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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周研究机构发布行业新动向被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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经皮冠状动脉介入治疗(PCI)，俗称心脏支架手术，是救治冠心病的主要方法之一，它可以迅速打通堵塞的冠状动脉，改善心肌缺血状况。但手术成功只是冠心病医治的第一步，术后恰当的自我调理也是防止病情反复、维持长期健康的重点所在，一些患者因为忽视术后的自我护理而引发支架内部再次狭窄或发生心律失常等并发症，所以学会正确的自我护理非常重要。

一、遵医嘱用药，构建健康防护屏障

PCI术后药物治疗是预防血栓形成、稳定斑块的关键，必须按照医生的嘱咐按时按量服药，切勿自行增减药量或停药。

常用的药物有抗血小板药，比如阿司匹林加氯吡格雷或替格瑞洛，服药时间一般在1年以上，医生会根据病情决定服药时长，这些药物的作用是抑制血小板聚集，降低支架内形成血栓的风险；他汀类降脂药(如阿托伐他汀、瑞舒伐他汀等)要长期服用，可以降血脂，稳定动脉粥样硬化斑块，还能逆转动脉斑块；还有β受体阻滞剂，血管紧张素转换酶抑制剂/受体拮抗剂这类保护心脏功能的药，可以根据患者的心率、血压等情况来进行调整。

注意观察不良反应，服抗血小板药后出现牙龈出血、皮肤瘀斑、黑便等，他汀类药物后出现肌肉酸痛、乏力等症状时应及时就医。避免漏服，若忘记服药，在想起时接近下一次服药时间，则不必补服，下次按常规药量服用即可，切忌加大剂量。

二、科学饮食调节，保护血管健康

饮食管理是PCI术后控制危险因素的重要一环，主要原则是低盐、低脂、低糖、高纤维素，以帮助患者控制体重、血压、血脂及血糖。控制钠盐的摄入，每天摄入小于5克的盐，少吃咸菜、腊肉、加工类食品等加重血管负担的食物；限制脂肪的摄入，优先选择橄榄油、菜籽油等植物油，不吃动物油、肥肉和各种重油食品，每周吃2~3次深海鱼，提供优质不饱和脂肪酸；增加优质蛋白质的摄入，瘦肉、鸡蛋、牛奶、豆制品等都是很好的来源；多吃新鲜蔬菜水果及全谷物食物，如燕麦、玉米、芹菜、苹果等，膳食纤维可以促进肠胃蠕动，降低胆固醇吸收。养成良好的饮食习惯，少食多餐，不要暴饮暴食，每餐七八分饱即可；戒烟限酒，吸烟对血管内皮有损害作用，而饮酒会使血压和血脂升高。

三、适度规律运动激发心脏活力

术后进行合理的运动可以促进心血管功能的恢复，提高身体素质。但是需要遵循“循序渐进、量力而行”的原则，不能做剧烈运动。术后1~2周可做轻微活动，如床上翻身、坐起等，逐步过渡到室内散步，每天10~15分钟，不过要以不感到心慌、胸闷、气喘为宜；术后3~6个月根据自身身体恢复情况来增加运动强度和时间，比如快走、慢跑、打太极拳、骑自行车等，每周运动3~5次，每次30~60分钟。运动前做好热身，运动中如果出现胸痛、胸闷、头晕、乏力等症状，应立即休息，必要时及时就医。运动后要放松，避免在高温、寒冷、雾霾天气外出运动，制订运动计划要根据自身情况和医生建议。

四、定期复查监测，把握健康主动权

定期复查可及时掌握心脏恢复状况，发现并干预潜在问题，是术后管理的重要环节，术后1个月、3个月、6个月、1年要按时去医院复查，复查的项目有心电图、心脏超声、血常规、肝肾功能、血脂、血糖等。医生会根据复查的结果来调整治疗方案。如果出现不舒服的症状，比如胸痛、胸闷、气短、心慌、头晕等要及时就医。

在家做好自我监测，每天量血压、心率，记录数值，正常血压要控制在130/80mmHg以下，心率要在60~100次/分钟；如果有糖尿病还要定期测血糖，空腹血糖维持在4.4~7.0mmoL/L，餐后两小时的血糖不能超过10.0mmoL/L，并且要注意观察自身的症状表现，出现异常要及时就医。

五、结语

PCI术后自我管理是需要长期坚持的事，用药、饮食、运动、复查、心理等方面都不能落下，形成良好的生活规律，严格遵医嘱，能降低病情反复的风险，提升生活品质，让心脏充满活力。期望每位PCI术后的病人都能重视自我调理，守护好自己的心血管健康。

余宗花阿坝藏族羌族自治州人民医院

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