知识的张彦仲来说，这又是一个新的领域。他边干边学，虚心向内行请教，认真听取专业人士的意见和建议。家住得远，交通不便，他就索性住在办公室里；晚上下班晚，食堂关门了，他就凑合着啃一口饼。“既然来了就要好好干，干就要干好。”他说。

风洞是研制飞机的关键试验设施。张彦仲牵头筹措资金建成1.2米×1.2米的风洞，后为适应未来民用飞机研制需要，张彦仲又经手批准建设了更高等级的风洞，这些风洞至今仍在新飞机研制中发挥重要作用。

从事航空系统工程工作后，张彦仲带领团队突破三代飞机关键技术的预先研究，创建了航空科学基金与航空奖学金，推动把航空工业列入高科技产业。他还主持过10多项重大航空项目的决策、立项，其中，运—12获国家科学技术进步奖一等奖，运—8C获得国家科学技术进步奖三等奖。

传承

全力培养航空工业领域后备人才

“终身之计，莫如树人。夯实基础、培养青年，才有未来。”张彦仲深知，航空工业事业的持续发展，离不开一代代人才接续奋斗。1985年，张彦仲便开始在北京航空航天大学带研究生。

2006年，随着大飞机方案论证工作启动，人才短缺问题开始凸显。于是，张彦仲在北航推动开设大飞机高级人才培训班。从学科架构到课程设计，再到人才培养体系制定，他都是亲力亲为，还经常到现场授课。他治学严谨、迎难而上的态度，影响了许多航空工业科研工作者。截至目前，大飞机高级人才培训班累计培养了1100多名高级人才。

闲暇时间，张彦仲喜欢写诗。参与大飞机论证，他写下“奉献终生全不悔，顽强拼搏向朝晖”；记录取证试飞，他写下“夏去疆南迎酷暑，冬来漠北盼严寒”；面对青年一代，他又有“莫道航途有风雪，雏鹰胜过老鹰飞”的期待……每一首诗都与大飞机紧密相关。

如今，C919承运旅客突破100万人次，年过八旬的张彦仲也还在为航空事业努力：解决航空发动机研发难题，推动大飞机国际适航验收，开展280座级的C929更大飞机研制……他说：“大飞机事业要走的路还很长，要抓紧时间，再为国家多作贡献。”

有人说，“张彦仲是航空战线的勇士”。而张彦仲说，功劳是大家的，“从2006年立项到2023年商飞，这架‘东方之翼’上，凝结着来自1000多家企业、36个高等院校的20多万名科研人员的心血和汗水。为国家、为人民、为社会、为科学，付出自己的一切，我无怨无悔。”

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