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今日相关部门传达行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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摘要：2025年3月，美国陆军大学出版社的《军事评论》杂志上刊登了一篇题为《战区陆军--复杂但对多域作战不可或缺》的文章，详细介绍了美国战区陆军的功能、职责、人员等多个方面。本文根据该文章，详细梳理了美国战区陆军的历史、功能、职责、人员、支援单位、面临的挑战以及未来发展。

关键词：美国战区陆军，美国陆军，联合部队

美国战区陆军可能是最不起眼的美国陆军单位。然而，对于通过多域作战来为联合部队提供支持的美国陆军来说，美国战区陆军所承担的高度复杂任务可能十分关键。美国战区陆军能够提供广泛的能力，例如：战区级别的后勤保障能力、情报能力、火力能力、信息优势活动能力、防护能力、信号能力、航空能力、医疗能力、民政工作处理能力以及参谋能力。美国战区陆军还可提供接入联合行动和国家级行动的独特通道。在美国陆军整合多域作战的过程中，大多数陆军领导人倾向于将军级和师级单位作为陆上大规模作战行动的决定性单位。然而，美国陆军的军级和师级单位发挥决定性作用的前提是，战区陆军妥善管理的行动区已经存在。换句话说，美国战区陆军是开展多域作战的基础，其重要性不言而喻。

历史

美国战区陆军的设立是为了满足美国陆军的某些战区级别需求。今天的美国战区陆军可以追溯到第一次世界大战。一战结束时，驻法国的美国远征军人数高达200多万，其下辖3个军、7个军团、41个师、陆军航空兵以及后勤保障单位。美国陆军规模在一战结束后有所削减，但在二战期间又迅速扩大。到1945年，美国陆军总人数达到580多万，由6个战区司令部、3个集团军群和9个野战军组成，其中110万一线作战人员被编成89个作战师，其余人员主要为军级及以上的建制人员，主要工作是为作战师提供支持。如今，美国陆军下辖1个野战军和5个战区陆军，不再设有集团军单位。集团军单位的消失使得原本此类单位所承担的任务全部集中到美国战区陆军，显著提升了其工作的复杂性和战略意义，并使其成为负责为美国陆军战区级别活动提供支持的唯一单位。

功能和职责

美国战区陆军既是一种单位级别，也是一种具体的编制单位。其主要在各战区内的战略层面与作战层面的交叉领域发挥作用，这是其与军级和师级单位的主要区别。美国战区陆军将联合部队指挥官的作战目标转化为特定的陆军战役和行动，以此将战略层面的目标与军级及以下单位的战术行动联系起来。作为美国陆军的最高单位级别，美国战区陆军是陆军部长、参谋与前线作战指挥官之间的纽带。作为具体的编制单位，美国战区陆军由指挥人员、总部人员和下属编队组成。美国战区陆军能够规划和评估前线作战支持行动，并同时监督下属单位的准备和执行工作。

美国战区陆军的功能大致可归纳为三个方面，分别是：司令部功能、国防部执行代理功能以及支持功能。司令部功能方面，根据美国陆军条令，美国战区陆军能够发挥四种不同的功能。其主要功能是作为陆军军种组成部队司令部，对其地理责任区内的前线作战指挥官进行指挥。美国战区陆军还可以发挥其他三种联合领域的功能，这些功能通常可应用于在小范围、小规模且持续时间不长的行动之中。这些功能包括作为战区联合部队地面组成部队司令部进行指挥、作为联合部队地面组成部队指挥官进行指挥以及作为作战联合特遣部队总部进行指挥。然而，由于主要功能的要求较高，美国战区陆军的联合功能可能受到了一定程度的限制。

当作为陆军军种组成部队司令部进行运作时，美国战区陆军负责在其作战指挥的地理责任区内，执行《美国法典》第10章所规定的针对美国陆军部长的要求。为了实现这些要求，美国战区陆军将管理和支持所有部署到、或过境其责任区的陆军部队；对部署在其责任区内、且位于联合行动区中的陆军部队提供行政控制和陆军支持；协调、支持和整合其责任区内所有陆军部队，以符合作战司令部的战役计划；对未分配给联合指挥官、且位于其责任区内的所有陆军部队进行管理。

国防部执行代理功能方面，美国战区陆军将需要在其战区内履行美国陆军部长的国防部执行代理职责。执行代理是美国国防部长将权力分配给下属，以代表其履行法律要求、实现目标或减少冗余的授权。一些最重要的陆军执行代理职责包括开展战区拘留行动、战区生化防护行动以及反小型无人机行动。

支持功能方面，美国战区陆军必须为作战指挥官提供支持，以满足其日常作战需求。作战指挥官的需求指导授权和美国陆军的支持职责都来源于《美国法典》第10章，具体支持需求因所在地区的不同有所差异。一般而言，作战指挥官的日常作战需求包括为其他军种提供支持、派遣陆军部队以共同维护战区安全、评估和发展基础设施、制定地面行动的应急计划以及提供与作战环境变化相关的情报预警。

为了明确美国战区陆军的具体作用，美国陆军进一步将其之职责归纳为以下7点：

满足作战指挥官的日常作战需求；

对陆军部队实施行政管理；

设定和维持战区；

设定和支持作战区域；

对战区内的陆军部队进行指挥控制；

在有限的范围、规模和持续时间内发挥联合作用；

进行规划和协调以巩固联合行动的成果。

由此可见，美国战区陆军必须保持对整个责任区的关注，并根据作战指挥官的支持优先级，为责任区内所有陆军和联合部队提供陆军支持。有关美国战区陆军需求的陆军资源配置决策通常应根据具体情况做出，以此在特定战区风险与其他陆军任务需求风险之间做出平衡。

美国战区陆军的功能和职责要求其在竞争、危机和武装冲突期间发挥作用。在竞争期间，美国战区陆军将通过加强地面力量网络、设定和维持战区、展示陆军部队战备情况等方式，获得相对于对手的优势。在危机期间，美国战区陆军将对进入战区的己方地面部队进行接收、集结、转运和整编（RSOI），并在灵活的应对和威慑方案中为陆军部队的规划和部署活动提供支持。在武装冲突期间，美国战区陆军将为联合部队地面组成部队的部署工作提供支持，并在冲突后的过渡阶段中发挥关键作用。

当美国战区陆军仅作为陆军军种组成部队司令部发挥作用时，其效果最佳。对于多域作战来说，美国战区陆军在其地理责任区内保持持续存在的能力至关重要。在作战环境的物理层面，军事存在对于威慑对手和向盟友及伙伴提供保证至关重要。虽然美国陆军的军级和师级单位能够为安全合作活动提供支持，并在危机和冲突期间执行作战任务，但此类单位并非设计用于在地理责任区内为美军带来战区陆军所能创造的持久优势。美国战区陆军通过部署司令部、在安全合作活动中运用指定的陆军部队、发展战略基础设施等方式来保持其前沿存在。这种存在有助于在作战环境内发展持久的人际关系。物理存在与人际关系的结合将转化为地理责任区内的机遇，以使美军获得和保持相对于对手的信息优势，从而保持美军的行动自由。

人员组成和支持单位

作为陆军的最高单位级别，美国战区陆军的人员能力和指控能力比下级部队更为强大。从职能上讲，美国战区陆军人员将负责开展战区行动所需的所有规划和评估活动。他们将向作战司令部人员报告陆军部队的能力，并合理应用这些部队，以此为前线作战指挥官提供支持。他们还可向陆军人员传达前线作战指挥官的要求，并在责任区范围内制定资源配置决策。

从结构上看，美国战区陆军总部人员将为其指挥官的指控活动提供支持。美国战区陆军人员的核心是主指挥部内的指挥组。主指挥部并非为部署而设，而是主要负责执行《美国法典》第10章所规定的职责、行政管控职责、陆军为其他军种提供支持的职责、执行代理职责、规划和协调职责等。美国战区陆军内还设有一个应急司令部。应急司令部是一个行动司令部，能够在竞争或危机期间通过空中运输的方式部署人员和装备，并开展有限规模、有限范围的行动。应急司令部的指挥官可指挥2到5个下属单位，最大可达旅级规模。在未得到适当的增援或加强的情况下，应急司令部可能无法指挥持续时间较长的军事行动或作战行动。总的来说，应急司令部配备了熟悉战区情况的人员队伍，为地面的指控活动创造了灵活性。

此外，美国战区陆军还下辖多个支持单位，各战区陆军的具体单位编制因战区的具体要求而异。美国战区陆军的标准战区级别支持单位包括战区保障司令部、战区医疗司令部、信号司令部（战区）、民政司令部和战区军事情报旅（见图1）。随着战区行动的扩大，战区陆军可能还会包含其他战区级别单位，其中包括陆军防空反导司令部；安全部队援助旅；化学、生物、辐射、核与爆炸物司令部；工兵；宪兵；战场协调特遣部队；区域支援集群；战区联络特遣部队以及陆军野战支援旅。

图1：美国战区陆军架构

这些单位对多域作战至关重要。军级及以下各部队不具备有效管理这么多不同单位的人员能力和控制权限。即使得到扩充，军级及以下各部队的指挥官也无力管理这些部队，其不得不将精力分散到开展行动和履行上文所述的美国战区陆军职责上。因此，在冲突期间，美国战区陆军将在行政和后勤保障方面开展统一行动，以为陆军行动提供支持。此外，美国战区陆军还可以履行联合部队地面组成部队司令部的职责，从而最大限度地将战术级别单位的重点放在作战行动上。最后，美国战区陆军常常与许多战区级别单位一起行动，最大限度地提高其快速融入战区大规模作战行动的能力。

挑战和问题

多域作战和现代战争正在使美国战区陆军的关注重点发生变化。在当前的作战环境下，联合部队实施作战机动的能力取决于其保护、维持和指控远征部队的能力，而美国战区陆军是提供这些能力的关键单位。美国战区陆军能否适应各种挑战，将在很大程度上决定美国陆军未来作战的成败。

美国战区陆军面临的挑战多种多样，大致可归纳为以下几点。首先，美国战区陆军面临着组织结构和兵力组合的挑战。美军的大多数作战指挥应急计划都要求扩大陆军行动，以此为联合部队提供支持。更多的陆军行动需要更多的单位和能力，但战区所获得的指派单位通常不足以满足新增的需求，这将造成美国战区陆军能力不足。虽然美国陆军的现役反应部队可以部分弥补这一不足，但大部分美国战区陆军的所需能力需由美国国民警卫队和陆军预备役部队提供，而这些部队通常需要更长的准备时间才能投入战斗。这与美国战区陆军的紧急需求相矛盾，并使其面临巨大的挑战。这一挑战并不局限于特定单位级别或作战职能。美国战区陆军可以通过多种控制措施来降低由此产生的风险，但这种风险是无法消除的。

其次，美国战区陆军面临着严峻的保护需求增长挑战。当作战指挥官建立一个新的联合作战区时，美国战区陆军需满足随之而来的保护需求。由于战场透明度和对手打击能力的不断提升，为部队提供保护的难度在不断增加。要抵御对手的威胁，就必须增强美国战区陆军在整个责任区范围内开展防空作战、核生化防护、区域保护和部队健康保护行动的能力。特别是，小型无人机和巡飞弹的普及使得其需要增强近程防空能力，以便对分散地点进行点防御。此外，对手的饱和打击能力已经超过了美国陆军的防空反导能力，这为敌人提供了机会，使其能够在大规模打击中压垮陆军的区域防御，或通过消耗夺取局部打击作战的优势。

再次，美国战区陆军面临着严峻的信号支持需求挑战。建立新的联合作战区不但增加了保护需求，也增加了对于陆军行动信号支持的需求。虽然分散有助于部队保护，但也会增加对于信号支持的需求。例如，分散到师一级的司令部对通信架构带宽的要求目前已超过战术系统的能力范围。美国战区陆军必须建立能够满足联合部队要求的战区通信架构。美国战区陆军的大部分信号装备都装备给了国民警卫队和陆军预备役部队，这进一步增加了信号支持工作的复杂性。

不仅如此，信号支持需求的增加还使美国战区陆军面临更加严峻的指控挑战。多兵种部队的接收、集结、转运和整编行动将需要大量的新增指控节点和中间层级总部。这些新增的中间层级总部将对区域支援集群、机动加强旅、工程旅等单位进行指挥，而此类单位都隶属于美国国民警卫队和陆军预备役部队，这使得相关的指控工作变得更加复杂。当多国部队参与到作战行动中时，联合部队需要一个完善的联络单位以开展作战行动。美国陆军将以战区联络特遣部队的形式提供这些单位，而这些单位也都隶属于美国国民警卫队和陆军预备役部队。此外，如果美国战区陆军受命执行其作为联合司令部的功能，那么指控的难度就会成倍增加。例如，在“坚定决心行动”（OperationInherentResolve）期间，当美国战区陆军总部履行“联合特遣部队-坚定决心行动”指挥职责时，美国陆军第三军难以在陆战领域实施统一行动。

此外，联合作战区域的设立和保障工作也增加了联合部队对于陆军保障能力的要求。要支持远距离的作战机动，美国战区陆军就需要一个灵活、反应迅速、受到保护并且能够支持联合行动和多国行动的保障网络和基础设施。在危机或冲突期间，美国战区陆军还需要依靠国民警卫队和陆军预备役部队的保障单位来满足激增的保障需求。美国陆军和联合部队在开展行动时为生存而采取的行动也会使保障工作复杂化。联合部队的分散程度越大，其所面临的保障和保护方面的挑战就越大。

最后，美国战区陆军面临着在边界不相连的作战区域（特别是海上环境）执行其职责的挑战。由于空域和海域通常是联合作战的关键，因此美国战区陆军所面临的联合支援需求可能也需要扩展至这些领域。陆军为分散的空中和海上部队提供支援的要求仍在制定和完善之中，这将加剧其所面临的保护、保障和指挥通信方面的挑战。一般来说，由于海上环境的较高协作要求，战区保障的难度可能更大。

除了上述重大挑战以外，美国战区陆军还面临着其他一系列新增问题，其中包括美国战区陆军需为延伸和暴露在外的通信线路提供保护；美国战区陆军需为指派或分配给它的前沿部队提供保护和指控支持；美国战区陆军指挥官可能不得不与前沿部队并肩作战，直到其他级别部队抵达并建立指控架构。在下级地面组成部队司令部建立之前，所有这些问题都会因对手的反介入/区域拒止网络和美国战区陆军需协助击败对手的要求而变得更加复杂。

未来发展

为应对这些挑战，美国战区陆军正在不断发展。美国陆军正在部署新的战区组织，这些组织将由美国战区陆军在各种战略背景之下进行应用。这些组织包括多域特遣部队、战区火力司令部、战区打击效果集群和战区信息优势特遣部队（见图2）。这些组织为美国战区陆军和联合部队司令部提供了新的能力，同时使地面组成部队司令部能够在多域作战范围内的大规模作战行动过程中发挥更大的作用。例如，多域特遣部队可与远程精确致命效果、远程精确非致命效果以及远程精确火力进行协同作战，以协助联合部队击败对手的反介入/区域拒止网络，实现行动自由。即使在竞争阶段中，多域特遣部队也能整合联合部队、机构间、政府间和多国的能力和数据，以保持与对手反介入/区域拒止网络的接触。

图2：“陆军2030”计划中经过加强的战区部队

现代战争的额外需求也要求美国战区陆军对其人员结构进行调整。2030年的美国战区陆军将增加各个部门的人员数量，以提高当前行动能力、未来行动能力、情报能力、反情报能力、火力/瞄准能力、太空能力、网络能力、综合防空反导能力以及后勤保障能力。作为“陆军2030”计划的一部分，高优先级美国战区陆军人员的数量预计将增长60%。扩编使美国战区陆军的指挥官能够更好地整合分配给其总部的新的复杂组织。由于美国战区陆军的职责并没有减少，其人员必须提高处理新需求的能力。此外，美国陆军有必要保持美国战区陆军的预期规模增长，以便其能够在多领域作战中为下级部队提供支持。返回搜狐，查看更多

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