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近日研究机构发布重磅研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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周三上午，周日上午出诊

医学博士，北京中医药大学硕士生导师,卫生部中日友好医院呼吸科主任医师。呼吸病专业委员会副秘书长、委员、兼任中华中医内科肺系病学会委员、副秘书长。

擅长治疗：咳嗽、哮喘、肺气肿、肺心病、肺间质纤维化、过敏性鼻炎、急慢性咽炎、鼻后滴流综合征、消化性溃疡、肝硬化、心力衰竭、心律失常、肺癌。

俗话说：“冬天不养肺，一年都白费。”每到冬季，感冒、咳嗽、哮喘、老慢支等问题就频频找上门。这究竟是为什么？从中医角度看，冬季寒气当令，气候干燥，而“肺为娇脏”，最易受寒邪、燥邪的侵袭。想要安稳过冬，养肺是关键中的关键！

今天，就让我们跟随中医的智慧，学会几招简单实用的养肺方法，为您的呼吸健康保驾护航。

一、为什么冬季要特别“养肺”？

中医理论中，肺有以下几个核心特点，让它成为冬季的“重点保护对象”：

1.肺为华盖，最易受邪：肺位于五脏六腑的最高处，像一把华盖，覆盖和保护着其他脏腑。外邪（风、寒、燥）从口鼻皮毛入侵，第一个攻击的就是肺。

2.肺主呼吸，与天气相通：肺直接与外界大气相通，寒冷的空气吸入体内，首先伤及的就是肺的阳气，导致“寒邪束肺”，引发咳嗽、气喘。

3.肺喜润恶燥：冬季气候干燥，无论是北方的物理干燥还是南方的室内取暖，都容易耗伤肺津，导致口干、咽痒、干咳无痰、皮肤干燥等“燥邪伤肺”的症状。

4.肺与大肠相表里：肺津耗伤，肠道也会失去濡润，导致冬季便秘高发。反之，保持大便通畅也有助于肺气的宣发下降。

了解了这些，我们就明白，冬季养肺的核心就在于“防寒、润燥、补气”。

二、中医教你几招，简单实用

第一招：食疗养肺——“吃”出强大肺气

药补不如食补，冬季餐桌是养肺的第一战场。

白色食物为主，润肺生津：中医认为“白色入肺”。多吃银耳、百合、雪梨、山药、白萝卜等。推荐银耳百合羹、冰糖炖雪梨，堪称“平民燕窝”，滋阴润燥效果极佳。

温热食物为辅，驱散寒邪：适量食用生姜、葱白、大蒜等，可以散寒解表。晨起喝一碗生姜红糖水，能温暖肺卫，预防感冒。

第二招：经穴养肺——“按”出通畅呼吸

身体自带的“养肺药箱”，随时可以取用。

按揉迎香穴：位于鼻翼外缘中点旁，鼻唇沟中。用食指指腹按揉，感觉酸胀为宜。能有效预防和缓解鼻塞、流涕，是预防感冒的第一道防线。

敲打肺经：手臂内侧前沿，从上臂至大拇指一侧，就是肺经循行路线。用空掌轻轻拍打，可以疏通肺经气血。

第三招：起居养肺——“活”出健康习惯

细节决定成败，好习惯是养肺的基石。

避寒保暖：出门务必戴好围巾，保护后颈的“风池”、“风府”穴，防止寒邪直中。

保证湿度：在暖气房内使用加湿器，将空气湿度维持在50%-60%，可以有效缓解呼吸道干燥。

通风换气：冬季室内空气污浊，每天至少开窗通风2次，每次15-30分钟，保持空气清新。

适度运动：“形寒饮冷则伤肺”。运动应以微汗为度，如太极拳、八段锦、慢跑等，避免大汗淋漓导致阳气外泄。运动时间最好在阳光充足的午后。

第四招：呼吸养肺——“练”出深层活力

这是最直接的养肺方法。

腹式深呼吸：每天早晚，找一个安静的地方，采用“鼻吸口呼”的方式。吸气时，最大限度地鼓起腹部，让空气充满肺的底部；呼气时，最大限度地向内收缩腹部，将浊气彻底排出。每次练习5-10分钟。此法能锻炼膈肌，增加肺活量，改善心肺功能。

三、两类人群需特别注意

吸烟者：烟草燥热，最伤肺阴。除了上述方法，必须将戒烟作为养肺的首要任务。

“老慢支”人群：冬季是疾病高发期，除了注重保暖润燥，可在医生指导下提前服用玉屏风散等中成药益气固表，或在三伏天进行“冬病夏治”，从根本上改善体质。

养肺非一日之功，贵在坚持。将这个冬天作为契机，将以上几招融入日常生活。守护好我们的“娇脏”，才能呼吸顺畅，健康安稳地度过每一个冬天！

注：本文仅为信息分享，不能替代专业医疗诊断、治疗及建议。如有健康问题，请及时就医。王怡萱(EN097)

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