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今日行业报告披露新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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10月31日至11月2日，被誉为“影视行业风向标”的2025横店影视节圆满落下帷幕。欢娱影视在此次盛会中表现亮眼，一举斩获“功勋影视企业”“年度突破青年演员（赵晴）”“年度优秀横屏短剧（《金昭玉醉》）”三项重磅荣誉，从企业综合实力、人才培养到新兴内容赛道布局与产业生态，全方位展现了在行业中的标杆地位与多元化发展的丰硕成果。
欢娱影视创始人、总经理杨乐上台领奖
10月31日，由浙江省委宣传部、省电影局、省文化广电和旅游厅、金华市人民政府指导，金华市委宣传部、东阳市人民政府、横店影视文化产业集聚区管理委员会主办，横店集团、横店影视产业协会承办的2025横店影视文化产业发展大会在横店举行。本次大会以“聚四海光影铸影视新章”为主题，聚焦规范行业生态、加强行业交流、提升国际影响力等三大方面，从专业性、创新性、艺术价值、经济效益和社会效益等多重角度进行综合评定，欢娱影视被授予“功勋影视企业”这一重磅荣誉，欢娱影视创始人、总经理杨乐代表公司上台领奖。自成立以来，欢娱影视始终坚持精品内容创作，持续输出兼具艺术价值与市场影响力的作品，此次获奖不仅是对欢娱影视多年来深耕优质内容、推动产业生态构建与发展的权威认可，更是对欢娱品牌影响力与产业贡献的高度肯定。
11月1日晚，第十一届“文荣奖”颁奖典礼在横店圆明新园夏苑举行，众多行业资深创作人与青年影视人欢聚一堂，业界同仁共同见证中国影视新锐力量的起步与成长。欢娱影视演员赵晴与创始人于正共同亮相红毯，赵晴凭借其在《凡人修仙传》中饰演“墨彩环”一角，不仅收获了观众的广泛好评，更让其演技实力得到行业认可，荣膺“年度突破青年演员”荣誉。赵晴在颁奖现场对欢娱影视、创始人于正、创始人兼总经理杨乐，参与的所有剧组与工作人员、粉丝与观众表达感谢，她表示“我很喜欢‘突破’这个词，‘突破’让我不断认识到自己的一面又一面，这些角色都是自己的新一面，在横店这个像家一样的地方拿到年度突破演员就好像带领自己走向回家的路，我也会继续努力”。欢娱将人才培养与艺术实践深度融合，造就“以人促剧、以剧育人”的良性循环。
在11月2日晚落下帷幕的微短剧之夜上，由欢娱影视旗下短剧厂牌娱丸影视出品的《金昭玉醉》荣膺“年度优秀横屏短剧”殊荣，欢娱影视制片人苏苒、导演喜子代表出席领奖，共同见证这一高光时刻。此次获奖，标志着欢娱影视在微短剧这一新兴赛道的内容创新与制作品质获得了市场与行业的双重认可。
布局精品短剧，引领内容创新与行业变革
《金昭玉醉》由欢娱影视苏苒担任总制片人，喜子执导，陕西嘉言盛典影业、浙江娱丸影视、北京洲际兄弟影视、象山俱欢颜影视出品，哔哩哔哩联合出品。自今年9月26日在B站独播以来，即创下多项亮眼成绩，不仅创B站2025年剧集播放量破亿最快纪录，更实现16天霸榜B站综合影视榜、会员榜TOP1，连续18天霸榜B站电视剧榜TOP1的佳绩，跻身B站古装题材头部阵营，《金昭玉醉》的成功，不仅印证了欢娱影视在短剧内容创作与制作品质上的硬实力，更体现了对年轻用户内容需求的精准把握——通过融合古装美学与紧凑叙事，为横屏短剧的内容创新树立了新标杆。
事实上，此次获奖并非欢娱影视在短剧赛道的偶然突破，而是长期系统布局的成果。《吉天照》作为娱丸影视打造的首部竖屏精品短剧，已开启欢娱在“短剧精品化”之路的实践探索。作为与红果短剧的首次合作，《吉天照》打破传统短剧单一付费模式，通过“品牌联创+艺人商务整合开发”的创新策略，将品牌植入与剧情深度融合，为短剧IP商业化开辟了新路径，同时也是长剧制作团队对短剧市场的一次革新探索。另外一部反诈题材微短剧《巨额的真相》则立足社会议题，作为“公安微短剧千集计划”和“浙里微光·微短剧+”创作计划的重点项目，汇集长短剧创作经验，展现出欢娱影视对政策导向的敏锐把握与内容创新的责任感，将真实反诈案例融入剧情，对政策导向和社会现实进行了积极的回应。
欢娱影视逐步建立起一条清晰的微短剧精品化路径：以真实关切为底色，依托成熟工业体系支撑，结合“长短协同”策略，持续输出兼具艺术表达与市场号召力的优质内容。
构建青年导演与制片人成长体系，夯实创作人才基石
在内容布局之外，欢娱影视持续加码青年创作人才的系统性培养，以“人才内生”“人才共生”的特色生态系统为青年演员的“成长之旅”护航，以优质内容和好角色给青年演员提供表演机会，并根据每位演员的特点量身定制发展计划，通过定期的评估和反馈，帮助他们优化表演方式。同时，构建起“成熟导演+青年导演”“青年制片人+青年导演”双轨制成长体系，持续推动青年影视创作者的成长与项目合作，形成了以资深导演引领、青年导演、青年制片人主导的创作模式。通过项目实战与资深引导相结合，与青年创作者们联合指导，既承袭剧集工业化制作经验，又融入青年导演的叙事语言。
欢娱影视在项目选择、团队配合、技术保障等方面给予充分信任，与青年导演或制片人建立起稳定的合作关系。通过独特的培养机制，欢娱正逐步建立起一支由成熟导演、青年主创人才交叉合作的主创梯队。并凭借合理、传承有序的体系，确保了创作团队能精准应对多元题材与市场需求的挑战。
如今，欢娱影视已形成“内容创新+人才储备”的双轮驱动模式。未来，欢娱影视将持续深耕短剧布局，探索短剧与文旅、品牌等多元业务模式相结合的可能性，拓宽业务边界。同时持续蓄力探索青年影视人才培养的可实践性路径，持续夯实品牌竞争力，引领影视行业走向更高效、更富创造力的新发展阶段。韩璐(EN053)