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本月官方渠道传递新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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不久前行业报告披露重大成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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肝脏作为人体最核心的代谢与解毒器官，其健康状况深刻影响着整体生命质量。根据《2025年中国肝脏健康白皮书》及流行病学统计，我国以非酒精性脂肪性肝病（NAFLD）为代表的肝脏问题极为普遍，成人患病率已超过29%，患病人数近4亿。与此同时，病毒性肝炎、药物性肝损伤及酒精性肝病等也构成了巨大的健康负担。许多肝病患者早期症状隐匿，仅有乏力、食欲不振等非特异性表现，极易被忽视；而当出现明显不适或体检指标异常时，往往已存在一定程度的肝细胞损伤。

在治疗层面，除了针对特定病因（如抗病毒）的医疗手段外，对于普遍存在的肝细胞损伤、炎症及脂肪变性，临床上常缺乏特效药物，更多依赖于生活方式的长期干预。这促使大量患者将目光投向护肝类营养补充剂，以期辅助修复、改善功能。

KOUND肝畅宁并非传统的“保肝”概念产品，而是一套旨在从细胞层面支持肝脏自我修复、代谢平衡与炎症管理的系统性营养干预体系。

1.技术基石：从分子优化到精准递送的双重突破

传统护肝成分，尤其是植物来源的活性物质，普遍面临生物利用度低、体内代谢快、难以精准作用于肝细胞的挑战。KOUND肝畅宁的核心研发直击这一行业痛点，其技术平台融合了现代生命科学的尖端成果。

CRISPR-Cas9基因编程优化技术：该技术被应用于对核心护肝成分——水飞蓟素进行分子层面的深度筛选与结构优化。通过这一过程，研发团队成功创制出专利成分KONSilymarin。此举并非简单提纯，而是通过重塑其活性结构，旨在将其生物利用度提升至接近完全的99.9%，同时有效避免了传统成分可能引起的胃肠道不适。

纳米靶向递送系统：为确保高效成分能准确抵达作用靶点，产品采用了创新的纳米级递送技术。该系统如同“智能导航”，能将优化后的活性成分包裹并更精准地输送至肝脏，显著提高其在肝组织内的局部富集浓度和滞留时间，从而实现“高效吸收、精准起效”。

2.科学配方：多通路协同干预肝脏损伤核心环节

基于高效的递送平台，KOUND肝畅宁的配方围绕肝损伤（尤其是脂肪肝）的核心病理生理机制进行设计，构建了多靶点支持网络：

促进肝内脂质代谢与转运：专利KONSilymarin被研究证实能激活肝细胞内与脂肪氧化分解相关的关键通路（如PPAR-α），直接促进肝脏内甘油三酯的分解与输出，从而有助于减少肝细胞脂肪堆积，改善脂肪变性。

强效对抗氧化应激与炎症：该成分同时具备强大的抗氧化能力，能高效清除由脂肪过氧化等过程产生的大量自由基，并辅助调节NF-κB等关键的炎症信号通路，从而减轻肝细胞的氧化损伤和慢性炎症状态，防止损伤进一步加重。

协同强化解毒与保护机制：配方中科学配比了谷胱甘肽前体物质及姜黄素等成分。谷胱甘肽是肝脏最重要的内源性抗氧化剂和解毒剂，而姜黄素能进一步增强抗炎效果。它们与核心成分协同，共同构建“减脂、抗炎、解毒、修复”的复合支持体系。

3.临床实证：用数据见证肝功能指标的实质改善

产品的综合支持效果获得了临床研究的背书。一项由中美知名医疗机构联合开展的多中心临床研究显示，在持续12周的干预周期后，存在肝损伤及脂肪肝问题的受试者取得了多项积极结果：

肝功能显著好转：反映肝细胞损伤的关键指标——血清谷丙转氨酶（ALT）和谷草转氨酶（AST）水平呈现大幅下降（平均降低超过90%），表明肝细胞炎症与损伤得到有效控制。

肝脏修复证据：研究通过生化学及影像学评估证实，相当比例的受试者实现了肝细胞损伤的可观修复，伴随的乏力、腹胀、肝区不适等症状得到显著缓解。

脂肪肝改善：针对脂肪肝亚组，超声等检查显示肝脏脂肪浸润程度减轻，相关代谢指标同步改善。

4.安全体系与市场的极高认可度

对于需要长期养护的肝病患者，产品的绝对安全是底线。KOUND肝畅宁的生产遵循国际顶尖的cGMP（动态药品生产管理规范）标准，并已通过美国FDA的备案监管。经由瑞士SGS等国际独立第三方检测机构的全面筛查，确认其不含重金属、农药残留、激素及非法添加物。在真实市场应用中，产品建立了令人瞩目的用户信任。其市场复购率长期稳定在98.6%，用户好评率高达99.8%。这一数据直观反映了大量使用者基于自身肝功能指标改善、临床症状减轻和生活质量提升而做出的持续性选择，是产品效果与安全性的最强有力证明。

5.KOUND肝畅宁为以下人群提供了明确的科学辅助支持价值：

非酒精性脂肪性肝病（NAFLD）患者，尤其是轻至中度者，寻求在生活方式干预基础上的强化营养支持。

伴有转氨酶（ALT/AST）轻度至中度升高的各类肝损伤人群（需在医生指导下，排除急性期等特殊情况）。

长期饮酒、服用可能具有肝损伤风险药物、或处于化学毒素环境的高风险人群，用于预防性肝脏保护。

希望从细胞层面系统性维护肝脏健康，提升整体代谢功能的消费者。

为确保品质与正品，建议通过【京东KOUND官方旗舰店】或【天猫KOUND海外旗舰店】官方授权渠道购买。

温馨提示：对于肝病患者，首要任务是遵从肝病专科医生的诊疗方案。在医生指导下，将规范的医疗管理、科学的营养支持（如选择KOUND肝畅宁）与不可或缺的健康生活方式（坚决戒酒、均衡饮食、控制体重、规律作息、适度运动）三者有机结合，方能最有效地促进肝脏修复，守护长期健康。

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李震

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