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本周行业报告公开研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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美国国防部长终于意识到了，中国有能力在20分钟之内，击沉所有的美国航空母舰，这对于美国来说，到底意味着什么？

美国国防部长海格赛斯，最近在一次质询会上语出惊人，说中国有能力用高超音速导弹，在20分钟之内击沉全部11艘美军的航空母舰，这一句话可以说，是非常之震动。这不仅振奋了中国的军迷，也让之前非常趾高气扬的美国军迷们，是感到了震惊，为什么太平洋东岸的大国，这么的厉害？

当然了海格赛斯作为一个，由网红一跃成为美国国防部长的人，他其实在军事的某些常识上，是有很大纰漏的。比如说他说的，所谓高超声速导弹，20分钟内击沉美国航空母舰，咱们说大概率是不太可能，更多的，其实他应该指的是，中国的反舰弹道导弹。大家一般不把反舰弹道导弹，称为是高超声速武器。当然了，海格赛斯这种说法，显然也是，典型的以小人之心度君子之腹。

在4月24日，中国国防部的记者招待会上，中国国防部的发言人，也严正的驳斥了美国这种，自己是个锤，看谁都是钉的这种思想。说你不要把我当成假想敌，中美之间没有必要发生这些争乱。但是我们，要说海格赛斯这种言论，是有事出之因的。毕竟在美国国内，其实之前一直是对自己的这种军事优势，有非常之大的这种信心，认为只要动用航空母舰，就可以在世界任意地点，打赢美国所想打的战争。因此我们也能看到，在包括了对胡胡塞的相关这种作战行动，以及在所谓的支援以色列等等这些行动中，美国都是第一时间，把自己宝贵的这种战略资产，航空母舰，调动到包括红海地中海等等地区，做近距支援的准备。

大家都知道，美军现役的航空母舰总共是11艘，这11艘航，这11艘航空母舰，主要是10艘尼米兹级核动力航空母舰，和一艘福特级航空母舰组成的，不过第一艘尼米兹级，不过这里面，第一艘尼米兹号航空母舰，是1975年服役的，现在已经是50岁高龄，已经进入到寿命的最末期了，而准备要接班的肯尼迪号航空母舰，现在看来还接不上。所以最近一段时间，美国确实有点航母的不够用。再加上，美军航母一般是，保持一个所谓的训练，部署维修的循环。因此实际上看着是11艘航空母舰，能够同时动用的航空母舰，一般最多也就是4到5艘。

海格赛斯所说的这种，中国对于美军所有航空母舰，20分钟内摧毁的能力，实际上指的是，我们对于在太平洋，特别是西太平洋活动的意图，干涉中国内政的这些美国航空母舰，以及航母战斗群，保持着高度的监视。自从，上世纪末以来，中国开始了对太平洋海域的，这种广域的监视与侦查，打击系统的建立，这就是美国人口中的区域，拒止与反介入能力。在这一项系统中，我们不仅是发展了以东风21、东风26等等，这些反舰弹道导弹为代表的打击武器，我们还建设了一系列的空间预警，还包括了这种，类似于无侦8这样的无人机，等等的这种侦查与预警平台，使得我们在西太平洋地区，具备了对于航母战斗群的实时跟踪，实时的信息刷新，实时的打击的能力。

并且，这样的打击能力在我们历次的演习中，还包括在我们西北大漠的这种训练场上，都展现出了他的能力。不过我们也要说，我们并没有意图，去主动攻击美军的航空母舰，特别是如果考虑到11艘美军航空母舰还有一大半，是在美国本土进行维修和修整，那我们就更没有必要去，打击这一些，已经是属于半残废状态的航空母舰了。

实际上，黑格赛斯说这番话的目的，表露出他是把中国树立成为了，美国最具威胁的，所谓的假想敌。也就是说，他的脑子里面，一直是一种冷战式的思维，对于中国这么强大的兵力，他认为就会去打击美国，就会对美国构成威胁，显然这与我们的，基于自主防卫的，我们这么一个国防政策，总体上是不相符合的。

当然了，我们要说美国人这次意识到，那也是一件好事，毕竟在第一岛链到第二岛链之间，广袤的海域，我们确实有信心让来犯的美国航母，它是来一艘就灭一艘。对于如此强大的能力，美国之前采用的是鸵鸟政策，假装看不见，但是现在，美国有人能够正视，中国人民解放军的这样的打击能力，它是一件好事，能够避免美军内部的战略误判。总体上来说，也能为中美之间，未来可能的这种摩擦中，所谓的摩擦升级，去大大的降低它的危险性。对于美国来说，现在想要解除，中国对于航空母舰的打击能力，显然是不现实的，他不如好好的想想自己是不是做些什么，避免成为反航母系统打击的靶子。返回搜狐，查看更多

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