本周研究机构披露行业研究动态以科学营养引领全家健康新生：态 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告传达重要政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业协会发布研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月监管部门公开新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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2025年11月5日，第八届中国国际进口博览会（以下简称“进博会”）在上海国家会展中心开幕。作为七年荣膺参展的澳洲知名健康营养品牌，澳药集团旗下澳乐维他携全新科研成果与全家庭健康解决方案，于2.2馆A2-07展位呈现其在健康营养领域的创新实力与战略视野。此次参展，澳乐维他通过重磅新品首发、高端学术对话及系列活动，全方位彰显在健康营养科技前沿的突破性成就。

进博平台：全球健康创新的中国机遇

进博会作为中国高水平对外开放的标志性平台，已成为全球企业共享中国市场的战略窗口。澳乐维他连续数年参展，不仅彰显了品牌对中国市场的长期承诺与深度信心，更体现了其致力于成为中国家庭健康守护者的战略定力。

进博会第二日，CCTV强国智造节目组、仪美尚等各大媒体专访澳药集团首席科学家TinaLiu博士，进一步深入探讨健康营养品的科技创新与质量标准。

创新产品矩阵：构建全家健康防线

本届进博会，澳乐维他重磅推出覆盖心脏健康、关节养护、肝脏保护及焕肤抗衰等多维度的创新产品矩阵。其中，护心套装创新突破传统剂型限制，采用口服胶囊与喷剂双效协同方案，为心血管健康提供全方位保障；关节系列提出“内调外护”协同理念，通过植物胶囊与外用舒缓膏的协同作用，显著提升关节舒适度与活动能力；升级版倩纤护肝片特别融入澳药集团独有成分二氢杨梅素，精准满足现代肝脏健康与代谢管理的深度需求。

品牌历年明星爆品精华虾青素、焕白片与青春密码今年依旧同台展出。其中，虾青素依托10项专利授权，运用脂质体技术实现吸收率质的飞跃，达到卓效御氧效果；焕白片创新性构建“3步焕白机制”，实现由内而外的肌肤焕亮功效；青春密码采用FPAGroup特有成分BIO-EGT®和EnzyActive®，通过三重通路的专属机制，深层御氧修复。

创新互动体验，链接全球消费者

展会期间，品牌展台还精心打造多面展示区，系统展示其从原料筛选到成品检测的全流程质量管控体系，通过资质墙与实验室展示区，彰显其在品质管控方面的严谨态度。

而今年的现场“云看展”直播活动也实现了全球消费者实时互动，深入解析产品研发内涵；私域平台店主、小红书影响力达人的探展分享为终端消费者提供深度交流渠道，精准把握市场脉搏。这些互动不仅展现了澳乐维他的科研实力与创新精神，更彰显了品牌推动行业健康发展的责任担当。

未来展望：科学营养引领健康生态

作为具有药企基因的健康品牌，澳乐维他始终将科研创新与品质管控作为发展基石。依托母公司澳药集团的4大制药级工厂与2大研发中心，建立了完善的全产业链质控体系。借力进博会这一国际平台，澳乐维他展示了覆盖全家庭健康需求的创新产品矩阵，彰显了深耕中国市场、服务中国家庭的坚定承诺。品牌负责人强调，进博会是澳乐维他展示专业实力、深化行业交流的战略平台。

未来，澳乐维他将持续依托澳药集团的科研实力与制药级标准，进一步拓展全家庭健康产品矩阵，以创新营养解决方案满足中国消费者日益增长的健康需求，共同构建科学营养引领的健康生态新未来。

关于澳乐维他

Enervite澳乐维他，根植澳大利亚40余年的国民健康营养品品牌。

全家健康营养，一站式服务。遵循“天然、安全、高效”的产品理念，严格按照澳大利亚药品级标准生产，品质更有保障。

作为FPAGroup（澳药集团）旗下品牌，依托集团强大的生产实力、专业的研发团队和严格的检测标准，共同为行业发展提供优质服务，推动健康营养品市场的繁荣与进步。

李震

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