本月监管部门公开新成果悟空哪吒携手对：抗AI 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告传递行业新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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□南京日报/紫金山新闻记者鲁舒婷

当金箍棒拥有自主思维，当混天绫掌握数据算法，一场突破想象的文化科技实验正在上演。

在位于长江路的南京文化艺术中心二楼，“逆型者联盟——中华神话英雄沉浸式数字乐园”近日正式开放，当AI吞噬天庭的警报响彻三界，哪吒和悟空将带领观众，与十万天兵天将投入赛博战场！

“孩子放暑假了，在家待不住，就带他来这里体验一下。不但孩子喜欢，我们大人也很感兴趣，对传统文化也有了更多了解。”市民陈先生说。

既适合亲子互动，也适合情侣闯关，记者了解到，自开放以来，该数字乐园吸引了不少市民游客打卡体验。

人工智能“入侵天庭”

哪吒携手悟空对抗“AI霸主”

西天取经1500年后，当人工智能“入侵天庭”，哪吒与悟空如何挺身逆战？

走进南京文化艺术中心二楼的数字文化客厅，眼前的酷炫大屏让人顿感震撼。

作为中华文化的璀璨瑰宝，《西游记》与《封神演义》可称为中华神话宇宙的基石。

“我们立足两大名著的角色设定，将故事背景设定为取经后1500年，AI全面超出人类掌控，硅基智慧“入侵天庭”，神仙纷纷被围困或者外逃，哪吒和悟空因在陈塘关和花果山探亲，逃过一劫。”南京十竹斋文博有限公司数字中心负责人李雪是本次数字乐园项目的执行负责人，她介绍，体验者将化身哪吒和悟空两位角色，通过打怪升级最终对抗“AI霸主”。

具体怎么玩？昨日，记者来到该数字乐园，开启了这场冒险之旅。

进入大厅后，分为左右两条线路，分别是花果山和陈塘关，可以自行选择体验的先后顺序。“您好，可以先扫码解锁身份。”南京师范大学大二学生殷可欣是这里的志愿者，在她的指导下，记者通过手机微信扫码，进行小程序绑定，解锁自己的身份，随后开始闯关解锁“神器”。

“想先体验哪个角色呢？”

“哪吒吧！”

“好，请到右边，看到地面上的标识了吗，站在这里就行。”

在殷可欣的指导下，记者站在了指定区域。屏幕下方出现了一行提示文字：请面对摄像头，挥手进入挑战，成功识别您的位置后，举起双手，左右移动，收集“法宝”！

记者举起右手挥动数次后，陈塘关的大门缓缓打开，脚踏风火轮的哪吒站在眼前，只见他左手拿着乾坤圈，右手持有火尖枪，身缠混天绫，整体形象灵动自然。

很快，各种“法器”出现在荧幕上，通过移动身体和挥动手臂触碰该“法宝”，才可获得积分，固定时间内积分越高，获得的“法宝”也就越多，反之，如果不小心碰到了黑色炸弹，积分则会迅速减少。

由于手眼协调能力不足，很快，记者便感觉自己“力不从心”，“是不是看起来简单，但操作起来还挺有挑战的？”殷可欣调侃道。

“整个乐园包括花果山、陈塘关、金光洞、光影蟠桃宴四大板块，充分结合了AI等数字科技，其主题是希望弘扬传统文化。”李雪介绍，该数字乐园彻底突破传统静态观展模式，观众化身“宇宙旅人”，跟随剧情线在交互中解锁真相，提升战斗能力。

神话人物“破壁而出”

开启可感可触的时空对话

“现在的数字技术发展太快了，我们小时候只能通过书本了解神话故事，如今这些故事却变得‘可玩可体验’。”看着四年级的孩子在一旁尽情互动，市民施女士感慨颇多。

在这个巨大的展陈空间内，悟空、哪吒、菩提老祖、太乙真人等诸多人物“破壁而出”，观众不再止步于静态参观，而是“走入”神话世界，开启可感可触的时空对话。

在花果山板块，有一块长约三米的曲面环屏，屏幕前放置了Leapmotion无接触操控设备，只要将手放置在设备中间，通过不同的手势就能解锁不同的功能，仿佛一个迷你型的线上数字博物馆。

锡杖、金鞭、拂尘、玉净瓶、金钵盂、金刚镯、降妖宝杖、白龙马宝剑……屏幕上，不同“法器”轮番切换，“你看，把手放在这里，左右挥动手腕，代表切换查看不同“法器”，握拳，就可以进入该“法器”的详细页面进行了解，再做一个剪刀手的手势，就可以退出当前页面。”殷可欣说。

“‘互动性’是整个空间的最大特色和亮点。”李雪介绍，除了对神话故事进行科普，该数字乐园还支持生成具有纪念意义的“私人定制”产品。

走进“量子营救之我的赛博角色”交互展区，体验者站在屏幕前，通过高精度3D结构光摄像头录入面部特征后，系统将实时生成专属的赛博形象。据了解，AIGC引擎基于面部轮廓、五官比例等生物特征，能自动生成兼具未来感与个性化的数字角色。“好酷啊！”看着屏幕中生成的赛博形象，市民媛媛打开手机，将这张照片保存了下来。

在“金光洞修仙挑战”智能交互展区，这种互动性变得更强了。原来，通过Kinect捕捉系统，体验者可以与太乙真人完成隔空击掌、契约缔结，与此同时，系统内设置了10套武术动作，当参与者模仿“乾坤大挪移”“太极云手”等招式时，数据库能够实时解析用户肢体轨迹，多模态传感器同步反馈动作完成度，AI评分系统自动生成“仙阶晋升报告”，挑战成功者可下载自己的“修仙认证照”。

科技重构文化体验

打造大众参与的沉浸式场景

从生涩难懂的古典故事，到打造为更易于大众参与的文旅场景，“逆型者联盟”见证了中国神话在数字时代的“重生”。

据了解，展览运用AIGC、Kinect交互、Leapmotion等前沿技术，让《西游记》《封神演义》中的经典角色穿越赛博空间，为体验者尤其是亲子家庭构建出兼具文化传承与科技启蒙的数字剧场。

从花果山到陈塘关，从炼丹炉到封神台，“逆型者联盟”数字乐园以科技为桥，让《西游记》与《封神演义》在赛博时空中焕发新生。我们看到的不仅是传统神话的视觉重构，更是中华文化在AI时代的主动“逆型”。“在这个数字乐园，没有古今界限，传统印象里的叛逆者成为传承者，千年神话成为连接未来的文化密码。”李雪说。

当前，数字交互技术不仅是视觉奇观的载体，更是传统文化的转译器。在数字技术的加持下，观众成为展览的参与者，去触摸、去感知、去品味一场混沌、神秘而宏伟的视觉盛宴，获取在传统文博场馆观展过程中所无法得到的全新多元化体验。

亲手“拆解”大报恩寺琉璃宝塔，根据《十竹斋笺谱》图样DIY属于自己的信笺，《寻迹之山海经》数字光影展复原了典籍神秘宏阔的古典意象，让人随手一拍就是“与神同框”的大片……近年来，南京十竹斋文博正在让科技成为重构文化体验的核心引擎。

科技是手段，内容是灵魂。从“交互探险剧情线”到“多感官沉浸空间”，在南京文化艺术中心二楼，不断上新的项目正在让沉睡的传统文化“活”起来，通过“科技解码文化、激活感官叙事”的创新模式让中国故事走得更远。

值得一提的是，该数字乐园体验时间将持续至10月15日，横跨暑假，以及中秋、国庆假期，包含儿童票、学生票、亲子票、家庭票等多个票种，最低价格只要10元，市民游客可通过美团、抖音进行购票体验。

记者手记

文化与科技的奇妙共舞

踏入南京文化艺术中心二楼的瞬间，你可以感受到什么叫“破壁”——屏幕里，脚踏风火轮的哪吒正挥着被数据流缠绕的混天绫，与手持“量子金箍棒”的悟空并肩而立，而他们的对手，是一群闪烁着冷光的“AI天兵”。这场看似天马行空的对决，却让《西游记》《封神演义》里沉睡千年的神话角色，在数字时代“活”了过来。

用AI当“翻译官”，把古籍里的文字变成可触碰的光影；用传感器当“桥梁”，让现代人能和千年前的神话人物对话。

离开时，大厅的大屏正循环播放游客的赛博形象：有穿汉服的姑娘化身赛博嫦娥，有戴眼镜的小伙成了机甲版唐僧。这些带着个人印记的数字符号，像一个个鲜活的注脚——当金箍棒学会了算法，当混天绫接入了数据，神话不再是故纸堆里的故事，而是能装下每个人想象的容器。

这场赛博神话世界的冒险，是一场文化与科技的奇妙共舞——真正的文化生命力，正在于以开放姿态拥抱创新，让传统文化在科技载体中绽放出新的光彩。

当前，在南京，越来越多的历史瑰宝与文化IP正通过数字化技术在各类场景中“活化”，在科技与文化的碰撞中，观众触摸的是“可交互的文化记忆”，遇见的是更具想象力的未来。

本版图片由十竹斋提供

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